Digitirso - Falha na encomenda e informações erradas no site

No dia 28 de Fevereiro de 2019 decidi fazer a compra de um headset e infelizmente escolhi esta loja, no site da loja tinha informação "Em stock entrega 2 - 5 dias", uma vez que para mim seria urgente este produto e não queria esperar 5 dias resolvi fazer a compra e escolher levantar em loja. Recebi um email com a informação:

"O seu pedido foi confirmado, o prazo previsto para a recolha é de 5 a 10 dias após o pagamento, avisamos para a recolha."

Achei esta informação bastante estranha pois em todas as lojas onde já comprei produtos que têm em stock e seleccionei levantamento em loja normalmente demora no máximo 48h, decidi contactar a loja:

"Posso levantar a encomenda esta tarde?"

Ao que responderam:

"Como pode ler abaixo no pedido “ O seu pedido foi confirmado, o prazo previsto para a recolha é de 5 a 10 dias após o pagamento, avisamos para a recolha.”"

Com este tipo de resposta em que me sinto ofendido por parte de quem está a fazer apoio a0 cliente calculei que algo não estava bem mas decidi aguardar na mesma porque nunca pensei que as coisas piorassem ainda mais.
Aguardei do dia 28 de Fevereiro até ao dia 11 de Março e ainda sem produto contactei por email:

"Gostaria de saber qual é o estado da minha encomenda.
Vou de viagem amanhã e caso o produto já esteja na vossa loja passo aí para levanta-lo.
Eu sei que informaram que o prazo é de 5 a 10 dias após o pagamento e que seria notificado para recolher a encomenda, mas se estivemos a falar de dias úteis já não estão a cumprir com o prazo indicado, se não estivermos a falar de dias úteis também não resta muito mais tempo e quero saber se falta alguma coisa porque desde o inicio que o link no site para informações da encomenda não funciona.
Como devem calcular não estou contente com o funcionamento da vossa loja, nunca esperei tanto tempo para levantar um produto já pago numa loja, para não falar na linguagem utilizada na resposta às questões colocadas pelos clientes, que na minha opinião não é a mais apropriada.
Aguardo resposta o mais breve possível"

Não obtive resposta, mais tarde contactei telefonicamente, neste telefonema a informação que me deram foi que tinham recebido o email anterior, não sabiam o que se passava com a minha encomenda mas que estavam a ver e que iriam responder ao email mal tivessem um resposta.
Mais uma vez aguardei sem resposta e no final do dia enviei um pedido de justificação:

"Em seguimento da conversa telefónica efectuada hoje para a vossa loja para obter uma justificação pela demora da encomenda ainda aguardo pela mesma resposta.
Também neste mesmo contacto informaram já ter recebido o email anterior e que iriam responder e ainda não obtive resposta.
O que se passa com o vosso serviço e com a minha encomenda?"

A péssima resposta copy-paste que me deram foi esta:

""Os comentários na sua compra são:
Boa tarde, conforme falado telefonicamente o mesmo apenas chega a nossa loja quarta feira, mal chegue enviamos SMS para o levantamento do mesmo.""

Portanto estamos a falar já em dia 11 de Março sem encomenda, não responderam ao email como disseram que iriam fazer no contacto telefónico e verifiquei após por em causa a minha sanidade mental se eles realmente responderam ao email e eu não vi, verifiquei que afinal responderam no site com uma nota na encomenda, nota essa que nem sequer envia nenhum alerta e o cliente tem de adivinhar, entrei em contacto com a loja novamente:

"Fico então a aguardar o vosso SMS para o levantamento e conforme falado telefonicamente ninguém me informou que chegava na quarta feira como estão a insinuar.
Como devem calcular eu não ganho nada em estar a enviar email para vocês, apenas perco tempo porque não são capazes de dar respostas claras e diretas quando um cliente liga a questionar se está alguma coisa errada com a encomenda ou se é normal levarem mesmo os 10 dias ao limite para levantar um produto que supostamente no site tinham em stock na altura da compra, como podem ler no email anterior estava a questionar o estado porque a resposta que obtive telefonicamente foi que receberam o meu email, que não tinham justificação para a encomenda ainda não ter sido enviada e que iriam ver o que se passava e respondiam, o que não aconteceu e por isso é que voltei a contactar, mais uma vez é de lamentar o vosso serviço."

Não se deram ao trabalho de responder ao cliente, aguardei a sms que não chegou no dia indicado, voltei a contactar na noite do dia 13 de Março, ou seja, quarta feira:

"É de lamentar o vosso serviço mais uma vez, aguardei como indicaram até hoje pela SMS de levantamento da encomenda e não estão a cumprir com a informação prestada ao cliente.
Vocês também são assim tão vagarosos no reembolso de encomendas que os clientes já não querem ou conseguem fazer esse reembolso ainda esta semana? Com este tipo de atendimento não quero fazer negócio convosco."

Não responderam novamente, voltei a contactar:

"Continuo a aguardar resposta aos e-mails enviados anteriormente para justificar a vossa incompetência."

Após toda esta insistência lá resolveram responder:

"por favor aguarde pois estamos a espera da resposta por parte dos CTT pois não localizam onde se encontra a sua encomenda pois como disse era para ter chegado ontem e como não veio perguntei o que se passava e não localizaram a mesma e como tal aguardo informações para lhe dar uma resposta concreta sobre este assunto, e logo que tenha a mesma informo de imediato."

Realmente até hoje não me deram uma justificação pelo facto da encomenda que tinham em stock afinal estar com os CTT, comecei a perder a esperança de ter o produto, é inadmissível uma loja ter um produto em stock e o cliente escolher levantamento em loja para não ter de esperar 5 dias e neste contacto já passaram 15 dias, confirmei aqui no portal da queixa que realmente isto acontece muito com esta loja e senti-me estúpido por não ter vindo aqui primeiro antes de fazer a compra, contactei novamente a loja:

"De acordo com a informação que existe no portal da queixa online vocês costumam ter muito este tipo de problemas. "

Ao que a loja respondeu com orgulho:

"como deve calcular e de certeza verificou temos apenas 4 ou 5 queixas em 5 anos logo e todas resolvidas logo penso estarmos muito bem cotados no mercado, mas colocamos sempre a opção ao cliente de reembolsarmos para que não existam quaisquer dúvidas, pois temos loja para também queiram vir resolver qualquer situação estamos ao dispor do cliente, e tem sempre a opção de pedir informação a Deco para ver se somos uma loja recomendada ou não, para qualquer informação adicional por favor entre em contato connosco pelas vias habituais."

Relembro que este email e todos os outros são apenas copy-paste da minha conversa com a loja e dá para ver o tipo de atendimento ao cliente que esta loja tem quando nem sequer um email decente conseguem redigir, o que me levou a ter de reler algumas partes mais do que uma vez, respondi o seguinte:

"Eu não vou trocar mais emails com vocês sobre este assunto, resolvam até sexta ou vou querer o reembolso porque tudo isto já começa mal a partir do momento em que compro um produto que dizem que há stock e peço para levantar em loja mas afinal tenho de esperar até 10 dias.
Em relação às reclamações nem devia de ter nenhuma, não é motivo de orgulho para nenhuma entidade, principalmente quando há reclamações sobre o mesmo assunto e por este andar vão ter mais uma.
Já agora, quanto tempo demoram a fazer o reembolso porque eu duvido que isto fique resolvido esta semana. "

Após eu ter sugerido que queria o reembolso, responderam:

"os reembolsos são feitos sempre até 72 horas do envio do NIB, exceto quando as mercadorias estão em transito para o cliente."

Desesperado e com outras lojas com o mesmo produto disponível em stock sem falsas informações desisti e pedi o reembolso:

"Uma vez que o produto que têm em stock está em trânsito para a vossa loja e não para o cliente eu quero então o reembolso pois por este andar vou ficar outra semana sem o produto"

Coincidência ou não o email que recebi de imediato foi:

"os ctt confirmaram á pouco que já localizaram o seu pedido e ficaram de entregar amanhã, caso não entreguem reembolsarei amanhã mesmo o seu pedido."

No dia 15 de Março de 2019 recebi um contacto telefónico da loja para levantar a encomenda que tinha feito no dia 28 de Fevereiro de 2019 que a loja tinha em stock e eu como cliente não queria esperar 3 a 5 dias para a entrega mas afinal esperar 16 dias.

Quando fui levantar a encomenda pedi o livro de reclamações mas como me foi indicado sendo uma "loja online" não há livro de reclamações e só podem ser feitas no portal da queixa.

A situação ficou resolvida e possivelmente vou receber a resposta típica de lamentamos imenso o que aconteceu mas isso agora não me serve de nada, não recomendo a ninguém comprar nada nesta loja.

"Cliente foi alertado para o atraso do pedido pois estava esgotado na marca"

Em que email existe alerta que estava esgotado na marca? Se estava esgotado na marca porque é que no site tinham informação "Em Stock entrega 2 - 5 dias"?

"cliente não foi prejudicado em nada a não ser no prazo de entrega que ultrapassou em pouquíssimos dias o prazo conforme abaixo"

Não foi prejudicado em nada a não ser... conclusão, o cliente foi prejudicado.

"cm tanta pressa veio levantar o artigo passados dois ou 3 dias após já se encontrar na loja"

Que boas maneiras de falar dos vossos clientes, ainda bem que mais uma vez fica registado. Encomenda chegou numa sexta e eu fui levantar na segunda, era só o que me faltava ter de dar justificações da minha vida pessoal.

Todos os emails que troquei com esta loja estão agora publicados para quem quiser consultar e tirar as próprias conclusões, se vocês se acham uma loja muito bem cotada no mercado e até sugeriram pedir informações à DECO para ver se são uma loja recomendada ou não, não estou a entender como é que uma transcrição de emails trocados com clientes publicada aqui consegue vos atingir assim tanto, afinal de contas foi na vossa loja que indicaram para fazer a reclamação aqui.