Domestic & General Group - Falha na resposta após dano acidental

Adquiri um telemóvel a Julho de 2019, na worten com 2 anos de seguro desta entidade com co pagamento. No passado dia 8 de Maio, o telefone caiu e apesar de ter uma película de gel e capa e não ter caído a uma altura superior a um metro o ecrã ficou completamente partido sendo impossível usar o equipamento desde então. Liguei de imediato para a worten que me esclareceu que a domestic & General cuidaria de tudo. Contactei a empresa e disseram que seria tudo feito no prazo máximo de 3 dias mas que na segunda feira no máximo seria contactada. Procedi ao pagamento. Segunda, terça e ninguém me contactou. Volto a contactar e então verificaram que o pagamento só teria entrado na segunda e teria de aguardar até o dia de hoje. Hoje volto a contactar por duas vezes. Na primeira vez, dizem que mandaram algo a pedir que viessem recolher o equipamento e que se não fosse contactada até às 19 h voltasse a ligar. Ligo as 19h30 e a conversa volta ao mesmo. Resumindo, terei de esperar que com sorte podem ligar me amanhã. Senão devido a pandemia é esperar até a mesma passar basicamente.
Agora pergunto: se não podiam arranjar ou se não têm uma resposta Pra que mandar um cliente pagar o co pagamento e depois ter de aguardar por um serviço fraco e sem resposta? Pra que ter um serviço de seguro completamente pago e sem qualquer resposta?