Domestic & General Group - PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO - FOLLOW-UP DE RECLAMAÇÃO

Histórico da reclamação:
No passado dia 12/07 dirige-me a uma loja WORTEN para participar um sinistro que ocorreu com o meu telemóvel, o qual possui seguro de um ano pela DOMESTIC AND GENERAL. Através do telefone da loja, liguei para a linha de apoio ao cliente e participei o sinistro, explicando cuidadosamente o ocorrido.
Nesse mesmo dia, efectuei a transferência bancária de 20.40E, valor necessário para activação do seguro.
No dia 18/07 o equipamento foi recolhido pela transportadora na minha área de residência e a 21/07 recebo mensagem da transportadora a informar que o meu equipamento iria ser entregue na minha morada a 24/07.
Como estranhei a celeridade do processo pois o telemóvel estava extremamente danificado (passou um carro por cima dele) liguei novamente para o numero de apoio ao cliente onde me informaram que realmente o equipamento já estava reparado e pronto a ser devolvido.
Fiquei bastante satisfeita com esta noticia.

No entanto, quando recebo o telemóvel percebo (em 2h de utilização do mesmo) que não estava em condições: mau contacto na entrada do carregador (o telemóvel só carregava pousado e em determinada posição pois qualquer movimento fazia com que o mesmo deixasse de carregar), o visor exteriormente estava impecável mas a imagem estava danificada (junto à zona dos ícones de mensagem e chamada o visor aparecia com um tracejado na vertical) e as chamadas de voz não tinham a mínima qualidade (quem me ligava queixava-se que a chamada tinha imensas falhas).
posto isto, ligo novamente para a linha de apoio ao cliente a reclamar a reclamação.
Tive o cuidado de avisar à assistente que me atendeu que estava a usar um telemóvel emprestado do meu namorado e que neste momento não tinha mínimas condições para continuar sem telemóvel... que precisava ver a situação resolvida com MÁXIMA URGÊNCIA.
Tive o cuidado de explicar também que, uma vez que o serviço técnico não foi capaz de reparar o meu equipamento com qualidade numa primeira intervenção, exigia que me fosse atribuído um crédito no valor do equipamento para que, rapidamente, pudesse adquirir outro numa loja Worten. Mas este pedido foi-me negado e a assistente pediu-me que "desse o beneficio da dúvida e acreditasse que a situação ia ser resolvida".

No dia 28/07 vou a uma loja Worten deixar o meu equipamento para o mesmo ser recolhido lá pois iria estar fora do Porto para férias.
Mandaram-me embora com o equipamento para casa pois, segundo os assistentes, não conseguiam dar a recepção do equipamento no sistema e que tinha de aguardar até segunda (dia 31/07) para que entrassem em contacto com a seguradora pois o sistema estava bloqueado.
No domingo, 30/07 dirijo-me à mesma loja Worten e aí já consegui deixar o meu telemóvel sem qualquer problema o que me fez perceber que quem me atendeu no dia 28 não tinha formação para recepcionar o equipamento devidamente.

Dia 02/08 recebo mensagem a dizer que o meu telemóvel ia ser recolhido para análise na dita loja worten e dia 04/08 recebo novamente mensagem a dizer que o serviço técnico já possuía o meu telemóvel para análise.

Dia 14/08 ligo para o vosso serviço de apoio ao cliente para tentar saber o ponto de situação da reclamação que apresentei e a assistente que atendeu a minha chamada diz-me que não tem qualquer informação, que o telemóvel ainda está para análise e que o mesmo ficaria reparado num prazo máximo de 30 dias.

Não satisfeita, ligo hoje novamente para a mesma linha pois estou sem telemóvel à 36 dias, se numa primeira intervenção, tive resposta em menos de uma semana numa reclamação acho inadmissível estar à 18 dias sem resposta.
Nesta ultima chama o assistente diz-me que tenho de aguardar, que já pediram informação no dia 14/08 mas não têm resposta e que o prazo de 30 dias que a colega me tinha indicado na segunda-feira não era real: segundo ele NÃO EXISTE PRAZO MÁXIMO DE RESPOSTA A UMA RECLAMAÇÃO.

INADMISSÍVEL!
Além de não prestarem um serviço técnico de qualidade, não existe a mínima qualidade de resposta aos clientes no que respeita ao serviço de apoio ao cliente.

Exijo já uma resposta urgente. Encontro-me sem telemóvel, estou a usar um telemóvel emprestado extremamente ultrapassado e não pretendo alimentar muito mais tempo esta situação.

Aguardo uma resposta célere.
Cumprimentos.

Catarina Loures

Recebi agora uma mensagem vossa no meu telemóvel a dizer:
"Domestic and General: Informa que o equipamento segurado encontra-se em diagnostico no servico tecnico."

Não aceito esta resposta.
O meu telemóvel está em vossa posse desde 04/08 no seguimento de uma reclamação porque o vosso serviço técnico não foi capaz de reparar o equipamento com qualidade.
Exijo uma solução urgente ou terei de tomar outras providências.

Aguardo resposta.
Cumprimentos.
Catarina Loures