Domestic & General Group - Pedido de assistência

Tenho Macbook Pro que foi adquirido em 2018 na MediaMarket e 3 meses depois do termino da garantia (2 anos) tem avaria no écran. Na altura da aquisição, adquiri um seguro extra.
Accionei o seguro (27 abril) de forma a resolver o meu problema e toda a comunicação via e-mail foi rápida até ao momento que me informam que serei contactado pelos serviços técnicos para agendar a recolha do equipamento na morada que eu indiquei (29 abril)
Os problemas começam aqui, quando 1 semana depois (6 maio), informo a companhia de seguros que ainda não tinha sido contactado. Resposta surge apenas dia 8 maio (a rapidez de resposta inicial já não existe) onde me informam que o os serviços técnicos tinham cancelado o serviço por falta de contacto (telemóvel) e que na morada não tinham tido resposta (estou em tele trabalho e está sempre alguém na morada que indiquei devido à pandemia COVID19).
Reclamo no mesmo dia e hora dizendo que está sempre alguém na morada e que nem por telemóvel, nem por email tido sido contactado, indicando novamente a mesma morada para recolha do equipamento e todos os meus contactos disponíveis para agendar a mesma recolha.
Dia 11 maio faço nova reclamação que ainda hoje (13 maio) não tenho resposta por parte da companhia nem dos serviços técnicos.
É um equipamento que necessito para trabalho e o problema do mesmo impede que o faça.