Domestic & General Group - Problemas com sinistro de telemóvel

Em junho comprei um telemóvel (Samsung A5 2017) na Media Market, tendo adicionado um seguro ao equipamento. Infelizmente, cerca de 3 meses depois, tive um acidente com o mesmo, tendo sido necessário recorrer ao seguro. Para o efeito, e uma vez que nunca tinha chegado a receber qualquer email com a apólice, fui à Media Market participar o sinistro. Nada havia sido feito até então. O email que recebi foi apenas nesse dia, e a meu pedido, tendo já lá sido informada que deveria fazer a participação diretamente com a seguradora.

Sem criar grande alarido, assim o fiz (16 de outubro envio o primeiro email para a seguradora)…

Depois de participado o sinistro e efetuado o pagamento da franquia, 33.90€, valor esse que nunca tinha sido mencionado anteriormente (pela Media Market), mesmo quando questionados, fui contactada pela seguradora para agendamento da recolha do equipamento.

Nesse momento, foram-me dadas apenas duas alternativas: das 9h00 às 14h00 ou um outro horário alargado da parte da tarde. Ficou, então, marcado para 7 de novembro, terça-feira, entre as 9h00 e as 14h00. Registe-se o transtorno de ter de ficar à espera todo esse tempo. Ainda assim, não teria sido problemático se efetivamente tivesse aparecido alguém, o que não aconteceu. Por volta das 16h45 ligam-me para recolher o equipamento. No mínimo é uma tremenda falta de respeito, quando o horário para a recolha terminava às 14h00. Claro está que a essa hora não tinha ninguém para os receber, .

Bastante descontente com a situação, aguardei, já que o erro / problema tinha sido da seguradora, por um novo contacto para reagendamento. Pois, ao que parece, se não os tivesse contactado entretanto, ainda estaria à espera.
Ao fazer este novo contacto, a 20 de novembro, solicitei o retorno da chamada para não ter de a pagar (número 707) como já tinha acontecido anteriormente. Mesmo sabendo de toda esta situação e percebendo que o cliente não tinha qualquer responsabilidade na situação criada, esse pedido não foi sequer considerado, foi recusado. Ainda assim, reportei toda a situação e mostrei o meu descontentamento, o que tornou a chamada longa e dispendiosa. No final do telefonema, o operador informou-me que deveria aguardar novo contacto para reagendamento da recolha do equipamento…

Mais uma vez, não recebi qualquer contacto por parte da seguradora. Como não ia ligar novamente para um numero pago enviei novo email a 05 de dezembro com uma reclamação idêntica ao texto acima transcrito.
A 12 de dezembro recebo a seguinte resposta:

"Estimada Cliente,
Rececionámos o seu email e agradecemos a sua reclamação.
Vimos por este meio informar, que o seu pedido de assistência foi anulado pelo serviço técnico, por se encontrar ausente na morada de recolha e/ou incontactável telefonicamente.
Nesse sentido, e de forma a que possamos enviar um novo pedido de assistência, solicitamos que nos confirme a morada de recolha/entrega do equipamento.
Se pretender indicar uma morada de recolha/entrega alternativa, só poderá ser solicitada pelo titular, através da linha de Suporte Clientes 707 780 261, que se encontra disponivel de Segunda à Sábado das 9 às 22 horas.

Com os melhores cumprimentos,
(...)
Suporte Clientes
Domestic and General
E-mail suporteclientes@domesticandgeneral.com"

Fiquei surpresa com a resposta da seguradora, tendo-me a mesma levado a responder (ainda a dia 12):

"Boa tarde,
Conforme enviado no meu email anterior, não estava ausente da morada indicada no horário combinado. A equipa da recolha é que não cumpriu o horário. E quando me ligaram eu atendi.
Também conforme referido em email anterior, não tendo eu qualquer culpa nesta situação em que me encontro, não despenderei mais dinheiro com chamadas.
Antes de tudo mais é necessário definir o horário da recolha para que não aconteça como da última vez. Pode ser no horário da manhã? 9h00 - 14h00? Fica agendado para que dia?
Quanto à morada, talvez seja mais certo dar a do emprego para não ter de faltar novamente:
Morada:
(...)
Aguardo contacto urgente para reagendamento (de data e hora). A situação tem de ser resolvida por vocês e de forma célere.
Melhores cumprimentos,
(...)"

Dia 18 de dezembro recebo uma chamada da seguradora a confirmar a nova morada e a agendar a recolha do equipamento para o dia seguinte (19 de dezembro) novamente para o horário da manhã (9h00 às 14h00).

Depois de ter estado todo o dia de hoje à espera do estafeta para levantar o equipamento, às 16h30 ainda sem qualquer contacto, envio outro email para a seguradora ainda sem resposta.

Neste momento, são 23h00 e, mais uma vez, não me recolheram o telemóvel nem recebi qualquer contacto.

Nisto já se passaram mais de 2 meses e ainda tenho o telemóvel por arranjar e o valor da franquia já pago desde há muito tempo. No limite, posso pensar que fui roubada pela seguradora e enganada pela Media Market e seguradora.
Não me parece minimamente normal estar há mais de 2 meses á espera quando estamos a falar apenas da recolha. Pergunto-me se demorarão 1 ano para o arranjar.

Nesse sentido, e de forma a que possamos enviar um novo pedido de assistência, solicitamos que nos confirme a morada de recolha/entrega do equipamento.
Se pretender indicar uma morada de recolha/entrega alternativa, só poderá ser solicitada pelo titular, através da linha de Suporte Clientes 707 780 261, que se encontra disponivel de Segunda à Sábado das 9 às 22 horas.

Com os melhores cumprimentos,
(...)
Suporte Clientes
Domestic and General
E-mail suporteclientes@domesticandgeneral.com"

Fiquei surpresa com a resposta da seguradora, tendo-me a mesma levado a responder (ainda a dia 12):

"Boa tarde,
Conforme enviado no meu email anterior, não estava ausente da morada indicada no horário combinado. A equipa da recolha é que não cumpriu o horário. E quando me ligaram eu atendi.
Também conforme referido em email anterior, não tendo eu qualquer culpa nesta situação em que me encontro, não despenderei mais dinheiro com chamadas.
Antes de tudo mais é necessário definir o horário da recolha para que não aconteça como da última vez. Pode ser no horário da manhã? 9h00 - 14h00? Fica agendado para que dia?
Quanto à morada, talvez seja mais certo dar a do emprego para não ter de faltar novamente:
Morada:
(...)
Aguardo contacto urgente para reagendamento (de data e hora). A situação tem de ser resolvida por vocês e de forma célere.
Melhores cumprimentos,
(...)"

Dia 18 de dezembro recebo uma chamada da seguradora a confirmar a nova morada e a agendar a recolha do equipamento para o dia seguinte (19 de dezembro) novamente para o horário da manhã (9h00 às 14h00).

Depois de ter estado todo o dia de hoje à espera do estafeta para levantar o equipamento, às 16h30 ainda sem qualquer contacto, envio outro email para a seguradora ainda sem resposta.

Neste momento, são 23h00 e, mais uma vez, não me recolheram o telemóvel nem recebi qualquer contacto.

Nisto já se passaram mais de 2 meses e ainda tenho o telemóvel por arranjar e o valor da franquia já pago desde há muito tempo. No limite, posso pensar que fui roubada pela seguradora e enganada pela Media Market e seguradora.
Não me parece minimamente normal estar há mais de 2 meses á espera quando estamos a falar apenas da recolha. Pergunto-me se demorarão 1 ano para o arranjar.

Agradeço que me ajudem a resolver a situação e a responsabilizar as empresas envolvidas. Neste momento sinto-me, como é evidente, bastante lesada. Posso com mais facilidade evidenciar a questão financeira que, com o pagamento do seguro, da franquia e das chamadas efetuadas, registo já um montante superior a 100 euros.

Melhores cumprimentos
(...)