Domino's Pizza
Domino's Pizza Marca do Mês
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Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
93,5%
Taxa de Solução
73%
Média das Avaliações
47,8%
Taxa de Retenção de Clientes
47,8%
Prémios e distinções
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Daufood Unipessoal Lda

Domino's Pizza - Grave problema de gestão da loja de Campo de Ourique

Sem resolução
7/10
Diogo Alfaiate
Diogo Alfaiate apresentou a reclamação
11 de junho 2018

Costumo fazer vários pedidos na Domino's e em geral correm bem. Mas há lojas e lojas, e algumas promovem situações inadmissíveis.

Ontem submeti uma encomenda para entrega ao domicílio no site da Domino's. Não pedi para a minha morada habitual, mas sim para outra onde já tenho recebido vários pedidos, por isso nem pensei duas vezes sobre se estava dentro da zona de entrega de alguma das lojas. De resto, é o site que faz a alocação da loja de acordo com a morada. Contrariamente aos sites de alguns concorrentes, o site da Domino's não estipula logo de início se a morada pretendida está servida por alguma loja, e em caso afirmativo, se essa loja se encontra aberta, por isso já me aconteceu ligarem-me pouco depois de fazer um pedido para me avisarem que não o podem entregar. Nada disto me choca - não é o serviço mais moderno ou eficiente do mundo, mas é a vida. Como de costume, recebi logo um email de confirmação - eram 20:31 - identificando o pedido e estimando um prazo de entrega aproximado de 41-51 minutos, servido pela loja de Campo de Ourique.
Fiquei atento à evolução do pedido online, onde nos é indicado quando a refeição está a ser feita, quando é posta no forno, etc.

Contudo, pelas 21:29, portanto uma hora depois, recebo uma chamada da loja, dizendo que aquela loja não faz entregas naquele domicílio. Mais me foi dito que, se eu quisesse manter o meu pedido, teria de o replicar na loja competente, esperando de novo pelo tempo de entrega de "40 minutos". Claro que não me souberam dizer qual era a loja competente, mas isso também não era relevante dado o absurdo da situação, pois não fui eu que escolhi a loja. Quando confrontei a responsável da loja com o facto de eu não ter qualquer controlo online sobre a loja para a qual o pedido é efectuado, a funcionária não se retratou. Disse-me só que não podia fazer nada. Eu pedi-lhe para me resolver a questão e apresentar uma solução, e fiquei a aguardar uma chamada. 15 minutos depois, liguei de volta para a loja, falei com a mesma funcionária, e ela voltou a repetir que não podia fazer nada, fingindo que não tinha ficado de ligar de volta.

De todo este episódio retiro várias conclusões:

1. A loja da Domino's de Campo de Ourique ultrapassa os prazos estabelecidos para entregar as refeições ao cliente (de que nos serve indicarem que entregam em 40-50 minutos se a pizza só sai do forno ao fim de 60? Entregam em 1h20?)

2. Ou o site, ou a loja de campo de Ourique, um dos dois funciona muito mal, porque um contradiz o outro sobre a cobertura geográfica da prestação de serviços da Domino's;

3. As coisas são tratadas em cima do joelho, sem qualquer organização ou antecipação, pois só uma hora depois de receberem - e fazerem! - um pedido é que decidem não o entregar e dar ao cliente essa mesma informação;

4. O atendimento pessoal ao cliente é inadmissível e desprovido de qualquer sentido de dever, de bons modos e de atitude corporativa, reduzindo-se a um simples "eu não tenho nada ver com esse problema e não posso fazer nada por si, tenha paciência".

Mas sobretudo, e penso que esta será de longe a questão mais problemática: quando confrontada com um problema, a gerência da loja de Campo de Ourique não fez nada para o resolver. Errar é humano, ninguém é perfeito e todos sabemos como pode ser difícil gerir um estabelecimento nas horas de maior afluência. Mas nada justifica ser grosseiro com o cliente e sacudir a água de cima do capote como se não fosse nada connosco. Face a um erro ou falha no serviço, o mínimo que é exigido de qualquer prestador de serviços é de pedir desculpa, tentar justificar a situação como sendo excepcional e prover algum tipo de solução, nem que seja apenas tentar reencaminhar para a pessoa ou loja certa. O máximo que se espera é que entreguem o pedido na mesma, ou que contactem a loja certa explicando a situação e pedindo o favor de fazerem e entregarem o pedido o mais depressa possível. Nesta loja ninguém veste a camisola, ninguém percebe que é mais do que um rosto ou um nome mas sim um interlocutor entre o cliente e a marca, e os funcionários acham que os problemas deles são problemas nossos. Falo no plural porque a gerência representa a loja, naturalmente.

A gerência da loja de Campo de Ourique - e em geral, qualquer serviço de atendimento ao público - tem o direito de estabelecer como bem entender por que regras e por que princípios se reger. Quantas vezes não nos deparámos já com restaurantes onde somos recebidos com um "se quer, quer, se não quiser há mais quem queira". Infelizmente esta atitude é demasiado comum, seja porque são sítios que não dependem da fidelização dos clientes (pense-se nos lugares turísticos) ou porque são sítios muito concorridos. É curioso que um sector tão competitivo como o da restauração seja também um dos mais afectados por este problema. De qualquer forma, os meus critérios de selecção dos serviços incluem definitivamente o bom atendimento, e recuso-me a premiar os restaurantes com mau serviço. Até porque este comportamento não inspira confiança para encomendas futuras.

Escusado será dizer, liguei para a concorrência, que me resolveu o problema em 30 minutos...

Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 11 de junho 2018
Domino's Pizza
12 de junho 2018
Boa Tarde Diogo,

Desde já lamentamos o sucedido e aproveitamos para informar que esta ocorrência encontra-se já a ser tratada pela nossa equipa.

Melhores Cumprimentos

A Equipa Domino´s Pizza Portugal
Diogo Alfaiate
Diogo Alfaiate avaliou a marca
6 de novembro 2018

O problema que foi alvo da reclamação é grave, porque corre o risco de se repetir indefinidamente. Não me foi dada nenhuma garantia que tal não tornará a suceder, ou que a marca encontra-se presentemente a corrigir o erro. Assim, apesar da marca me apresentar um pedido de desculpas e me presentear com uma oferta (em compras futuras), fico na incerteza se posso contar ou não com o serviço da marca. Apesar de tudo, a marca prestou um serviço de resolução de queixas eficiente, por isso o feedback global é positivo.

Esta reclamação foi considerada sem resolução
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