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Dreambooks - Desilusão com o serviço ao cliente

Resolvida
80814422
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Ana apresentou a reclamação

Bom dia,
Pela primeira vez apresento aqui reclamação de uma marca pelo sentimento de desilusão. Adquiri um pack para fazer um álbum do meu casamento - é o segundo que faço na Dreambooks e este está a correr de tal maneira mal que dificilmente volto a adquirir online na marca. O serviço ao cliente é confuso, uma das colaboradoras - Maria - parece sobrepôr-se e impôr-se, não dando uma boa imagem da empresa. Sendo mesmo desagradável. Tudo porque adquiri um pack - estava tão confusa a compra online, no site da empresa, que tentei ligar para obter ajuda e enviei e-mail no mesmo sentido. Consegui fazer a aquisição com a ideia de que teria o tempo necessário para elaborar o álbum e capa "à minha medida" ( há 1 ano levei o tempo que precisei e nem nunca vi ou recebi informação sobre Timing para edição). E em lado nenhum indicava prazo. Quando recebi o e-mail automático a indicar que tinha ido para produção (quando paguei) tive o cuidado de enviar um e-mail a pedir para não produzirem (se não tinha carregado no botão para "enviar para produção", confesso que nem estava a perceber aquele e-mail) pois não estava ainda iniciado e recebi resposta a indicar que enviasse um e-mail quando estivesse pronto. Resolvido, pensei eu. Estranhei quando depois voltei a receber um e-mail de uma outra pessoa a indicar que o meu Álbum estava vazio e se mesmo assim queria avançar para produção, por parte de uma colaboradora chamada Maria (Dreambooks, faz algum sentido?) - desde então esta senhora não pára de enviar emails a pressionar e que eu nem estava a compreender até me telefonar há pouco num tom de bombardeio para ir ao site ver informações. Agora vêm com uma conversa, se bem percebi, de que ou elaboro o álbum no máximo numa semana ou vão creditar o valor para depois voltar a liquidar quando terminar. Que confusão! Que falha de comunicação! Que deselegância no trato!
23 set 2022
Dreambooks adicionou uma resposta

Cara Ana,

Em primeiro lugar, em nome da equipa, lamentamos o transtorno que lhe possa ter causado.
O nosso objetivo consiste em facilitar o acesso a produtos fotográficos promovendo uma experiência positiva para os nossos clientes.

Após a realização de um apanhado de todo este processo junto dos departamentos, foram possíveis constatar os seguintes factos:

No passado dia 4 de Setembro, a Ana realizou um pedido de um Álbum Digital Landscape + Embalagem no âmbito de uma campanha promocional que se encontra em vigor;

A encomenda ao dar entrada, foi detetado que ambos os produtos se encontravam em branco, situação essa que levou ao contacto da nossa equipa de apoio para promover a resolução desse problema.

É muito importante perceber que sempre que uma encomenda é submetida, a Dreambooks imprime aquilo que os clientes enviam, ou seja, em condições normais a encomenda enviada pela Ana iria ser produzida e enviada em branco, pois como indicamos, a Dreambooks é responsável por reproduzir aquilo que é submetido pelos clientes nas encomendas, não efetuando qualquer tipo de adulteração, seja a nível de correções ortográficas, imagem, enquadramento, cor, etc.

Esta é de facto uma situação excecional em que a Dreambooks agiu de forma proactiva para que a Ana não recebesse um produto em branco que iria de facto acontecer.
Esta situação foi explicada nos contactos de dia 5, 13 e 19 de Setembro, em que a nossa equipa sempre adotou uma postura de resolução, tendo sido sugerida a devolução integral do valor pago, deixando a Ana a vontade para voltar a realizar a encomenda no momento que tiver o projeto devidamente editado.

A nossa equipa irá voltar a entrar em contacto uma última vez para encerrar o assunto, deixando em aberto 2 cenários:
a) A Ana procede à edição do álbum num prazo útil de 3 dias*;
b) A Dreambooks cancela este pedido e faz a devolução total da encomenda, deixando a Ana à vontade para voltar a fazer a encomenda de forma correta.

*indicamos um prazo de 3 dias uma vez que não é possível manter encomendas por finalizar no sistema de gestão de produção.

Esperamos que esta informação tenha sido esclarecedora, sendo que nos encontramos disponíveis para quaisquer dúvidas adicionais.
Mais uma vez lamentamos os transtornos causados por esta situação.

Obrigado pela sua atenção e disponibilidade,

Atentamente,
Dreambooks

23 set 2022
Ana adicionou uma resposta

Boa noite,
1- O que chamam de atitude proativa, não o foi. Na verdade foi a vossa colaboradora Maria Monteiro a desautorizar a colega que já tinha respondido ao meu pedido de ajuda e com quem já tinha combinado que assim que o álbum estivesse pronto comunicaria.
2- Sejam transparentes e respeitem os clientes. Quando um cliente adquire um produto, não inventem regras depois.
3- Não pratiquem perseguição com os clientes. Mais ainda quando os devedores não são os clientes.
4- Quanto ao vosso ultimato para finalizar o álbum até 2a feira, questiono - como é isso possível se verifico agora, 6a feira, que me retiraram os acessos à minha conta ie, ao meu álbum JÁ PAGO e já com fotos pessoais(???) - imagem em anexo
Dreambooks, é inacreditável e vergonhosa a vossa índole.

28 set 2022
Dreambooks adicionou uma resposta

Bom dia Ana,

Obrigado pela sua mensagem,
A nossa equipa de Apoio irá marcar um horário para que seja possível resolver diretamente esta situação, em conformidade.

Obrigado pela sua atenção e disponibilidade,

Atentamente,
Dreambooks

10 nov 2022
Ana avaliou a marca

1/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

Não recomendo.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador

Comentários (0)