Drive On Holidays - Pior experiência de rent-a-cars

Roberto Xavier apresentou a reclamação

27 de abril 2014

No dia 02/04/2014 pelas 23h30 aluguei uma viatura na rent-a-car Drive On Holidays, Aeroporto de Lisboa, mais especificamente no Prior Velho.
Quando cheguei ao local o funcionário informou-me que teria de pagar uma taxa de despesa de "fora de horas" no valor de 25€, que acedi em pagar. Porém, em situação alguma fui previamente informado do horário de funcionamento deste balcão de atendimento. O funcionário informou-me que o horário de encerramento seria às 20h00, todavia não fio feita qualquer referência a este horário aquando a reserva, nem no voucher impresso, nem tão pouco existia qualquer horário exposto neste posto de atendimento, conforme exigido legalmente.
Após ter levantado a viatura, cerca de 1 hora depois, verifiquei um "furo" no pneu traseiro esquerdo quando conduzia o veículo alugado. Não obstante e tendo em conta o adiantado da hora, decidi proceder à troca do pneu pelo de substituição.
No dia seguinte de manhã, desloquei-me a esta rent-a-car no sentido de reportar a situação e na esperança de rapidamente de a resolverem. Surpreendentemente, informaram-me que não tinham qualquer responsabilidade. Quando questionado, uma pessoa que se denominou de responsável da agência, sobre as condições do aluguer, onde deveriam estar explanadas estas questões, simplesmente não respondeu ou as apresentou. O documento de aluguer apenas constava as condições financeiras, estando omisso os termos e as condições. Ou seja, o serviço é prestado sem serem determinadas claramente as condições para as partes, ficando ao critério desta empresa as aplicar conforme lhe for mais conveniente
Sem ter qualquer resposta para problema apresentado, desloquei-me a uma oficina de reparação de pneus, onde me foi informado, e por sua vez registou em em documento, que o pneu que tinha "furado" estava em más condições, que já tinha sido sujeito a diversas reparações e que apresentava um nível de desgaste muito superior aos restantes, pelo que seria perigoso circular com a viatura nestas condições e que seria provável a ocorrência de mais um furo.
Perante isto e por estar causa a minha segurança, desloquei-me novamente a esta empresa e o funcionário que me atendeu compreendeu e informou-me que iriam proceder à substituição da viatura, porém só poderia ser feito 30 minutos depois, devido a pessoa responsável pelas reservas não estar no momento.
Cerca de 30 minutos depois dirigi-me novamente ao local, com o intuito de trocar a viatura. Para meu espanto, o funcionário, que era já outro, desconhecia o assunto e após contacto com o responsável da agência (o Sr. Pedro Pinheiro), informou-me que tinha ordens expressas destas pessoa para não fazer rigorosamente nada, mesmo perante a apresentação do documento emitido pela oficina de pneus.

Não tendo qualquer alternativa e após cerca de 4 horas a debater este assunto, tive de acatar a situação e circular com a viatura nestas condições até ao final do aluguer (06/04/2014), pelo que me vi obrigado limitar a minha circulação e movimentos durante este período, por receio de haver alguma ocorrência

Considero que fui seriamente lesado e alvo de comportamento abusivos por parte desta empresa
Todo o seu rigor, atendimento e procedimentos foram de muita má qualidade e questionável quanto ao enquadramento legal.
De realçar que este tipo de empresas muitas vezes são a primeira "cara" dos turistas que visitam o nosso país e ao depararem-se com este tipo de situações, só contribuem negativamente para uma das principais industrias de Portugal

De referir ainda que já fiz dezenas de alugueres de viaturas em rent-a-cars, nas ditas normais e em low cost, porém nunca tive qualquer situação sequer próxima a esta.

Data de ocorrência: 27 de abril 2014

Drive On Holidays

21 de maio 2014

A reserva em questão foi feita não connosco, mas com um parceiro de negócio.

As condições encontram-se descritas on-line no voucher do cliente.

Voucher do cliente:

O vosso cupão de aluguer n° A0327X1843
Car rental partner voucher
Surname : Xavier
Name : Roberto
Car rental partner : DRIVEONHOLIDAYS
Ref : A0327X1843
Product : PEUGEOT 107 A/C ou equivalente
N° de lugares 4 Lugares
Pick-up location : LISBONNE LISBONNE AIRPORT NEAR THE VODAFONE SHOP
Pick-up date/time : 02-04-2014 22:30:00
Ref :A0327X1843
Partners reservation ref : 43536
Contract_number : AUTO ESCAPE
Account number : AUTOESCAPE
Rate code : -
Category : MBMR
Drop-off location : LISBONNE LISBONNE AIRPORT NEAR THE VODAFONE SHOP
Drop-off date/time : 06-04-2014 22:00:00

________________________________________
LISBONNE Aeroporto - Quarta-feira 02 Abril 2014 22:30:00

Local de partida LISBONNE
Direção LISBONNE AIRPORT NEAR THE VODAFONE SHOP
NEED FLIGHT NUMBER
Informações Apanhar o autocarro da empreza alugadora
Tel & Fax 00351 21 941 33 24 |
LISBONNE Aeroporto - Domingo 06 Abril 2014 22:00:00

Local de chegada LISBONNE
Direção LISBONNE AIRPORT NEAR THE VODAFONE SHOP
Tel & Fax 00351 21 941 33 24 |
Duração 4
Fornecedor DRIVEONHOLIDAYS.Portugal
Confirmação 43536
LABEL_REMARQUES_EXTERNE FR0000019679700

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Esta tarifa inclui
Quilometragem ilimitado
Taxas federais (IVA) 21 %
Seguro prejuízos (CDW) Montante Franquia : 750.00 EUR
Seguro de roubo (TP) Montante Franquia : 750.00 EUR
Taxas Aeroporto Incluídos
Responsabilidade Civil Corporal e material ilimitado

Esta tarifa não inclui, a pagar no local
Despesas de abandono Consultar-nos.
Sobrecarga jovem condutor 5 EUR paor condutor (menos 23 Anos) e por dia
O combustível O nosso conselho: prefira devolver o veículo com o tanque cheio para evitar custos adicionais!
O seguro complementar (assistência, repatriamento e despesas médicas) das pessoas transportadas (PAI) Opcional : 5 EUR por dia
Entrega ou retomada (Hotel/Agência) 70 EUR (a pedido / consultar-nos)
Condutor adicional 15 EUR por aluguer
Despesa de Fora de Horas 25 EUR

Informações importantes
Tipo de cartão de crédito aceito pelo provedor Visa, Mastercard
Idade mínima 21 Anos (sobrecarga possível)
Idade máxima 75 Anos (sobrecarga possível)
Período mínimo de carta de condução 1 Ano(s)
Números de cartões de crédito standard 1

As condições relativamente à taxa de fora de horas no valor de 25€ estão descritas no voucher acima mencionado.

Relativamente ao pneu que alegadamente se encontrava em mau estado, não existe registo interno de que o pneu em questão estivesse em estado de deterioração tal como foi referido pelo cliente.
A reclamação é uma tentativa de denegrir a imagem de uma empresa que se encontra no mercado desde 2011 e que não tem qualquer registo do género na entidade em questão.
Mais acrescentamos que a pessoa ou pessoas mandatada(s) contactou os nossos serviços, primeiro intitulando-se como responsável de um centro de pneus, seguidamente como sendo um agente da autoridade.
A verdade é que até à data não nos chegou qualquer coima sobre esta matéria oriunda da PSP ou GNR.
Foi referido também pelo queixoso que o rigor, atendimento e procedimentos teriam um enquadramento legal questionável; como podem verificar no voucher que vos foi remetido para apreciação imparcial, facilmente é verificado que o rigor, atendimento e procedimentos têm todo o enquadramento legal.
Para finalizar e tendo como base o descrito pelo queixoso, que passo a citar:
“De realçar que este tipo de empresas muitas vezes são a primeira “cara” dos turistas que visitam o nosso país e ao depararem-se com este tipo de situações, só contribuem negativamente para uma das principais industrias de Portugal.” é inequívoco que existem segundas intenções nesta afirmação.
De referir apenas que em 2013 a Drive on Holidays efectuou 17812 entregas de viaturas em Lisboa e Porto e que é a primeira vez que recebemos uma reclamação deste tipo nesta entidade.

Pensamos que tal ilucida o nosso bom contributo no que diz respeito a esta questão.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador