Duna Parque Group
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Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
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Tempo Médio de Resposta
60%
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Média das Avaliações
28,8%
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Hotéis
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Duna Parque Group - Cobrança indevida de reserva

Sem resolução
Esmeralda Rodrigues
Esmeralda Rodrigues apresentou a reclamação
16 de outubro 2021 (editada a 18 de outubro 2021)
Tinha uma reserva (via odisseias) no HS Milfontes Beach para 2 pessoas, 1 noite, com jantar e pequeno almoço incluído (voucher nº 1188674082) para o dia 12-10-21. A minha mãe faleceu no dia 10-10-21 ás 19h15 e o funeral iria realizar-se no dia 12-10-21 (dia da reserva). Ainda no dia que soube do falecimento da minha mãe, tive o cuidado e preocupação de contactar o hotel para cancelar a reserva e solicitar alteração da data da mesma. Sugerem-me que ligue no dia seguinte. Voltei a ligar no dia 11-10-21 ás 10h e dizem-me para enviar email a reportar a situação. Envio email logo de seguida a cancelar a reserva, por motivos óbvios, e a resposta do hotel é que o voucher ficaria como custos de cancelamento. Depois de todo este desgaste, falta de decência e imoralidade, já nem pretendo que me alterem a data da reserva, mas deveria no mínimo, receber 50% do valor cobrado, conforme referido na política de cancelamento, pois avisei com 48h de antecedência. Pretendo com isto também alertar possíveis clientes da política de funcionamento do hotel em situações destas.
Data de ocorrência: 12 de outubro 2021
Duna Parque Group
17 de outubro 2021
xmos. Senhores,

No passado dia 02 de Outubro de 2021 a Sra. Esmeralda Rodrigues contactou o departamento de reservas do Duna Parque Hotel Group no sentido de efectuar uma reserva com utilização de um voucher Odisseias.
As reservas ao abrigo de voucher têm condições de cancelamento especiais, mais flexíveis para o cliente comparativamente às reservas diretas pois permitem o cancelamento gratuito até 72 horas (3 dias). Os cancelamentos solicitados a menos de 3 dias da data de check-in implicam custos de 100% que, neste caso, correspondem à perda do voucher que seria, neste caso, o modo de pagamento da estadia.
A reserva da Sra. Esmeralda Rodrigues foi-lhe confirmada, tal como solicitado, com check-in a 12 de Outubro. No e-mail de confirmação vão explícitas as políticas de cancelamento do hotel com referência à política especial para as reservas ao abrigo de voucher, tal como se pode constatar na redação do e-mail em questão, que enviamos em anexo.
No dia 11 de Outubro recebemos o e-mail da Sra. Esmeralda Rodrigues a solicitar o cancelamento da reserva com 1 dia de antecedência. No seu e-mail, a Sra. Esmeralda Rodrigues refere ter tentado contactar o serviço de reservas no dia anterior, dia 10 de Outubro – ou seja, com 2 dias de antecedência. Qualquer um dos pedidos foi efectuado já fora do período com cancelamento gratuito.
A política de custos de cancelamento de 50% aplica-se apenas a reservas diretas e não às reservas ao abrigo de voucher tal como está, uma vez mais, explícito nos e-mails de confirmação que a Sra. Esmeralda Rodrigues recebeu.
Foram assim aplicados os custos de cancelamento correspondentes e cumprida a política de cancelamentos do hotel.
O pedido de cancelamento foi feito pela Sra. Esmeralda Rodrigues na sequência de um acontecimento trágico, o falecimento de um familiar próximo. É uma situação em relação à qual demonstramos o nosso pesar e compreensão pelo dor que, lamentavelmente, a eventual não aplicação das políticas de cancelamento da reserva não iria mitigar.

Com os melhores cumprimentos,
Duna Parque Hotel Group
Esmeralda Rodrigues
19 de outubro 2021
Exmo.s Sr.s,

Embora um hotel apresente um panóplia de serviços a oferecer ao seu cliente, este deve ter o cuidado de escolher os seus serviços de acordo com as necessidades dos seus clientes. Neste sentido, Quintas (Volume II, 2006) afirma que “não deverá perder-se de vista que os clientes esperam dos hotéis a que recorrem ser tratados com cortesia, privacidade, conforto e segurança, não podendo o hoteleiro falhar na satisfação de nenhuma destas exigências". No seguimento da mesma ideia, Costa (2012) defende que "as empresas hoteleiras devem, sempre, tentar: Compreender as necessidades dos clientes; Estudar as soluções mais ajustadas; Aplicar tais soluções no sentido mais adequado".
Ora, adaptando tal reflexão ao caso concreto, verifica-se que o V.o Hotel, locupletou-se através da efetiva cobrança da reserva sem, como é suposto, prestar um serviço de qualidade e tentar aquilatar uma alternativa viável para as duas partes. Tal facto é demonstrativo que têm apenas um escopo lucrativo, sem efetivamente contemplarem uma atribuição minimamente satisfatória da contraprestação, ou seja, da prestação do serviço contratado.
Dado que a impossibilidade de comparecer na data prevista para a reserva em apreço se deveu ao falecimento de um familiar (neste caso da minha mãe, cfr. prova documental enviada) e não a um capricho ou outro motivo de agenda que não foi por Vós atendido, só demonstra o tipo de serviço que pode ser esperado nas V.o Grupo, uma vez que tal não vem aposto no V.o website (ou qualquer outro site de reservas) e que, desencorajaria qualquer pessoa a escolher os V.os serviços.

Subscrevo os melhores cumprimentos,
Esmeralda Rodrigues
Duna Parque Group
19 de outubro 2021
Exmos. Senhores,
A reserva celebrada entre uma unidade hoteleira e um futuro hóspede funciona como um contrato que se estabelece entre ambas as partes e, tal como acontece em qualquer contrato, há deveres e obrigações que devem ser cumpridos por ambos e há regras que têm de ser respeitadas tanto para salvaguarda do cliente como para salvaguarda da unidade hoteleira.
As regras estão bem explícitas em todas as confirmações de reserva enviadas por escrito a todos os clientes e, no caso das reservas ao abrigo de voucher, está claro que é possível o cancelamento gratuito até 72 horas antes. Após este prazo, o cancelamento acarreta um custo de 100% que, neste caso, implica a invalidação do voucher por ser este o meio de pagamento da estadia.
Não há qualquer falha por parte do hotel ao aplicar e fazer cumprir as políticas previamente estabelecidas e acordadas nem está em causa qualquer falha na cortesia nem no tratamento dos clientes. Estes são, e sempre serão, a prioridade sendo todo o serviço orientado na tentativa de satisfação dos nossos hóspedes; porém, há regras a cumprir pois, apesar de esta política de cancelamento ser bastante flexível para o hóspede permitindo o cancelamento até 3 dias antes da chegada, não será justo para a unidade hoteleira aceitar cancelamentos de última hora sem qualquer custo associado. Tal implicará que o quarto que se encontrava reservado para o cliente não seja ocupado e anula qualquer possibilidade de o vender a outro cliente.
Pomos sim a satisfação dos clientes no topo das nossas prioridades mas esperamos deles a compreensão de que, por uma questão de justiça, o hotel não deva ser lesado no caso de incumprimento por parte do cliente.
Com os melhores cumprimentos,
Duna Parque Hotel Group
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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