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E-REDES - Pedido de ligação à rede

Resolvida
76956122
71
Jaime Pereira apresentou a reclamação

No passado dia 5 de Maio de 2022 realizei através do balcão digital um pedido de ligação à rede – obras-definitivo. No dia 9 de Maio de 2022, recebi uma chamada da e-redes alertando que a ficha electrotécnica continha preenchido erradamente um número NIP. Fui instruído a contactar o técnico, que removesse tal número e enviasse novamente ficha eletroctécnica através de formulário de contacto. No dia 16 de maio recebi a confirmação da criação com sucesso do pedido de ligação à rede com o n.º 910000151089. Em momento algum até este dia, recebi qualquer notificação/email com informação que o processo que foi aberto não era igual ao que eu tinha pedido ou seja, que o processo que foi aberto como ramal-provisório era diferente do que eu tinha pedido (ramal obras-definitivo). Em momento algum fui notificado no sentido de esclarecer a discrepância entre o pedido de ramal definitivo e o preenchimento da documentação enviada. Não fui informado de que com a documentação apresentada não seria possível a abertura de um pedido de ligação à rede obras-definitivo.
Realizei inúmeras chamadas para explicar a urgência do pedido e em nenhuma chamada me alertaram que o meu pedido era provisório e não definitivo, conforme pode ser verificado através das gravações das chamadas efetuadas.
Também o técnico que foi ao local fazer o levantamento para orçamentação nunca referiu que iria ser feito um ramal provisório. Falámos inclusivamente da solução técnica, da localização do poste e da componente subterrânea.
No dia 2 de Junho de 2022, recebo um email do remente PLR.Aveiro@e-redes.pt contendo duas imagens em anexo, com uma seta indicando um poste para fazer uma ligação provisória. Fiquei espantando, por estar quase 15 dias úteis à espera de duas fotografias do google maps, quando na verdade estava à espera de um orçamento e um croquis para analisar e apresentar a uma empresa externa, conforme indicado no procedimento da e-redes. Respondi ao email a perguntar se podia entrar em contacto com a empresa e porque é que não tinha recebido um orçamento, o qual me foi respondido dizendo que a e-redes não faz orçamentos de pedidos provisórios e que deveria entrar em contacto com a dita empresa externa. Fiquei intrigado mas prossegui no contacto com a dita empresa. Chegado à mesma, a senhora que trata dos pedidos de orçamentos pediu-me a carta/orçamento da e-redes, tendo eu respondido que apenas tinha duas fotografias, nada mais. A senhora alertou-me que quando enviam apenas fotos é porque o pedido é de obras-provisório. Vim embora e dirigi-me ao balcão da e-redes onde me foi dito que tinha havido um erro e tinham aberto o pedido como obras-provisório e não como obras-definitivo como eu pedi. Foi aberto um pedido de operação no sentido de tentar resolver o problema.
No mesmo dia 2 de Junho recebo um email a dar a obra como terminada e código CPE. Entre novas chamadas e idas ao balcão no dia 3 de Junho de 2022 percebi finalmente que o pedido estava inserido no sistema como pedido de obras-provisório porque a minha ficha eletrotécnica dizia obras e não habitação no ponto 5(tipo de utilização individual). Ainda mais tarde, no dia 4 de Junho de 2022 recebi um contacto para fazer contrato de eletricidade, onde novamente expliquei a situação ao operador e só aí é que a operadora me informou de que também o termo de responsabilidade enviado era o errado. Deveria ter sido entregue o “termo de responsabilidade pela execução de instalações elétricas de serviço particular” em vez do que foi entregue “termo de responsabilidade pela execução de instalações elétricas de serviço particular para efeitos de realização de obra”. Ou seja, não só o pedido foi mal aberto, como toda a discrepância de informação não me foi devidamente indicada por todas as pessoas com quem falei pessoalmente ou via chamada até à altura. Entre as inúmeras chamadas e contactos ao balcão houve sempre informação contraditória.
Em nenhum momento, face aos pedidos de operação e de resolução do problema, houve iniciativa da e-redes em contactar-me, tendo eu sempre que telefonar ou dirigir-me ao balcão, demonstrando um completo desinteresse pela resolução do problema do requerente.
Antes de mais o pedido foi efetuado online, através do balcão digital porque a e-redes assim o pede. No posto de atendimento de Aveiro, foi-me dito que se tivesse feito lá pessoalmente teriam alertado de que não poderia fazer um pedido de obras-definitivo com a documentação apresentada.
A E-redes não deve alterar unilateralmente o tipo do pedido que o cliente fez e pagou. Eu paguei os custos iniciais para ser feito um pedido de obras-definitivo e em nenhum momento autorizei a alteração para ramal provisório. No máximo, consideravam a documentação desconforme e pediam a sua correção.
De maneira a resolver toda esta situação, a única alternativa sugerida pela e-redes seria realizar um novo pedido de obras-definitivo com a documentação devidamente corrigida. Realizei portanto novo pedido criado com o número 910000157529, paguei novamente 48.50€ de encargos iniciais e fiquei novamente à espera do orçamento. Neste momento o processo encontra-se em andamento.

Toda esta confusão e mau procedimento causaram-me imensos transtornos a todos os níveis, o mais crítico é o facto de ter o empreiteiro à espera para iniciar a obra, sob a pressão de que poderá de ter que começar outra antes da minha porque não pode estar parado.

Tendo em conta que o meu primeiro pedido foi inserido incorretamente no sistema pelo colaborador da e-redes, não tendo sido questionado se pretendia a alteração do tipo de pedido ou não, nem pedido para corrigir a documentação enviada, pedi via formulário de contacto da e-redes a emissão da nota de crédito e respetiva devolução dos encargos iniciais do pedido 910000151089.

Após fazer reclamação pelos meios da e-redes, recebi um telefonema na manhã do dia 22-06-2022 dizendo que a e-redes não pode atender à minha reclamação uma vez que a culpa era do técnico por ter preenchido a documentação erradamente e que os técnicos é que sabem o tipo de pedido que é para abrir. Face a esta afirmação respondi que a informação que tinha obtido via telefone na e-redes e o meu técnico confirmou dizendo-me o mesmo é que a e-redes quer que seja o dono de obra a abrir o pedido e não o técnico. Ora nesta ultima chamada o colaborador da e-redes diz-me que deve ser o técnico a abrir o pedido e não o dono de obra, contradizendo uma vez mais informação de outros colegas que me haviam dito o contrário anteriormente.

Tendo em conta todo este mau serviço prestado, tendo em conta que a e-redes abriu um processo diferente do que eu pedi sem comunicar a mim ou ao técnico a discrepância da informação, considero-me no direito de exigir o estorno dos 48,50€ da abertura de um processo que em termos práticos não resultou em nada, tendo de abrir um segundo para corrigir todo este problema.
29 jun 2022
E-REDES adicionou uma resposta

Caro(a) Jaime Pereira,

Estamos a analisar a situação que nos apresentou.

Entraremos em contacto consigo com a maior brevidade possível.

Com os melhores cumprimentos,
A equipa de apoio ao cliente

12 jul 2022
E-REDES adicionou uma resposta

Caro Jaime Pereira,

Na sequência do nosso contacto de hoje, consideramos que a situação que nos colocou ficou esclarecida.

Após o encerramento desta queixa irá receber um inquérito de satisfação. A sua resposta a esse inquérito é muito importante para nós. Pedimos que o preencha, ajudando-nos a melhorar o serviço que prestamos.

Estamos ao seu dispor para qualquer informação adicional:
• Opção "Contacte-nos" do separador "Ajuda" em e-redes.pt;
• Apoio ao Cliente 218 100 100, disponível nos dias úteis, das 8h00 às 22h00, custo chamada definido pelas condições do tarifário;
• Nos nossos Pontos de Atendimento.

Com os melhores cumprimentos,
A equipa de apoio ao cliente

12 jul 2022
E-REDES alterou o estado para Resolvida
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e pode ser reaberta pelo utilizador

Comentários (0)