EDP Comercial - Avaria de bomba de calor - falta de assistência

Bomba de calor adquirida em Agosto de 2022 sofreu avaria a 12 de Novembro e desde então não fornece água quente. A empresa EDP foi logo que possível informada da avaria. Desde então não prestou qualquer assistência (avaria mantém-se, naturalmente), nem sequer obtive da parte da referida empresa, a EDP, qualquer informação sobre o processo nem sobre quando poderei obter assistência, sendo que quando contacto a empresa via telefone apenas me sabem dizer que encaminharam para a marca do equipamento (Vaillant), e que aguardam que a mesma dê seguimento ao processo.

Quanto à minha última tentativa de contacto, realizada de forma escrita, por via da área de cliente no caso da EDP, e por via de e-mail no caso da Vaillant, não recebi qualquer resposta da EDP e da Vaillant também não recebi mais que uma brevíssima resposta simplesmente a remeter desenvolvimentos, por sua vez, para a EDP. (troca de emails em anexo)

A situação continua inteiramente por resolver, sendo que:

- Fui contactado pela EDP, via telefone, no dia 7 de Dezembro, que atrevidamente me indica que apenas teve conhecimento da avaria no início mês de Dezembro, e me informa ter detectado, através das fotografias registadas no momento da instalação, que esta decorreu com anomalias, existindo peça(s)/equipamento(s) em falta. Acrescentam-me ainda que no máximo até ao final da semana seguinte (portanto até ao dia 16-dez), teria lugar uma intervenção técnica na minha residência para corrigir a situação.

- Sem nenhum desenvolvimento entretanto, retomo via telefone o contacto com a EDP no dia 15 de Dezembro, sendo informado de que a empresa se encontra a aguardar a obtenção da(s) peça(s)/equipamento(s) em falta; indicam-me que me resta aguardar, atrevendo-se ainda a negar-me que 8 dias antes me tivessem indicado um prazo de reparação.


Este processo encontra-se já a ser acompanhado pelos serviços da DECO PROTESTE, e com este update no Portal da Queixa, aguardarei apenas mais alguns dias pela imediata reparação ou substituição integral da bomba de calor; dias estes que também aproveitarei para preparar uma consulta legal junto de um advogado tendo em vista os eventuais passos legais seguintes, e a possível aplicabilidade de uma indemnização / compensação por parte da EDP.

- 23 Dezembro 2022 - QUEIXA APRESENTADA JUNTO DA ERSE / REFORÇO JUNTO DA DECO PROTESTE

No dia 22-dez-2022, recebi um contacto via e-mail por parte da EDP indicando muito pouco:

-- refere que a 14-dez-2022 teve lugar uma "deslocação do (...) prestador de serviços técnicos"... Não só é óbvio que uma deslocação 30 dias após o pedido de apoio, para a situação em causa, seria absurdamente tardia e já embaraçosa, de si, como pior ainda, não é sequer verdade que alguma deslocação tenha ocorrido. Seja como for que tenha sido realizado o diagnóstico do problema, por fotografias ou de outra forma, tudo isto sugere que existiriam, naturalmente, condições para estas comunicações já terem sido feito substancialmente mais cedo.

-- apenas acrescenta que a "peça (...) foi encomendada por parte do prestador de serviço, pelo que se aguarda a sua chegada.", sem dar qualquer outro detalhe, o que torna, mais uma vez, a resposta dada pela empresa manifestamente insuficiente. A ausência de uma justificação mais detalhada pela enorme demora nos processos e na assistência, e a ausência de um prazo (de preferência muito breve) para que a situação esteja resolvida, são mais dois factores que demonstram de forma evidente o muito fraco serviço prestado.

Resolução pretendida: reparação imediata do equipamento já instalado ou substituição integral imediata de todo o conjunto da bomba de calor instalada ; indemnização compensatória!

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- 28 Dezembro 2022 a 30 Dezembro 2022 - VISITA TÉCNICA SEM RESOLUÇÃO DA AVARIA / REFORÇO DA RECLAMAÇÂO SITE EDP, PORTAL QUEIXA E DECO PROTESTE / RECLAMAÇÃO SUBMETIDA JUNTO DO CNIACC

No dia 28-dez-2022, deslocou-se à minha residência um técnico EDP para vir colocar um tubo de plástico na parte superior da bomba de calor, onde antes não existia nada. O tubo serviria supostamente para ajudar à boa eliminação de ar frio para o exterior do equipamento. Ainda assim, o próprio técnico afirmou que este procedimento seria apenas uma hipotética solução, e que caso a situação não ficasse assim devidamente corrigida, teríamos que receber a deslocação de um técnico da própria marca do equipamento (Vaillant), para que o mesmo fosse reparado. Aguardámos cerca de 14 horas, até ao dia seguinte (29-dez) até testarmos o equipamento (o técnico havia solicitado uma espera mínima de 4/5 horas), e nada havia mudado, a bomba de calor continuava sem aquecer a água.

Neste mesmo dia 29, recebemos uma chamada da EDP a solicitar a nossa opinião sobre a visita técnica e sobre a resolução da situação, em que manifestámos o nosso natural desagrado, uma vez mais. Daí nada resultou, e um pouco mais tarde, em nova chamada da EDP, somos informados da programação de nova visita técnica para dia 10-jan-2023, mais um tardar inadmissível. Na tarde do mesmo dia, recebemos um e-mail da EDP em que se pode ler "Intervenção técnica à Bomba de Calor dia 28 de dezembro de 2022 -- Analisado o assunto exposto, verificamos que após a deslocação do nosso prestador de serviços técnicos, foi garantido o correto funcionamento da Bomba de Calor."

Não se alterando, visivelmente, o carácter ridículo de toda esta situação junto da EDP, eis que no dia 30-dez retomamos o contacto com a EDP para, em vão, procurar esclarecimentos e uma melhor resposta à nossa necessidade de apoio, causada pela própria EDP e pela Vaillant, e que nesta altura já se arrasta há 48 dias. Inqualificável. Somos recebidos sem grandes respostas pelo agente telefónico da EDP, que numa primeira instância afirma inclusivamente não ter qualquer informação sobre nenhum agendamento para dia 10-jan-2023. Passado alguns minutos, corrige essa informação e encontra dados sobre o dito agendamento, que confirma, mas sem conseguir dar quaisquer outros detalhes nem qualquer outro tipo de resposta apesar do arrastar e demora de todo este processo; processo em que saliente-se, não deixámos sequer até aqui de pagar a mensalidade relativa à bomba de calor. Concluímos então esta chamada informando que daremos seguimento às reclamações abertas junto da DECO e do Portal da Queixa, e de que abriremos novas reclamações no Livro de Reclamações e junto da Provedoria do Cliente EDP.

Mais importante ainda, não deixámos de informar de que iríamos, tal como fizemos, submeter todo este processo junto do Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, na esperança de uma vez por todas vermos esta absurda situação resolvida, e da forma devida.

MEDIDAS DE RESOLUÇÃO EXIGIDAS:
- reparação imediata do equipamento já instalado ou substituição integral imediata de todo o conjunto da bomba de calor instalada.
- indemnização compensatória (demora do processo; serviços EDP de terrível qualidade; mensalidades bomba de calor; despesas com o consumo de gás em botija, a solução temporária às custas do cliente)

- 03 Janeiro 2023 a 17 Janeiro 2023 - CONTACTO DIRECTO COM A VAILLANT & CONFIRMAÇÃO DA AVARIA DA BOMBA DE CALOR E NECESSIDADE DE SUBSTITUIÇÃO INTEGRAL

No dia 3 de Janeiro, recebemos uma chamada do Sr. Ricardo Rocha (Vaillant) para fazer um novo agendamento; neste caso, para que um técnico especializado Vaillant pudesse avaliar e resolver a situação, o que fica agendado para 11-jan; lamentavelmente, ainda mais tarde do que a primeira data indicada pela EDP, e nós, como clientes, não temos escolha. Um e-mail de 6 Janeiro da parte da EDP chega para não acrescentar nada e apenas confirmar este novo agendamento para 11-jan. Da parte destas empresas, esperava-se uma reacção muitíssimo mais expedita a uma situação há tanto por corrigir, e sublinho, em que o cliente não tem nenhuma culpa.

A 11 de Janeiro, de manhã, recebemos a visita do colega Marco (Servitis; o mesmo colega que havia intervido a 28-dez) e do colega Pedro (técnico especializado Vaillant). Após confirmarem a ausência de incorrecções no que toca à instalação, o colega Pedro procedeu aos seus próprios testes do equipamento e concluiu que o mesmo se encontra de facto avariado. Indicou que as características da bomba de calor e dos seus componentes inviabilizam a sua reparação, e que será portanto necessário proceder à sua substituição. Indicou-nos ainda que de acordo com o seu relatório técnico a Vaillant assumiria a avaria e a substituição do equipamento, enquanto que a execução da troca será da responsabilidade da EDP.

No 1º ou 2º dia seguinte, recebemos nova chamada telefónica dos serviços EDP, sem grande acrescento: apenas nova confirmação da avaria do equipamento que temos em casa e da substituição que se seguirá; nenhuma data, nada mais. Aparentemente à EDP (e não só) não só nada diz dedicar-se a resolver de forma célere os sérios problemas que provoca aos seus clientes, como também não considera relevante esta situação, cuja resolução não poderá ser assim tão difícil, arrastar-se mais de dois meses (para já..).

Chegamos a 17-jan sem nenhuma novidade, pelo que retomamos o contacto telefónico com a EDP. Sem surpresa, de nada serve, só ouvimos que o processo de substituição do equipamento e que (algures no futuro) seremos contactados para aí sim, se agendar a troca. Quando receberemos esse contacto? Ninguém sabe. Quando será então substituída a bomba de calor cuja avaria foi reportada, salvo erro, há 64 dias atrás? Ninguém sabe. Vergonhoso...

Infelizmente o mercado pertence aos gigantes, e nós consumidores somos pequenas formigas, porque se assim não fosse há muito que teríamos procurado outra solução junto de outrem, e seguramente veríamos os responsáveis de empresas que se comportam deste modo a afundarem-se na penúria. Tristemente, o que se verifica é o oposto. Vergonha, repito.

Lamentavelmente, as reclamações submetidas: no Livro de Reclamações; junto do Provedor do Cliente EDP; junto da DECO Proteste; e ainda do Portal da Queixa nada parecem adiantar, não parecem ter rigorosamente nenhum efeito. Destaque para o Provedor e para a DECO, de quem se esperava muito mais.

O único aspecto ligeiramente aliviador de toda esta história, e que para já vai devolvendo alguma esperança, é a atenção e acompanhamento até aqui prestados pelo Centro Nacional de Resolução de Conflitos de Arbitragem, que agaredecemos, com vista à decisão por uma indemnização num futuro próximo.

MEDIDAS DE RESOLUÇÃO EXIGIDAS:
- substituição integral imediata de todo o conjunto da bomba de calor instalada.
- indemnização compensatória (demora do processo e todo o incómodo causado ao cliente, este sem qualquer culpa; serviços EDP / Vaillant de terrível qualidade; mensalidades bomba de calor; despesas com o consumo de gás em botija, a solução temporária às custas do cliente)