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EDP Comercial - Falha no sistema na adesão ao produto

Resolvida
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Jose Santos apresentou a reclamação

Boa tarde, decidí ir em frente com esta reclamação porque vários erros tinham sido cometidos, onde foi difícil saber onde encontrar o erro, em que levou a que outros problemas viessem a surgir.

Derivado à pandemia em que nos encontramos, decidi fazer um contrato com A EDP Comercial pelo web site. A opção mais viável, segura, mais eficaz onde o atendimento seria mais rápido, seria On-line. Os dados pessoais tinham sido submetidos e recebido um e-mail de confirmação. A adesão ao serviço tinha sido feita no dia 02.09.2020, e no titulo do e-mail dizia-se "Confirmação de pedido de contrato com a EDP Comercial", no meio da informação do e-mail as respectivas informações e os meus dados pessoais com as propriedades do produto pedido e CPE.
A partir desse momento não recebi mais nenhuuma informação da EDP, na quarta feira 11.11.2020, enquanto estava em casa com a minha parceira, a luz tinha sido cortada. Liguei para EDP a primeira vez para saber o que se estava a passar e a pessoa que me tinha atendido não sabia explicar onde o problema tinha ocorrido, simplesmente disse-me que os meus dados não coincidiam com os dados da pessoa que tinha o contrato com a EDP. Ficou-se a saber que o meu contrato não tinha sido feito e que o contrato que estava em vigor era o antigo inquilino, que já não resedia no apartamento desde de Julho (eu só tinha o contrato de arrendamento a contar desde 01.09.2020).
Um novo contrato foi feito e aceite no sistema, preocupado com a minha situação pessoal e profissional (tinha o frigorifico e congelador cheio, precisava de energia o mais urgente possivel porque me encontro em tele-trabalho), liguei uma segunda vez porque me dei conta da nossa situação, foi me dito que o meu contrato não tinha sido aceite no momento porque o processo de cancelamento do antigo inquilino ainda estava em processo, não se sabia quando iria voltar a ter luz, a minha família e eu, arriscávamos a estar à espera pelo menos uns cinco dias.
Tudo se agravou porque sentí uma falta de atendimento e profissionalismo com a segunda pessoa que me atendeu porque sempre que eu explicava o problema com os factos, a senhora falava por cima utilizando vezes sem conta a expressão "se calhar isto ou aquilo", ou seja, suposições. estava mais preocupada em liderar a conversa propondo a sua opinião pessoal em vez de saber a informação necessária para que uma investigação apropriada fosse feita. A arrogância e comentários arrogantes daquela assistente fez que levantasse um pouco o meu tom de vóz e lhe explicar o quanto é errado interromper e falar por cima de um cliente, experiente ou não, o baixo nivel de atendimento caráter se notou.
Foi-me proposto que continuasse a ligar mais tarde ou me deslocar a uma das lojas da EDP, como se eu fosse o responsável pelo que estava acontecer, uma das expressões utilizadas por uma das assistentes que me serviu numa das lojas, foi "a culpa não é sua, mas também não é nossa".

Na minha opinião são expressões a evitar, porque pensando dessa forma nunca se irá melhorar, houve uma falha algures, talvéz no sistema de atendimento On-line.
Sentí uma grande falha na preocupação em tentar a saber onde estava o erro, houve um sentimento das assistentes estarem de mãos atadas, porque seria um problema que não competia a elas resolver, e uma falta de preocupação em se tentar saber um pouco mais, para que os superiores soubessem do assunto, para que tal e outros fossem evitados no futuro.

As consequências do erro foram várias: a minha familia e eu tivemos que nos deslocar para a casa da minha mãe (um T1), onde tive que dormir no chão por duas noites, trabalhar em casa da minha mãe onde foi quase impossível trabalhar e receber chamadas provenientes de outras partes do mundo, onde o nível de concentração teria que ser absoluto; o se deslocar para levar o meu filho para o colégio de manhã foi uma tarefa mais difícil por se encontrar numa zona mais longe, parte dos alimentos que estavam no nosso frigorífico foram para o lixo; não podiamos nem sequer tomar um duche no nosso apartamento porque o esquentador precisa de eletricidade, o desgaste físico e emocional foram evidentes; e outros pormenores. Hoje de manhã, 13.11.2020, o serviço de luz foi ativado. Há mais para se dizer, sumarizei o problema me referindo aos pontos mais cruciais.

A única razão pela qual decidí de fazer o contrato na mesma com a EDP, era porque teria que engolir o meu orgulho e não escolher outra empresa para fornecer o serviço, para evitar agravar o nosso periódo de espera, para que a minha família não fosse prejudicada. Fiquei bastante insatisfeito com o processo todo, não recomendo a EDP por se tratar de uma empresa grande onde a falha de comunicação entre departamentos diferentes possa ser o problema. Espero que situações dessas se investiguem para que problemas desses se evitem.
13 nov 2020
EDP Comercial adicionou uma resposta

Caro cliente, estamos a analisar a situação apresentada por si que desde já lamentamos.
Entraremos em contacto consigo assim que possível.

Com os nossos cumprimentos,
Equipa de apoio ao cliente

16 nov 2020
EDP Comercial adicionou uma resposta

Caro cliente,

Tentámos contactá-lo, sem sucesso.
Em breve, voltaremos a efetuar nova tentativa de contacto.

Com os melhores cumprimentos,
Equipa de apoio ao cliente

17 nov 2020
EDP Comercial adicionou uma resposta

Caro cliente,

Tentámos contactá-lo, sem sucesso.
Em breve, voltaremos a efetuar nova tentativa de contacto.

Com os melhores cumprimentos,
Equipa de apoio ao cliente

17 nov 2020
Jose Santos adicionou uma resposta

Posso saber que meio de contacto está a ser utilizado? estão a tentar me contactar por email ou telemóvel?

18 nov 2020
EDP Comercial adicionou uma resposta

Caro cliente,

Na sequência da resposta prestada, enviada para o seu endereço eletrónico, consideramos que a situação que nos reportou foi devidamente esclarecida.

Estamos disponíveis para esclarecer as suas dúvidas através da sua área de cliente em edponline.edp.pt, em edp.pt, da linha de atendimento a clientes 808 53 53 53 ou 213 53 53 53 (dias úteis, das 8h às 22h), ou nas nossas lojas.

Com os nossos cumprimentos,
Equipa de apoio ao cliente

18 nov 2020
EDP Comercial alterou o estado para Resolvida
19 nov 2020
Jose Santos adicionou uma resposta

Não entendo como e o porquê que a situação foi dada como resolvida se nada foi discutido. Recebi simplesmente um email da EDP a dizer que a situação está em analise e onde contactar para esclarecer duvidas. No dia 16 de Novembro, recebi um SMS a dizer que um tal numero tentou em entrar em contacto comigo, no dia seguinte o mesmo numero tentou ligar-me, mas não pude atender naquele momento. Liguei de volta para o tal numero 4 vezes, pensando que era a EDP, onde ninguem atendeu, enviei SMS e ninguem respondeu. Se a EDP realmente tivese tentado entrar em contacto comigo, faria melhor em ter deixado um voice mail ou um SMS a dizer, pelo menos tudo ficaria documentado, seria uma forma de vos proteger, sendo assim nota-se a falta de melhorias que deveria haver para resolver assuntos pendentes.
A situação não está resolvida, ligar para a EDP vai-me deixar mais estressado, perdendo tempo em direcionar o assistente para que saiba do problema por inteiro e para que saiba para que departamento a chamada deveria ser reecaminhada. Se alguém irá entrar em contacto comigo no futuro, com certeza que estará a par da situação, poupará tempo e terá mais dinamismo para apresentar soluções.
Continuo a não estar satisfeito como a forma como esta situação está a ser analisada.

19 nov 2020
Jose Santos reabriu a reclamação
19 nov 2020
Jose Santos adicionou uma resposta

Em anexo irá encontrar uma imagem do email de confirmação que recebi quando aderí ao serviço.


24 nov 2020
Jose Santos adicionou uma resposta

Boa tarde,
esta manhã liguei para a EDP, expliquei e atualizei a assistente que me atendeu, com a minha situação. Se alguém tentou entrar em contacto comigo na semana passada, deduzo que teria algo para dizer ou esclarecer. Desde esse dia até hoje não houve nada disso, simplesmente esta manhã foi o explicar o problema de novo. Espero que se está a haver este tempo de espera porque estão a tratar de outros assuntos pendentes, porque se não é o caso, algo me faz pensar que no dia que tentaram me contactar não tinham soluções à apresentar.
Espero um contacto por parte da EDP em breve.

26 nov 2020
EDP Comercial adicionou uma resposta

Caro cliente,

Na sequência da resposta prestada, consideramos que a situação que nos reportou foi devidamente esclarecida.

Estamos disponíveis para esclarecer as suas dúvidas através da sua área de cliente em edponline.edp.pt, em edp.pt, da linha de atendimento a clientes 808 53 53 53 ou 213 53 53 53 (dias úteis, das 8h às 22h), ou nas nossas lojas.

Com os nossos cumprimentos,
Equipa de apoio ao cliente

26 nov 2020
EDP Comercial alterou o estado para Resolvida
26 nov 2020
Jose Santos adicionou uma resposta

Bom dia,
peço que não dêm a situação como resolvida se ainda está a ser tratada. Ligaram hoje de manhã para me darem algumas instruções que já foram feitas. A situação foi dada como resolvida logo depois do fim da chamada, logo de seguida fiz o que me foi pedido pela assistente. Como combinado irão dar uma vista de olhos ao email que recebi da EDP, informação que ja foi reecaminhada para a própria EDP Comercial.
Por favor não dêm o problema como resolvido sem o meu consentimento.

26 nov 2020
Jose Santos reabriu a reclamação
27 nov 2020
EDP Comercial adicionou uma resposta

Caro cliente,

Na sequência da resposta prestada, consideramos que a situação que nos reportou foi devidamente esclarecida.

Estamos disponíveis para esclarecer as suas dúvidas através da sua área de cliente em edponline.edp.pt, em edp.pt, da linha de atendimento a clientes 808 53 53 53 ou 213 53 53 53 (dias úteis, das 8h às 22h), ou nas nossas lojas.

Com os nossos cumprimentos,
Equipa de apoio ao cliente

27 nov 2020
EDP Comercial alterou o estado para Resolvida
07 dez 2020
Jose Santos adicionou uma resposta

Boa tarde, aqui estamos mais uma vez.
Um assistente da EDP entrou em contato comigo no dia 26 de Novembro, para se discutir sobre o problema, apresentar soluções para resolução satisfatória para ambas as partes.
No dia 27 de Novembro apresentou-se uma solução, onde a EDP se ofereceu em se responsabilizar pelo prejuízo, uma quantia foi acordada. O assistente me deu a informação que tal quantia iria ser debitada na minha conta bancária em dias. O assistente também me pediu se o problema se poderia dar como resolvido e eu, de bom grado, aceitei.
Já passaram 10 dias e nada foi transferido para a minha conta bancária, será que objectivo era de se dar o problema como resolvido em qualquer custo, mesmo enganando o cliente? Se calhar deveria ter dado o caso como resolvido depois de terem cumprido com a vossa palavra.
Estou ainda mais triste e decepcionado com a forma em que lidaram com este problema, que foi vosso desde do principio. Eu entendo: eu sou mais um Zé ninguém comparado com o nome e tamanho da empresa que se aproveita do bom senso de um cliente.
Deixem lá continuem assim, espero que percam cada vez mais. Infelizmente estou obrigado em manter o contrato com a EDP, se fosse ao contrário, como iriam resolver a situação? Eu sei, iriam penalizar o cliente.Só interessa quando convém. Sé um dia notarem que estão a perder cada vez mais clientes, olhem para como têm tratado os vossos clientes.
Tenham o bom dia e vão para a m..........!

07 dez 2020
Jose Santos alterou o estado para Sem resolução
07 dez 2020
Jose Santos avaliou a marca

1/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

Problemas acontecem, é normal. O que se deve fazer é enfrentá-los e discuti-los. Ignorá-los está fora de questão, deveriam saber disso, não cá estão desde de ontem. Falta de profissionalismo caracter e falta de bom senso do principio ao fim.
Dou-vos um único conselho: METAM-SE NO LUGAR DO CLIENTE!!!

16 dez 2020
Jose Santos alterou o estado para Resolvida
Esta reclamação foi considerada resolvida

Comentários (0)