Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
85,7%
Tempo Médio de Resposta
20,5%
Taxa de Solução
94,4%
Média das Avaliações
22,5%
Taxa de Retenção de Clientes
0%
Ranking na categoria
Electrolux Lda.

Electrolux - Recusa de troca em garantia

Resolvida
1/10
misousa
misousa apresentou a reclamação
28 de julho 2022
Exmos Senhores,

Depois de vários tickets de suporte abertos, respostas morosas e recusa expressa de troca de equipamento danificado em garantia, apraz-me constatar que a marca Electrolux não cumpre com os direitos do consumidor.

A posição da Electrolux de se querer eximir da sua responsabilidade não é naturalmente aceitável.

Factos:

1) O equipamento encontra-se em garantia, já que a escritura de compra desta casa data de maio 2021 e o equipamento encontrava-se novo - Incontestável

2) Foram fornecidos todos os elementos solicitados quer pela equipa técnica que se deslocou à morada, quer pelos serviços pós-venda via email (ainda que com muita demora e confusão nas trocas de informação, sendo solicitadas várias vezes elementos que já tinham sido disponibilizados) - Incontestável

3) Estando o equipamento em garantia, apenas não seria responsabilidade da Electrolux a sua reparação (ou na impossibilidade de reparar, substituir o equipamento), em caso de mau uso ou dano provocado por nós - Não foi, e será evidenciado mais abaixo, de forma clara no ponto 7

4) O tempo que decorre dentro do período de garantia, maior ou menor para um cliente detetar um defeito de fabrico, não exime a Electrolux da sua responsabilidade contratual e legal - Incontestável

5) Ainda assim, e conforme o construtor poderá atestar, desde o início que verificámos acumulação de gelo na arca, ainda que não soubéssemos o motivo. Ao invés de contactar imediatamente a marca, fizemos várias despistagens ao longo do tempo: a) Regular a temperatura; b) Efetuar procedimentos de descongelação

6) Apenas e somente quando verificámos que nada ao nosso alcance resolvia a questão, contactámos a marca e efetuou-se a visita técnica

7) A visita técnica identificou que o equipamento estava amolgado, DA PARTE DE DENTRO (isto é, com a porta aberta), JUNTO AO CHÃO, num sítio de QUASE IMPOSSÍVEL ACESSO. Esta pequena amolgadela, não visível pelo exterior face ao local onde o equipamento está instalado, impede o correto fecho da porta, provocando assim este fenómeno de acumulação de gelo. Estando o equipamento estático e estacionado no mesma posição que nos foi entregue desde que comprámos o imóvel, apenas propositadamente abrindo a arca, pegando num martelo ou marreta e batendo neste sítio se poderia provocar esta amolgadela (e ainda assim duvido que conseguíssemos, dado o acesso ser minúsculo). Naturalmente este cenário mais que rebuscado não é real, e estamos perante um defeito de fabrico que não foi detetado na receção do equipamento.

Face aos FACTOS, solicitámos que se procedesse à substituição do equipamento dentro do período de garantia.

A resposta que recebemos foi "Não foi solicitada a troca do aparelho pelo serviço técnico que realizou a visita, Satlux ,assim consideramos que a equipa técnica verificou não estarem reunidas as condições para a solicitação de troca de aparelho pela marca. No caso de danos, como uma amolgadela, consideramos a troca quando este nos é reportado após a entrega do aparelho."

Esta resposta é contrária ao feedback que recebemos da equipa técnica, aquando da visita e inspeção ao equipamento.

Assim, estamos perante um momento de "pescadinha de rabo na boca", onde uma marca se quer eximir da sua responsabilidade e não assumir o direito do consumidor à troca de equipamento danificado em garantia.
Data de ocorrência: 28 de julho 2022
misousa
12 de agosto 2022
Bom dia,

Continuo a aguardar resolução deste tema.
misousa
26 de agosto 2022
Efetivamente não admira o índice de satisfação com a marca Electrolux ser abaixo de 50%, se não dão seguimento às reclamações fundamentadas dos Clientes ...

Será que vai existir resolução? Ou vai ser mais uma marca como a Havaianas, que preferem ignorar a insatisfação dos Clientes?
Electrolux
13 de setembro 2022
Exms Srs

Consideramos estar em conformidade uma vez que o técnico foi ao local e verificou-se que a avaria teria sido consequência de um dano de transporte e que neste caso deve ser comunicado á loja para que seja a loja a proceder á resolução.


Electrolux LDA
misousa
14 de setembro 2022
Exmos Senhores,

Não deixa de ser curioso que, após aproximadamente 2 meses da minha reclamação por escrito no Portal da Queixa, e de mais uns quantos meses após a visita técnica, surgir uma nova explicação da marca "Consideramos estar em conformidade uma vez que o técnico foi ao local e verificou-se que a avaria teria sido consequência de um dano de transporte e que neste caso deve ser comunicado á loja para que seja a loja a proceder á resolução."

A posição da Electrolux de se querer eximir da sua responsabilidade não é naturalmente aceitável.

Conforme citado na reclamação original, a Electrolux respondeu por escrito ao ticket aberto para o efeito no seu site "Não foi solicitada a troca do aparelho pelo serviço técnico que realizou a visita, Satlux ,assim consideramos que a equipa técnica verificou não estarem reunidas as condições para a solicitação de troca de aparelho pela marca. No caso de danos, como uma amolgadela, consideramos a troca quando este nos é reportado após a entrega do aparelho."

Depois de vários tickets de suporte abertos desde maio, respostas morosas por parte da marca e recusa expressa de troca de equipamento danificado em garantia, agora surge uma nova explicação que a responsabilidade é do vendedor da máquina.

Questiono a legitimidade dos dois feedbacks recebidos (via ticket no site da Electrolux e via Portal da Queixa), dado não serem coincidentes entre si e, apraz-me novamente constatar, que a marca Electrolux não cumpre com os direitos do consumidor.
misousa
12 de outubro 2022
Aguardamos.
misousa
17 de fevereiro 2023
Continuamos a aguardar ... a casa continua na garantia ... será que só nos vão responder passados 5 anos da escritura? ;)
Electrolux
27 de fevereiro 2023
Muito bom dia
Reiteramos a informação dada anteriormente, o técnico identificou que a avaria do aparelho, teria sido causada por um danos de transporte e que neste caso deve ser comunicado ao construtor/vendedor para que seja a loja a proceder á resolução.
Electrolux LDA
misousa
misousa avaliou a marca
27 de fevereiro 2023

Péssimo CRM!!!

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
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