EMAJ Boutique Hotel - Quarto de Hotel péssimo

Exmos. Srs.
Em relação à reclamação efetuada junto da receção do EMAJ Boutique Hotel pela senhora Ana Paula Costa temos a informar que não podemos concordar com a mesma devido ao seguinte:
1. Durante a reserva via telefone de um quarto no EMAJ foi naturalmente, e como é hábito, explicada à cliente a diferença entre os tipos de quartos disponíveis para duas pessoas, relativamente a tamanho dos mesmos e a vista que teriam. A informação que a rececionista Rita Gonçalves obteve da parte da senhora Ana Paula Costa foi a de que não seria importante ter uma boa vista já que chegariam muito tarde e não iriam usufruir da mesma, pediram apenas cama de casal, pedido esse atendido na atribuição do quarto. A cliente referiu ainda que estaria a tentar realizar a reserva via booking.com mas sem sucesso, pedindo se poderíamos fazer pela mesma tarifa – reserva com desconto de cliente Genius Booking e modalidade não-reembolsável, 72.00€ por noite, 144.00€ no total das duas noites pedidas, sujeita às condições da mesma, conforme consta na página do EMAJ presente na booking.com;
2. Em relação à questão do estacionamento, este foi devidamente esclarecido de que os lugares disponíveis no hotel se encontram sujeitos a disponibilidade à chegada, mas que quando estivessem quase a chegar poderiam telefonar para o hotel e a rececionista iria informar sobre a disponibilidade de lugar para que pudessem deixar as malas, tendo até a cliente agradecido a amabilidade da rececionista Rita Gonçalves. À chegada, e não havendo lugar junto ao hotel, o casal falou com a rececionista Juliana Teixeira e foi dada a informação de que existe um parque subterrâneo nas proximidades do hotel, a cerca de 150/200m, pois essa seria a forma mais cómoda e, em termos de distância, mais prática para estacionarem, tendo sido informados inclusive sobre preços e localização exata. Informação essa utilizada como padrão para todos os hóspedes quando questionam sobre o estacionamento;
3. Quanto ao cheiro no quarto mencionado este vem de um ambientador colocado no quarto. Após subirem para o quarto na primeira noite, o marido da senhora Ana Paula Costa desceu novamente à receção e referiu, já num tom elevado e prepotente, que era impossível de dormir no quarto porque é alérgico ao cheiro do ambientador, no entanto, em momento algum recebemos a informação de que o cliente seria alérgico a alguma coisa e, por consequência, não podemos agir em conformidade. Tendo o cliente mencionado que realmente não se podia adivinhar tal facto, mas que não lhe agradava. É de referir que o senhor obrigou a rececionista a cheirar o ambientador, colocando-o mesmo junto da cara da mesma e, ao invés de deixar o ambientador na receção, voltou a levá-lo para o quarto. As rececionistas, tanto da noite como da manhã seguinte lamentaram o facto de que não fosse do seu agrado, mas que os ambientadores fazem parte da política do hotel por forma a proporcionar uma experiência mais agradável aos hóspedes, e que poderia tê-lo deixado na receção quando fez a primeira reclamação. É de apontar que o casal, na manhã do dia 28/10/2017 após usufruir da primeira noite, desceu já com a mala querendo fazer check-out antecipado, tirou o ambientador da sua própria mala para o mostrar à rececionista e voltou a colocar na mesma, levando o ambientador com ele – facto presenciado pela rececionista de serviço e evidenciado pela nossa videovigilância;
4. Em relação o minibar estar “desligado e sem funcionar” era apenas devido ao facto de estar desligado da tomada elétrica, estando a funcionar corretamente. Foi-lhe também esclarecido no dia da sua chegada que, tal como estava escrito no folheto de informação presente no quarto, todos os itens em venda no minibar poderiam ser requeridos à receção;
5. Sobre a questão da limpeza, temos a informar que as queixas efetuadas dizem maioritariamente respeito a razões estruturais. O chão não está sujo, é apenas um defeito do pavimento e o amarelo de sujo como refere, está relacionado com o silicone colocado por forma a evitar infiltrações, cabelos e outro tipo de sujidade não foram reportados à receção em momento algum. As janelas abrem corretamente, são de estilo clássico, abrem para cima, talvez daí a dificuldade dos clientes em abrir, contudo, abrem todas e este ponto nunca foi alvo de reclamação de qualquer cliente. A equipa do EMAJ Boutique Hotel de tudo faz para que os quartos estejam limpos com brio e proporcionem em todos os aspetos uma ótima estadia;
6. Relativamente ao não funcionamento da televisão, este facto NÃO foi reportado à receção nem a qualquer elemento da equipa, caso contrário, naturalmente teria sido resolvido com toda a prontidão. Após a sua reclamação apenas ao check-out, a televisão foi verificada e temos a informar que não foi detetada qualquer anomalia no seu funcionamento.
7. Por fim, SEMPRE que um cliente se encontre insatisfeito com o quarto que lhe foi atribuído, de acordo com o seu pedido no momento da reserva, e faça qualquer tipo de reclamação é imediatamente feita a troca de quarto – sujeita a disponibilidade. Esta opção foi-lhe colocada pela rececionista no dia de chegada, sendo apenas possível trocar na 2ª noite, já que o hotel se encontrava com ocupação completa. Opção negada pelos clientes, ao contrário do que dizem na reclamação;
8. Toda a equipa tratou os clientes com profissionalismo, tal qual como trata todos os clientes do EMAJ, em todos os momentos da estadia deste casal. Lamentamos que os senhores tenham feito uso de vocabulário impróprio durante as suas reclamações e utilizando inclusive expressões intimidatórias tanto verbais como físicas - uma das rececionistas teve até de se afastar do balcão - tratando-as mal, sem respeito e denegrindo o hotel junto de outros clientes que estavam de passagem;
9. O reembolso do valor da reserva não foi feito dada a modalidade escolhida da reserva e dada a falta de respeito com que trataram toda a situação, não sendo encontrada qualquer razão para que sejam ressarcidos


Com os melhores cumprimentos

Pela administração