Emirates - Recusa de check-in com recompra de voos no valor de 4500 euros

No passado dia 9 de Junho foi recusado o check inn no voo da Emirates de Lisboa para Praslin nas Seychelles a mim e ao meu marido porque não tinhamos um formulário referente ao Covid 19 que é necessário preencher numa plataforma do governo das Seychelles. Os nossos voos foram comprados diretamente à Fly Emirates e no e-mail de reserva não consta qualquer informação a este respeito, no site a informação não estava explicita e prova disso foram 20 outros passageiros que também não sabiam deste requisito adicional para além do certificado de vacinação que tínhamos conosco e apresentámos. Devido a um problema de saúde que tenho numa das pernas estou a caminhar com o apoio de uma bengala e tinha pedido apoio duante a viagem, tendo a emirates solicitado o preenchimento de um formulário médico e sido efetuado entre nós vários contactos por e-mail para recolher informação sobre o tipo de apoio necessário e em nenhum desses contactos nos foi indicado que tal documento/registo era necessário. Na manhã do voo comprei um upgrade para executiva que me custou 678 Euros, para garantir que ia com o joelho mais descansado no voo Lisboa Dubai e também nada foi referido a este respeito. Não obstante termos alertado que uma vez que tinhamos internet no telefone e no PC poderíamos fazer o registo ali no aeroporto disseram que não íamos conseguir, fizeram o check inn de outra passageira atrás de nós que ia para o Dubai e mandam-nos retirar as malas da passadeira rolante e não fizeram o nosso check inn. Alertámos que o meu lugar em executiva tinha 7 horas de wifi que seria tempo mais que suficiente para fazer o tal registo e que ainda tinham duas oportunidades para o verificar: 1) aquando da chegada ao Dubai e 2) Aquando da chegada às Seychelles uma vez que iriamos ainda apanhar um outro voo para a ilha de Praslin. Recusaram e informaram que a reserva estava toda cancelada (a ida e a vinda) e que teríamos de ir aos escritórios deles em Lisboa para comprar novos voos. Incrédulos foi o que fizemos e a única opção que nos ofereciam fazía-nos perder 3 dias no destino e pagar voos que o senhor dizia serem muito caros 1900 Euros cada um e que por isso o melhor era mesmo cancelarmos tudo. Eu recusei e disse que havia várias maneiras de chegar ao Dubai no dia seguinte, ou através de outras companhias aéreas ou através de outras cidades e a resposta que tivemos é que não poderia ser que teria de ser só com os voos deles e naquelas condições. "Vão para casa e pensem o que querem fazer e se vale a pena." No caminho ligámos para a linha de apoio da Fly Emirates e estivemos 2 horas para ser atendidos. Não nos conseguiram dar resposta, a dada altura a chamada caiu e estivemos mais 1 hora e meia ao telefone. Sem nos darem solução e sem nos deixarem utilizar os voos do regresso que já estavam marcados e pagos há meses. Para não perder mais dias e o dinheiro pago na estadia optámos por viajar de comboio nesse dia até ao Porto, dormir lá e apanhar de manhã um avião da Air France para Paris, que ao contrário da Emirates logo quando recebi a reserva informava dos sites onde preencher a informação sobre o Covid e dos documentos a apresentar e tinha um link para assistência dedicada a esse respeito. Depois apanhámos um voo da Emirates de Paris para o Dubai e outro do Dubai para as Seychelles, onde apanhámos um outro voo interno para Praslin, acabando assim um dia depois no destino e com um custo de compra de novos voos no montante de 4500 Euros. Estamos desde esse dia a pedir apoio à equipa da Fly Emirates para proceder ao reembolso das viagens que tivemos de comprar 2 vezes e dos gastos adicionais que nos fizeram incorrer sem qualquer tipo de resposta. Como se não bastasse a assistência no aeroporto tem de ser pedida com 48 horasa de antecedência e com esta alteração não foi possível tal assistência, tendo chegado ao destino com as pernas inchadissimas, como podem comprovar as fotografias que tirámos e cheia de dores. Também em Paris tivemos alguma dificuldade com o formulário, uma vez que os empregados da Emirates não sabiam onde era Praslin, não sabiam como ler o código QRD que o governo emite, não sabem a morada do site e como nós obtivemos este registo em viagem quando estavamos no comboi não tinhamos um papel impresso mas a informação no telemóvel. Com muita calma e paciência tive de lhes mostrar de novo todos os documentos e entrar no site com os nosso dados para reconfirmarem que o registo estava válido. Isto é um péssimo serviço que teve custos monetários elevadissimos que tive de assumir e pior que isso causou danos físicos a alguém que já tinha a sua condição de saúde debilitada, o que é inaceitável.

Em anexo a resposta recebida, que mais uma vez denota a falta de cuidado com o cliente: foi extraviada, chegou muito tardiamente e dos 4600 Euros adicionalmente gastos apenas devolvem 230 Euros o que é perfeitamente inaceitável.