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Emviagem - Reembolso de viagem cancelada devido à covid-19

Sem resolução
Ana Margarida Correia
Ana Correia apresentou a reclamação
20 de janeiro 2022
Bom dia,
Adquiri e paguei a pronto pagamento uma viagem em outubro/19 para ao México que se iria realizar em setembro/20.
Devido à pandemia, e de acordo com o Decreto-Lei nº 17/2020 de 23 de abril e uma vez que, não foi possível realizar a
viagem por este motivo, a agência emitiu o voucher (em anexo) para utilizar o valor pago noutra viagem até dezembro de
2021. Uma vez que a pandemia não melhorou e não tendo sido possível viajar, de acordo com as novas instruções que
permitem o reembolso da viagem em 14 dias, enviei o pedido de reembolso com a documentação em anexo, no dia
28/12/2021 (antes do fim do prazo do voucher). Fui informada pela agência que os reembolsos só seriam aceites a partir de 2/01/2022, pelo que reenvie o e-mail e toda a documentação solicitada novamente. A 4 de janeiro recebi e-mail a questionar se pretendia converter o voucher em vales e no próprioo dia respondi que pretendia o reembolso (em anexo). A 11 de janeiro questionei o ponto de situação de reembolso e responderam que deveria aguardar uma resposta (também em anexo). Pelos meus cálculose de acordo com o DL, são 14 dias corridos e não úteis, pelo que o prazo de reembolso terminou no dia 16/01/2022 e não recebi qualquer valor no IBAN indicado(em anexo). Efetuei reclamação no Livro de Reclamações Online no dia 17-01-2022 e no mesmo dia recebi a seguinte resposta:
"Cara Ana Correia,
Acusamos desde já a receção da sua mensagem, mesma que mereceu a nossa melhor atenção.
Até ao momento, por consequência da complexidade e morosidade do processo de acesso à Linha de Apoio à Economia COVID-19: Agências de Viagens e Operadores Turísticos (* PROIBIDO *://business.turismodeportugal.pt/pt/Investir/Financiamento/mais-oportunidades-financiamento/Paginas/linha-apoio-economia-covid-19-agencias-viagens-operadores-turisticos.aspx ), ainda não nos foi possível proceder ao reembolso do voucher em seu poder.
Aguardamos a disponibilização da verba, proveniente da Linha de apoio referida, com o objetivo de regularização dos direitos proclamados no voucher em questão, trabalhando nesse sentido em conjunto com o Turismo de Portugal.
Estamos totalmente empenhados na obtenção da melhor solução para a liquidação, com a maior celeridade, do valor devido, de forma a minimizar o incómodo causado. Sendo nossa expectativa, proceder ao reembolso do seu voucher, até final do presente mês.
Manteremos o contato, pois caso se antecipe a possibilidade de reemissão do voucher daremos notícia de imediato.
Gratos pela sua compreensão e aproveitamos para lhe endereçar os nossos cumprimentos.
Atentamente,
Equipa de Atendimento ao Cliente"
Em primeiro lugar, sou completamente alheia ao vosso pedido de apoio ao Turismo de Portugal, uma vez que paguei-vos a viagem a pronto pagamento e o Operador ao cancelar a viagem procedeu à devolução total do valor, o qual deveriam ter acautelado a sua manutenção e entrega ao Cliente. Em 2º lugar NÃO PRETENDO QUALQUER REEMISSÃO DE VOUCHER e sim o REEMBOLSO DO VALOR DA VIAGEM! É uma vergonha o Turismo de Portugal não garantir aos consumidores o reembolso das viagens, sendo cúmplice com as agências de viagem nesta fraude. Mais informo que não voltarei a confiar nos vossos serviços. Pretendo o reembolso imediato e sem mais desculpas do valor integral da viagem, sob pena de ter que recorrer a instâncias superiores. Cumprimentos,
Data de ocorrência: 20 de janeiro 2022
Emviagem
4 de fevereiro 2022
Bom Dia
No seguimento da conversa telefónica mantida no passado dia 2 de Fevereiro 2022 com a Direção do Grupo EMVIAGEM, transcrevemos a mensagem que lhe foi passada.
Contamos que o reembolso do seu voucher seja realizado nos próximos dias. Voltaremos ao seu contato no final da próxima semana (11.02.2022), na eventualidade do mesmo ainda ter ocorrido.
Lamentamos o atraso verificado neste processo, contudo estamos convictos que nos próximos dias o mesmo ficará concluído.
Sem mais de momento, endereçamos os nossos cumprimentos.
Atentamente,
Equipa de Atendimento ao Cliente
Ana Correia
6 de fevereiro 2022
Boa noite, agradeço a resposta contudo enquanto nao receber o valor na conta nao vou fechar a queixa. Reforço que se até ao final desta semana nao obtiver o reembolso, irei recorrer ao fundo de garantia do Turismo de Portugal. É lamentável esta atitude e da minha nunca mais irei adquirir viagens em agências de viagem, uma vez que nao conseguem cumprir os contratos. O Turismo de Portugal deveria fiscalizar as empresas, porque neste momento está a ser criado um clima de desconfiança do sector.
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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