FarCar - Automative - Falhas na assistência pós-venda

Em dezembro de 2016 procurei a Farcar para adquirir um veículo da marca Renault Scénic. No momento da compra foi-nos dada total garantia de que estaríamos a lidar com uma empresa profissional e que assumiria todos os compromissos com o cliente. O Sr. José Costa, vendedor, garantiu-me que tudo aquilo que fosse preciso a Farcar assumiria, visto que, o carro foi adquirido com garantia de 1 ano. O carro foi levantado e passados dois dias a mensagem de deficiência no travão imobilizador foi ativada. Informamos a Farcar acerca do ocorrido, o carro foi para a "oficina própria" da Farcar (Foca Automotive) e AINDA HOJE, depois de inúmeras reclamações e de inúmeras visitas à oficina, o problema continua por resolver...
Outra situação que me leva a fazer esta reclamação é o facto de ter começado a perceber através do chão da garagem que o carro estava a largar imenso óleo. Ligamos para a Farcar e o Sr. José Costa (vendedor) informou-nos que não deveríamos ligar para a Farcar a dar conta da situação mas sim para a "oficina própria". Ou seja, deu-me a entender que a Farcar está ali para vender os carros e que o acompanhamento do cliente no pós-venda tem que ser tratado com o mecânico, telefonista.. Assim seja. Combinamos com a oficina e o carro esteve mais de uma semana nas instalações da Foca Automotive para resolver o problema. Ligaram-nos para levantar o carro e, no momento da entrega do carro, este chegou-nos às mãos com os interiores completamente sujos com óleo.Este facto revela uma total falta de cuidado e consideração para com o cliente.
Passou-se cerca de uma semana e percebemos que o carro continuava a verter óleo e, já cansados da incompetência da Farcar/Foca Automotive, levamos o carro a uma outra oficina para que pudessem ver o que se passava. Percebemos que os senhores da Foca Automotive tinham "resolvido" o problema do óleo com uma esponja.
Neste momento o carro encontra-se com um problema no motor e a Foca Automotive/Farcar não assume a reparação, visto que, levamos o carro a uma outra oficina para resolver o problema do óleo... porque será??

Tomamos a decisão de vender o carro (visto ter-se tornado um poço de problemas) e de procurar um parceiro que trabalhe de uma forma mais eficiente e profissional.

Boa tarde,

No seguimento da resposta submetida pela Farcar Automotive / Foca Automotive sou obrigada a clarificar vários pontos. A resposta da Farcar Automotive só vem reforçar a minha convicção de que fiz um juízo errado quando decidi avançar com o negócio com a Farcar Automotive. Continuam a demonstrar falta de rigor e revelam mais uma vez que as pessoas que trabalham na Farcar Automotive e Foca Automotive têm dificuldade em passar as mensagens e em comunicar umas com as outras de forma eficaz….

Vou responder tópico a tópico:

TRAVÃO IMOBILIZADOR

Impressionante o atrevimento de dizerem que desconheciam esta avaria quando, de todas as situações, esta foi sempre a queixa mais recorrente.

A avaria do travão imobilizador já existia na altura que experimentamos o carro e foi-nos prometido que a viatura seria entregue com isto resolvido, entre outras coisas.

De facto, foi entregue sem a mensagem na consola mas no próprio dia voltou a aparecer. Voltou a ser “resolvido” e… voltou a aparecer. E cada vez que o carro foi à oficina por outras razões, a mensagem do travão imobilizador estava sempre lá e era sempre “apagada”, voltando a aparecer uns dias depois ou até no próprio dia. Apesar de tudo fomos sempre muito pacientes em relação a isto.

Inclusive, quando fomos ao stand da Farcar Automotive no início de Agosto apresentar queixa pela última intervenção efetuada, aquela da semana em que cedemos o carro, uma das frases proferidas pelo Sr. José Costa foi “não percebo qual o stress com o travão imobilizador”, dando a entender que não entendia porquê da oficina não ter dado a devida resolução a esta situação.

Desde dezembro de 2016 até à passada segunda-feira, dia 25 de setembro, nunca nos foi dito que tinham feito o pedido de reparação numa oficina exterior. Se assim foi, porque é que neste espaço de tempo (dezembro 2016 – julho 2017) nunca reclamaram uma garantia sobre essa tal “reparação” à tal oficina?

De salientar, que na passada quarta-feira, 27 de setembro, quando o meu marido falou com um dos sócios, o Sr. Armando Faria, este lhe disse que a reparação tinha sido feita na Renault, na vossa resposta escrita nesta reclamação já foi feita em “oficina exterior com electricista”.

Repetindo, é demasiado grosseiro dizerem que desconheciam esta situação, para não utilizar outras palavras.

FITA DO AIRBAG

Na vossa resposta, enaltecem o facto de terem substituído a fita do airbag não abrangida pela garantia.
Como os senhores sabem, a mensagem da anomalia do airbag foi uma das que apareceu também logo no primeiro dia que levantamos o carro, embora esporadicamente, assim como outra em que dizia haver uma deficiência na injeção.

Sendo avarias que já vinham no carro, obviamente que a Farcar Automotive tinha de assumir.

O problema da injeção ficou resolvido, mas quando substituíram a fita do airbag, não colocaram a fita correta, o que nos deixou o sistema de cruise control sem funcionar.

Foi preciso esperar até à semana da última intervenção (meados de julho) para isto ficar resolvido (a tal semana mencionada na vossa resposta).

Resumindo e concluindo, esteve no mínimo desde dezembro de 2016 até junho de 2017 por resolver, com a desculpa de ser difícil de arranjar. Difícil só se fosse usada, porque na marca não faltam. O meu marido ainda se deu ao trabalho de enviar por email alguns links do Olx.

Portanto, foram 6 meses à espera de resolverem o problema que tanto enaltecem que assumiram.

FUGA DE ÓLEO

Foi mais do que uma vez, em várias visitas à oficina, que nos queixamos da fuga de óleo. A situação ficava resolvida por alguns dias mas depois voltava a aparecer. Até posso acreditar que tenham substituído a junta da tampa das válvulas, o que se esqueceram foi de colocar uma esponja para chupar o óleo que fosse muito mais absorvente. Na última intervenção nem durou uns dias, foi logo no primeiro. Mas aí agiram de forma displicente, porque nem resolveram isto, nem resolveram o problema do travão imobilizador e ainda nos deixaram o carro todo sujo por dentro (fotos no ficheiro em anexo).

E PORQUE NÃO DÃO GARANTIA?

Esta é a parte mais anedótica da resposta da Farcar Automotive neste portal.

Para começar, a garantia, que está por escrito (no ficheiro em anexo), menciona a cobertura de um ano para motor e caixa de velocidades. Prática comum na venda de carros usados.

Quando falamos com o Sr. José Costa em Agosto, este levantou a questão do carro ter sido intervencionado por outras mãos, e de facto assim foi.

Explicamos que as intervenções obviamente não tinham nada a ver com o motor e caixa de velocidades.

As tais intervenções foram a substituição de consumíveis, nomeadamente mudança de óleo e filtros, substituição de calços de travão e os pneus da frente. Nada que mexa com a mecânica do motor ou da caixa de velocidades. De notar que todas estas intervenções foram feitas por um mecânico da nossa confiança.

O Sr. José Costa deu a entender que perdemos a garantia por esta razão e ficamos logo a perceber o porquê de agirem de forma negligente na última intervenção.

Quisemos preencher o livro de reclamações mas foi negado com a indicação que deveríamos apresentar a queixa na Foca Automotive.

Não convictos, ficamos resignados.

Agora, a anedota:

Dizem na resposta, que quando o carro fez a primeira revisão após a compra, o meu marido terá dito ao mecânico o que passo a citar:

“O mecânico foi informado pelo marido da Dª Luísa, que tinha gasto “700 e tal euros”, POIS REPAROU A BOMBA INJECTORA EM OUTRA OFICINA. Facto que causou surpresa e até lamento por parte do mecanico, pois informou o Sr. Pablo que a viatura tinha Garantia, devia ter vindo à Foca Automotive.”

O mecânico nem poderia ter ficado surpreendido, nem poderia ter lamentado nada e muito menos ter informado ao meu marido que a viatura tinha garantia porque isto APENAS FOI UM COMENTÁRIO QUE ELE FEZ EM RELAÇÃO A UMA CARRINHA PEUGEOT da nossa empresa, que teve, de facto, uma avaria na bomba injetora, e cuja fatura referente a essa mesma reparação se encontra no ficheiro em anexo.

De facto, se soubesse que a Foca Automotive iria dar garantia à nossa carrinha Peugeot que não foi lá comprada, teria pedido a reparação da mesma e escusava-mos de gastar os 700 “e tal” euros.
Mais ainda, a revisão realizada na Foca Automotive, segundo a data da fatura (em anexo), foi feita a 01 de março, e avaria que tivemos na nossa carrinha Peugeot foi a meados de maio, por isso, nunca poderia o meu marido ter tido sequer este comentário com o mecânico na primeira revisão.

O comentário que ele fez foi num sábado em que ele se deslocou à Foca Automotive, porque o apoio do escape rebentou. O mecânico, e bem, aconselhou onde fazer esta reparação. Já agora, para conciliação de datas, coloco também a fatura da substituição do apoio do escape no ficheiro em anexo.

Mais ainda, alegam na vossa resposta aqui escrita, que esta é a causa da perda da garantia, o que é curioso porque nem o Sr. José Costa, nem o Sr. Armando Faria, nos disseram pessoalmente que foi esta a causa.

Resumidamente, a bomba injetora da Scenic continua a ser a mesma que veio, sem nunca ser reparada, pelo menos desde que o carro está nas nossas mãos.

POSSÍVEL AVARIA DA COLAÇA

Recentemente o carro começou a queixar-se de aquecimento do motor e a gastar muita água e como a Farcar Automotive e a Foca Automotive já se tinham descartado de mais alguma intervenção em garantia, resolvemos consultar alguém da nossa confiança.

Essa mesma pessoa, apenas ao dar uma vista de olhos, apercebeu-se logo que a água estava a sair pela rolha do depósito de água e que a POSSÍVEL CAUSA seria a colaça queimada. Não quis, obviamente, mexer mais e aconselhou-me a insistir com a Farcar Automotive / Foca Automotive por causa da garantia do motor.

Aproveitei para lhe pedir se me podia descobrir onde estava a fuga de óleo e foi aqui que se descobriu da existência da tal esponja para chupar o óleo.

No início da semana (sem grandes esperanças), fomos até à Foca Automotive falar com o Sr. Armando Faria que mais uma vez se recusou a assumir. Insistimos que as intervenções que tinham sido feitas fora da Foca Automotive não tinham nada a ver com o motor ou a caixa de velocidades mas, mesmo assim o Sr. Armando Faria não compreendeu dizendo que era normal deixarem de o fazer por termos feito a troca de consumíveis noutro lado.

Curiosamente nunca nos disse que a razão era a reparação “fantasma” da bomba injetora.

Nunca lhe foi dito que já tínhamos um orçamento e, quanto ao diagnóstico, é apenas uma possibilidade. No entanto, basta ir à internet procurar sintomas para saber que poderá ser uma avaria na colaça.

Após alguma insistência, o Sr. Armando Faria, admitindo que houve algumas coisas que falharam na comunicação e serviço pós-venda, ficou de falar com o sócio para tentar arranjar uma “solução que agradasse ambas as partes”. Na quarta-feira, dia 27 de setembro, em conversa telefónica com o meu marido, a solução dada pelo Sr. Armando Faria foi apenas do agrado deste: continuam a não assumir a garantia. Situação que fez o meu marido exaltar-se e inclusive perder um pouco a postura.

Enquanto consumidores, não apresentamos esta queixa de ânimo leve, apenas o fazemos porque a Farcar Automotive mostrou incapacidade de nos encontrar uma solução e uma total indiferença quando lhe dissemos que iriamos fazer uma reclamação. Não percebo o porquê de estarem surpresos com esta queixa.

Isto só prova que tanto a Farcar Automotive, como a Foca Automotive, utilizam todos os meios possíveis para fugirem às responsabilidades, e vão tentando adiar e adiar até que o tempo da garantia passe e não tenham de se responsabilizar por mais nada.

Por isto, não fui eu que vim denegrir a imagem da Farcar Automotive e da Foca Automotive na praça pública, são vocês próprios que o fazem. Venderam-me um carro com a promessa de que estaria a comprar um veículo em conformidade e a garantia de um excelente serviço pós-venda.

O objetivo desta reclamação é de apenas alertar a Farcar Automotive, a Foca Automotive e outros eventuais consumidores, que se devem informar e registar todos os contactos que são feitos para evitar que no futuro aconteçam situações como aconteceu connosco.

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Esta resposta tem um anexo privado

Boa tarde,

No seguimento da resposta submetida pela Farcar Automotive / Foca Automotive sou obrigada a clarificar vários pontos. A resposta da Farcar Automotive só vem reforçar a minha convicção de que fiz um juízo errado quando decidi avançar com o negócio com a Farcar Automotive. Continuam a demonstrar falta de rigor e revelam mais uma vez que as pessoas que trabalham na Farcar Automotive e Foca Automotive têm dificuldade em passar as mensagens e em comunicar umas com as outras de forma eficaz….

Vou responder tópico a tópico:

TRAVÃO IMOBILIZADOR

Impressionante o atrevimento de dizerem que desconheciam esta avaria quando, de todas as situações, esta foi sempre a queixa mais recorrente.

A avaria do travão imobilizador já existia na altura que experimentamos o carro e foi-nos prometido que a viatura seria entregue com isto resolvido, entre outras coisas.

De facto, foi entregue sem a mensagem na consola mas no próprio dia voltou a aparecer. Voltou a ser “resolvido” e… voltou a aparecer. E cada vez que o carro foi à oficina por outras razões, a mensagem do travão imobilizador estava sempre lá e era sempre “apagada”, voltando a aparecer uns dias depois ou até no próprio dia. Apesar de tudo fomos sempre muito pacientes em relação a isto.

Inclusive, quando fomos ao stand da Farcar Automotive no início de Agosto apresentar queixa pela última intervenção efetuada, aquela da semana em que cedemos o carro, uma das frases proferidas pelo Sr. José Costa foi “não percebo qual o stress com o travão imobilizador”, dando a entender que não entendia porquê da oficina não ter dado a devida resolução a esta situação.

Desde dezembro de 2016 até à passada segunda-feira, dia 25 de setembro, nunca nos foi dito que tinham feito o pedido de reparação numa oficina exterior. Se assim foi, porque é que neste espaço de tempo (dezembro 2016 – julho 2017) nunca reclamaram uma garantia sobre essa tal “reparação” à tal oficina?

De salientar, que na passada quarta-feira, 27 de setembro, quando o meu marido falou com um dos sócios, o Sr. Armando Faria, este lhe disse que a reparação tinha sido feita na Renault, na vossa resposta escrita nesta reclamação já foi feita em “oficina exterior com electricista”.

Repetindo, é demasiado grosseiro dizerem que desconheciam esta situação, para não utilizar outras palavras.

FITA DO AIRBAG

Na vossa resposta, enaltecem o facto de terem substituído a fita do airbag não abrangida pela garantia.
Como os senhores sabem, a mensagem da anomalia do airbag foi uma das que apareceu também logo no primeiro dia que levantamos o carro, embora esporadicamente, assim como outra em que dizia haver uma deficiência na injeção.

Sendo avarias que já vinham no carro, obviamente que a Farcar Automotive tinha de assumir.

O problema da injeção ficou resolvido, mas quando substituíram a fita do airbag, não colocaram a fita correta, o que nos deixou o sistema de cruise control sem funcionar.

Foi preciso esperar até à semana da última intervenção (meados de julho) para isto ficar resolvido (a tal semana mencionada na vossa resposta).

Resumindo e concluindo, esteve no mínimo desde dezembro de 2016 até junho de 2017 por resolver, com a desculpa de ser difícil de arranjar. Difícil só se fosse usada, porque na marca não faltam. O meu marido ainda se deu ao trabalho de enviar por email alguns links do Olx.

Portanto, foram 6 meses à espera de resolverem o problema que tanto enaltecem que assumiram.

FUGA DE ÓLEO

Foi mais do que uma vez, em várias visitas à oficina, que nos queixamos da fuga de óleo. A situação ficava resolvida por alguns dias mas depois voltava a aparecer. Até posso acreditar que tenham substituído a junta da tampa das válvulas, o que se esqueceram foi de colocar uma esponja para chupar o óleo que fosse muito mais absorvente. Na última intervenção nem durou uns dias, foi logo no primeiro. Mas aí agiram de forma displicente, porque nem resolveram isto, nem resolveram o problema do travão imobilizador e ainda nos deixaram o carro todo sujo por dentro (fotos no ficheiro em anexo).

E PORQUE NÃO DÃO GARANTIA?

Esta é a parte mais anedótica da resposta da Farcar Automotive neste portal.

Para começar, a garantia, que está por escrito (no ficheiro em anexo), menciona a cobertura de um ano para motor e caixa de velocidades. Prática comum na venda de carros usados.

Quando falamos com o Sr. José Costa em Agosto, este levantou a questão do carro ter sido intervencionado por outras mãos, e de facto assim foi.

Explicamos que as intervenções obviamente não tinham nada a ver com o motor e caixa de velocidades.

As tais intervenções foram a substituição de consumíveis, nomeadamente mudança de óleo e filtros, substituição de calços de travão e os pneus da frente. Nada que mexa com a mecânica do motor ou da caixa de velocidades. De notar que todas estas intervenções foram feitas por um mecânico da nossa confiança.

O Sr. José Costa deu a entender que perdemos a garantia por esta razão e ficamos logo a perceber o porquê de agirem de forma negligente na última intervenção.

Quisemos preencher o livro de reclamações mas foi negado com a indicação que deveríamos apresentar a queixa na Foca Automotive.

Não convictos, ficamos resignados.

Agora, a anedota:

Dizem na resposta, que quando o carro fez a primeira revisão após a compra, o meu marido terá dito ao mecânico o que passo a citar:

“O mecânico foi informado pelo marido da Dª Luísa, que tinha gasto “700 e tal euros”, POIS REPAROU A BOMBA INJECTORA EM OUTRA OFICINA. Facto que causou surpresa e até lamento por parte do mecanico, pois informou o Sr. Pablo que a viatura tinha Garantia, devia ter vindo à Foca Automotive.”

O mecânico nem poderia ter ficado surpreendido, nem poderia ter lamentado nada e muito menos ter informado ao meu marido que a viatura tinha garantia porque isto APENAS FOI UM COMENTÁRIO QUE ELE FEZ EM RELAÇÃO A UMA CARRINHA PEUGEOT da nossa empresa, que teve, de facto, uma avaria na bomba injetora, e cuja fatura referente a essa mesma reparação se encontra no ficheiro em anexo.

De facto, se soubesse que a Foca Automotive iria dar garantia à nossa carrinha Peugeot que não foi lá comprada, teria pedido a reparação da mesma e escusava-mos de gastar os 700 “e tal” euros.
Mais ainda, a revisão realizada na Foca Automotive, segundo a data da fatura (em anexo), foi feita a 01 de março, e avaria que tivemos na nossa carrinha Peugeot foi a meados de maio, por isso, nunca poderia o meu marido ter tido sequer este comentário com o mecânico na primeira revisão.

O comentário que ele fez foi num sábado em que ele se deslocou à Foca Automotive, porque o apoio do escape rebentou. O mecânico, e bem, aconselhou onde fazer esta reparação. Já agora, para conciliação de datas, coloco também a fatura da substituição do apoio do escape no ficheiro em anexo.

Mais ainda, alegam na vossa resposta aqui escrita, que esta é a causa da perda da garantia, o que é curioso porque nem o Sr. José Costa, nem o Sr. Armando Faria, nos disseram pessoalmente que foi esta a causa.

Resumidamente, a bomba injetora da Scenic continua a ser a mesma que veio, sem nunca ser reparada, pelo menos desde que o carro está nas nossas mãos.

POSSÍVEL AVARIA DA COLAÇA

Recentemente o carro começou a queixar-se de aquecimento do motor e a gastar muita água e como a Farcar Automotive e a Foca Automotive já se tinham descartado de mais alguma intervenção em garantia, resolvemos consultar alguém da nossa confiança.

Essa mesma pessoa, apenas ao dar uma vista de olhos, apercebeu-se logo que a água estava a sair pela rolha do depósito de água e que a POSSÍVEL CAUSA seria a colaça queimada. Não quis, obviamente, mexer mais e aconselhou-me a insistir com a Farcar Automotive / Foca Automotive por causa da garantia do motor.

Aproveitei para lhe pedir se me podia descobrir onde estava a fuga de óleo e foi aqui que se descobriu da existência da tal esponja para chupar o óleo.

No início da semana (sem grandes esperanças), fomos até à Foca Automotive falar com o Sr. Armando Faria que mais uma vez se recusou a assumir. Insistimos que as intervenções que tinham sido feitas fora da Foca Automotive não tinham nada a ver com o motor ou a caixa de velocidades mas, mesmo assim o Sr. Armando Faria não compreendeu dizendo que era normal deixarem de o fazer por termos feito a troca de consumíveis noutro lado.

Curiosamente nunca nos disse que a razão era a reparação “fantasma” da bomba injetora.

Nunca lhe foi dito que já tínhamos um orçamento e, quanto ao diagnóstico, é apenas uma possibilidade. No entanto, basta ir à internet procurar sintomas para saber que poderá ser uma avaria na colaça.

Após alguma insistência, o Sr. Armando Faria, admitindo que houve algumas coisas que falharam na comunicação e serviço pós-venda, ficou de falar com o sócio para tentar arranjar uma “solução que agradasse ambas as partes”. Na quarta-feira, dia 27 de setembro, em conversa telefónica com o meu marido, a solução dada pelo Sr. Armando Faria foi apenas do agrado deste: continuam a não assumir a garantia. Situação que fez o meu marido exaltar-se e inclusive perder um pouco a postura.

Enquanto consumidores, não apresentamos esta queixa de ânimo leve, apenas o fazemos porque a Farcar Automotive mostrou incapacidade de nos encontrar uma solução e uma total indiferença quando lhe dissemos que iriamos fazer uma reclamação. Não percebo o porquê de estarem surpresos com esta queixa.

Isto só prova que tanto a Farcar Automotive, como a Foca Automotive, utilizam todos os meios possíveis para fugirem às responsabilidades, e vão tentando adiar e adiar até que o tempo da garantia passe e não tenham de se responsabilizar por mais nada.

Por isto, não fui eu que vim denegrir a imagem da Farcar Automotive e da Foca Automotive na praça pública, são vocês próprios que o fazem. Venderam-me um carro com a promessa de que estaria a comprar um veículo em conformidade e a garantia de um excelente serviço pós-venda.

O objetivo desta reclamação é de apenas alertar a Farcar Automotive, a Foca Automotive e outros eventuais consumidores, que se devem informar e registar todos os contactos que são feitos para evitar que no futuro aconteçam situações como aconteceu connosco.

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Esta resposta tem um anexo privado