Fidelidade - Falta de pagamento

no dia 27/12/20222 tive uma recaida num processo antigo , ao qual o medico marcou com urgencia a minha cirugia para dia 13/01/2023 , no dia a seguir liguei para a seguradora Fidelidade a perguntar como seria feito o pagamento e se precisavam de mais alguma informação minha , disseram que me enviavam um email ,.
esse email foi enviado pela senhora Ana Valente
Direção de Negócio de Acidentes de Trabalho
o mesmo so dizia qual era o meu valor a receber nada mais pois o processo já era antigo com mais de 15 anos e ia receber o que nessa altura era meu ordenado .
na semana passada apos varias contatos com a seguradora para saber o dia do pagamento , so diziam que nao estava em sistema mas os pagamentos eram todos feitos a cada dia 25 .
Hoje dia 25/01/2023 na segunda tentativa pois na primeira nao consegui resta , foi infomado pe atendente que tinha que enviar alguns documentos tais com IRS comprovativo que estava a trabalhar ate ao dia da minha baixa medica a 100%.
pergunto porque a senhora Ana Valente no email que me enviou não pediu isso .
quase um més depois e não recebi nada com contas para pagar inadimisivel esta atitude por parte da Fidelidade .