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Fidelidade18.2
Fidelidade - Companhia de Seguros, S.A

Fidelidade - Falta de resposta relativa a sinistro

Sem resolução
Diogo Vila Viçosa
Diogo Viçosa apresentou a reclamação
17 de janeiro 2020
Tenho a decorrer, na fidelidade ll, um processo de sinistro desde o dia 26 de outubro de 2019. Desde então, ocorreu o seguinte:


Visita do perito

Logo no dia 28 ou 29 de outubro, o perito visitou o meu apartamento e confirmou que eu tinha uma rotura num cano e fez o orçamento das respetivas reparações na minha presença. Logo neste primeiro passo achei muito bizarro eu ter de assinar um documento a dizer que concordava com os pontos do orçamento obrigando-me a saber quais os passos para efetuar uma reparação daquele tipo.


Estancamento da fuga

Neste seguimento, a fuga continuava e, portanto, eu estava sem água na minha habitação. Liguei para a Fidelidade e foi-me sempre respondido que o gestor estava a analisar ou à espera de um qualquer documento (apesar de ter alertado várias vezes para o facto de não poder utilizar a água e de ter uma criança de 2 anos a viver nestas condições). Passadas várias tentativas de contacto, lá alguém me disse que existia um serviço vosso chamado Assistência ao Lar (ou semelhante) que me podia ir resolver a questão. Assim, passado mais de uma semana (dia 4 de novembro) de eu reportar uma rotura nos meus canos, a vossa empresa conseguiu resolver o meu problema e, mesmo assim, tive de adiantar o valor desta primeira intervenção (que já me foi efetivamente devolvido).


Primeira reparação

Entretanto, lá fui interagindo com o péssimo serviço telefónico, que me ia sempre respondendo algo como “o gestor está a analisar” ou “o gestor está à espera deste ou daquele documento”. Devo acrescentar que esta sensação de existir alguém (o gestor) que parece decidir sobre o rumo do meu processo mas com quem eu não posso falar é muito desconfortável para o cliente. Passados alguns contactos infrutíferos, lá recebi uma chamada e, ao final de mais de um mês (dia 4 de dezembro), foram fazer uma primeira reparação à minha parede que está, neste momento tapada e, aparentemente, pronta a ser pintada.


Próximos passos

Se eu bem percebi, falta reparar o chão da minha sala e pintar 3 paredes da mesma. No entanto, os dois técnicos que foram a minha casa dia 4, dizem que tem de ser feito um re-ajuste ao orçamento feito pelo perito (afinal o chão não pode ser arranjado e tem de ser trocado e há mais uma parede a precisar de pintura). Acontece que já falei com o serviço duas vezes nas últimas semanas e a resposta é sempre a mesma: “o gestor está a analisar” ou "o perito vai reagendar" e não conseguimos dar uma previsão de data.


Isto parece-me completamente inaceitável. Se, por um lado, eu compreendo que não me consigam dizer em que dia é que me vão dar uma resposta, é absolutamente inadmissível que não me consigam dar uma ideia de quando vou ter uma resposta. Até lá, continuo a ter o chão da minha sala estragado que, nalgumas zonas, põe em causa a segurança da minha filha. Para além disso, a quantidade de zonas afetadas pela humidade alastra cada vez mais e, neste momento, está num estado bem pior do que quando o perito se deslocou a minha casa.

Originalmente foi-me dito que este processo demoraria 2-3 semanas.
Data de ocorrência: 17 de janeiro 2020
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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