Fidelidade - Incompreensão

Entrei em contacto com a Fidelidade com o objectivo de proceder a um resgate de um produto financeiro.
Após a indicação dos documentos que deveria apresentar, encaminhei um email com toda a documentação.
Quando não é o meu espanto, que me informam que não aceitam o meu comprovativo de IBAN, retirado da minha conta ONLINE, pois afirmam que não é válido. Que terei de me dirigir a uma agência bancária, levantar um comprovativo e encaminhar para a entidade.
Gostaria de saber, qual o motivo da não aceitação do comprovativo, se o mesmo serve para o débito dos serviços por eles prestados. (Teremos dois pesos e duas medidas)?
Mais estranho acho, que nesta situação actual, de pandemia, sugiram a um cliente ter-se de dirigir a uma agência bancária, expondo-se, ao risco.
Estranho não aceitarem um comprovativo de IBAN que retiro da minha área segura de cliente e emitido pelo banco.

Gostaria de um esclarecimento