Performance da Marca
18.2
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
17,7%
Tempo Médio de Resposta
3,9%
Taxa de Solução
18,5%
Média das Avaliações
25,8%
Taxa de Retenção de Clientes
27,2%
Ranking na categoria
Companhias de Seguros
1 Allianz 78.9
2 Ageas Seguros 74.1
...
Fidelidade18.2
Fidelidade - Companhia de Seguros, S.A

Fidelidade - Má escolha do consumidor, má reputação

Resolvida
3/10
Filipe Silva
Filipe Silva apresentou a reclamação
11 de janeiro 2018

1. Ocorreu sinistro no imóvel segurado - rotura de cano. Contactamos a assistência com o número que consta na apólice no dia 31/10/2017 que mobilizou um serviço de piquete no mesmo dia para fazer a contenção da fuga com a empresa Daniel Carvalho Ferreira Constr. Unip, Lda. Foi dada instrução de pagar a essa empresa e pedir reembolso. Neste dia, fizemos o pagamento em cash a esta empresa no valor de 212,18 euros mediante a apresentação de uma folha de obra com o logotipo da Fidelidade. A empresa que fez a contenção só enviou a fatura deste pagamento muito mais tarde, após diversas insistências, no dia 24/11/2017 e foi enviada para a Fidelidade.
2. Na semana seguinte ao sinistro, realizou-se uma visita do perito da Fidelidade que comprovou a necessidade de reparar a parede e de pintar. Deu indicação de que se deveria fazer a reparação com a mesma empresa e que o orçamento deveria ser enviado para a Fidelidade.
3. O orçamento da reparação chegou no dia 24/11/2017, no valor de 486,83 euros. Foi dada indicação por telefone por parte da empresa Daniel Carvalho Ferreira Constr. Unip, Lda (Sr. Daniel Carvalho) de que eles enviariam o documento para a Fidelidade através da plataforma online da seguradora. Em contacto posterior, fomos informados de que não tinha sido possível submeter o orçamento na plataforma da Fidelidade porque O PROCESSO ESTAVA MARCADO COMO ENCERRADO mesmo sem terem recebido nenhum documento relativo às intervenções, nem informado o cliente a esse respeito.
5. Foi contactado o call center da Fidelidade que nos informou que o caso estava encerrado e que havia um cheque para levantar numa agência da Fidelidade SEM AVISO AO CLIENTE, SEM TEREM RECEBIDO os documentos e o valor da reparação. Ora este cheque não cobre os custos.
6. Os documentos deste processo (fatura do trabalho de contenção e orçamento da reparação) foram enviados no dia 4/12/2017 e no dia 28/12/2017. Neste último email, foi feito um resumo do processo, esperando a sua reabertura e pagamento de todos os valores.
7. A resposta a este email 17MR043640 / 001 (de 2/1/2018) da Sra. Susana Sabino IGNOROU TODA A EXPLICAÇÃO DA SITUAÇÃO, informando novamente o processo estava encerrado e enviado o PDF do reembolso previamente emitido que NÃO COBRE O ORÇAMENTO de reparação dos danos. Depois de voltar a contactar, tivemos indicação de que seríamos contactos no dia seguinte... até hoje dia 11.
Não se percebe como é que a Fidelidade recebe prémios de reputação Marktest Reputation Index e Global RepScore Pulse, ou o prémio Escolha do Consumidor com este péssimo serviço ao cliente, tentado esquivar-se de cumprir as suas obrigações contratuais.

Data de ocorrência: 11 de janeiro 2018
Filipe Silva
15 de janeiro 2018
Recebi um email hoje da mesma assistente:
"No seguimento do email que nos foi remetido, reiteramos a informação anterior.
O valor de indemnização sobre o qual enviámos recibo de indemnização contempla todos os trabalhos necessários à reparação da rotura..
"
As reticência do email são da pessoa que enviou e estão bem, porque não conta tudo. O problema é que o processo foi administrativamente ENCERRADO no sistema sem a reparação do dano, o que não permitiu à empresa das reparações submeter os orçamentos.

Aguardamos o rápido agendamento da reparação pela Fidelidade que é única maneira de melhorar a reputação e mostrar algum eficiência neste processo.
Filipe Silva
17 de janeiro 2018
Segundo Email, hoje:
"No seguimento do email que nos foi enviado a 15 Jan 18, reiteramos mais uma vez o valor de indenização.
S.S.
Fidelidade"
Mais nada! Sobre o buraco da Parede que está por reparar e o processo que está dado como encerrado, a seguradora não tem nada a dizer! É vergonhoso...
Filipe Silva
28 de junho 2019
Atualizo que depois desta reclamação o processo finalmente para a gestão de reclamações. Só assim se conseguiu que o assunto ficasse resolvido.
Filipe Silva
Filipe Silva avaliou a marca
28 de junho 2019

A informação do call center parece muito fragmentada e a gestão do processo ineficiente. A gestora do sinistro tentou encerrar sem o processo estar resolvido. Só depois da reclamação neste neste site e muitos emails é que consegui a resolução do problema, o que é lamentável.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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