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Flores no Cais, Lda
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Flores no Cais - Mau serviço flores no cais
Resolvida
8/10
Camané Cipriano apresentou a reclamação
5 de dezembro 2020
No passado dia 19 de Novembro de 2020 encomendei e paguei o meu pinheiro (63 Euros). Tinha data de entrega para dia 04 de Dezembro, ou seja, com mais de 2 semanas de antecedência.
Recebi notificação que iria ser entregue no dia 4. Tive que planear a vida para estar em casa todo o dia. Pelas 17h30 ninguém entregou, nem houve o cuidado da Flores no Cais em contatar.
Decidi ligar (foram 7 as tentativas) e ninguém atendia. Até que após a sétima tentativa recebi chamada.
Coloquei o tema da entrega e pediram desculpa, dizendo que a MRW (transportadora) estava com muitas entregas e não conseguiam saber quando seria entregue. Referiram ainda que se não fosse entregue no dia 4 seria no sábado (dia 5 de dezembro).
Chegou sábado e perto das 12h decidi ligar para a Flores no Cais (6 tentativas). Após a sexta tentativa recebi uma chamada da Flores no Cais. Relatei novamente tudo o que se passou e disseram novamente que a MRW não tinha a garantia que entregassem no sábado, mas só talvez na 2a feira (dia 7 de dezembro).
Compreendo que a MRW tenha muita coisa para entregar, mas também vejo que a Flores no Cais, sabendo tudo o que tem que entregar aos clientes nas datas que se comprometeu, deveria ter gerido a logística de forma a satisfazer as expetativas que ela própria criou nos clientes ao agendar a data de entrega. Em cima disso alguns aspetos:
- falta de proatividade em contatar o cliente;
- colocou as culpas em cima da MRW (o cliente comprou à Flores no Cais, não foi à MRW, por isso o que a Flores no Cais tem que GARANTIR é que cumpre com o acordado com o cliente - nem que isso signifique colocar mais meios na operação)
- propuseram a devolução. Eu aceitei. Mas no mínimo o que deveriam fazer era devolver o dinheiro e proativamente, como compensação, entregar a árvore de Natal.
Sou pai separado, este era o fim de semana de fazer a árvore com o meu filho. Estava tudo planeado e ele super feliz de fazer a árvore de Natal com o pai.
A Flores no Cais, tal como outra empresa, deve ter como prioridade exceder as expectativas dos clientes (tal como faço na minha empresa) e numa altura destas esta má gestão (ou gestão amadora) tem efeito multiplicador junto do cliente.
Não aconselho a Flores do Cais a ninguém.
Recebi notificação que iria ser entregue no dia 4. Tive que planear a vida para estar em casa todo o dia. Pelas 17h30 ninguém entregou, nem houve o cuidado da Flores no Cais em contatar.
Decidi ligar (foram 7 as tentativas) e ninguém atendia. Até que após a sétima tentativa recebi chamada.
Coloquei o tema da entrega e pediram desculpa, dizendo que a MRW (transportadora) estava com muitas entregas e não conseguiam saber quando seria entregue. Referiram ainda que se não fosse entregue no dia 4 seria no sábado (dia 5 de dezembro).
Chegou sábado e perto das 12h decidi ligar para a Flores no Cais (6 tentativas). Após a sexta tentativa recebi uma chamada da Flores no Cais. Relatei novamente tudo o que se passou e disseram novamente que a MRW não tinha a garantia que entregassem no sábado, mas só talvez na 2a feira (dia 7 de dezembro).
Compreendo que a MRW tenha muita coisa para entregar, mas também vejo que a Flores no Cais, sabendo tudo o que tem que entregar aos clientes nas datas que se comprometeu, deveria ter gerido a logística de forma a satisfazer as expetativas que ela própria criou nos clientes ao agendar a data de entrega. Em cima disso alguns aspetos:
- falta de proatividade em contatar o cliente;
- colocou as culpas em cima da MRW (o cliente comprou à Flores no Cais, não foi à MRW, por isso o que a Flores no Cais tem que GARANTIR é que cumpre com o acordado com o cliente - nem que isso signifique colocar mais meios na operação)
- propuseram a devolução. Eu aceitei. Mas no mínimo o que deveriam fazer era devolver o dinheiro e proativamente, como compensação, entregar a árvore de Natal.
Sou pai separado, este era o fim de semana de fazer a árvore com o meu filho. Estava tudo planeado e ele super feliz de fazer a árvore de Natal com o pai.
A Flores no Cais, tal como outra empresa, deve ter como prioridade exceder as expectativas dos clientes (tal como faço na minha empresa) e numa altura destas esta má gestão (ou gestão amadora) tem efeito multiplicador junto do cliente.
Não aconselho a Flores do Cais a ninguém.
Data de ocorrência: 5 de dezembro 2020
7 de dezembro 2020
Bom dia Sr. Carlos,
Agradecemos uma vez mais o seu feedback, é importante para nós.
No que respeita à entrega antecipada, e porque trabalhamos com flores frescas e produtos perecíveis, as encomendas são sempre expedidas no dia util anterior, pois regra geral, a transportadora entrega em 24h, Deste modo garantimos a frescura e qualidade dos nossos artigos. Infelizmente, no mês de Dezembro, estes atrasos podem acontecer devido ao grande volume de encomendas por parte das transportadoras, o que resulta em alguns atrasos, pelo que lamentamos desde já a sua situação.
Deixamos desde já o tracking que comprova, da nossa parte, a sua encomenda foi expedida atempadamente, no dia 3/12: https://www.mrw.pt/seguimiento_envios/MRW_historico_nacional.asp?enviament=084004321189&fecha=2020-12-03&tr=0
Ao contrário do que refere, sempre lhe demos resposta nos dias úteis e retribuímos sempre as chamadas que não conseguimos atender no momento. Na sexta-feira explicámos-lhe que a transportadora estava com alguns atrasos e que infelizmente não ia receber nesse dia. Solicitámos à MRW, para alterar a sua entrega para Sábado (um serviço premium com custo extra, que nós iríamos suportar). Ainda assim, a transportadora não conseguiu fazê-lo.
No fim‑de‑semana, recebemos mensagem sua no facebook a informar que nos tinha tentado ligar várias vezes, mas sem sucesso, o que é normal, pois temos o nosso horário de atendimento da loja online bem explícito aqui (https://floresnocais.pt/contactos/). Ainda assim, a colega ligou-lhe do telefone pessoal, fora do horário laboral, para lhe tentar explicar uma vez mais a situação. Desta vez, não havia mais nada que pudéssemos fazer, e ouvimos o seu desabafo...
Compreendemos perfeitamente que o Sr. Carlos tenha feito planos de família, mas acredite que fizemos o que estava ao nosso alcance para tentar entregar o seu pinheiro natural com maior brevidade. Perante inflexibilidade do dia de entrega, visto que o Sr. Carlos tinha planos para a árvore no fim‑de‑semana, fizemos o que estava mais correcto e a ultima coisa que estava ao nosso alcance: para que não se sinta lesado, procedemos ao reembolso do seu artigo e cancelámos o envio que foi expedido mas que a franquia da MRW responsável pela entrega não conseguiu colocar em distribuição por incapacidade logística.
Acredite que lamentamos imenso o sucedido, mas infelizmente não controlamos este tipo de situações que só tem a ver com o nosso parceiro logístico. Como marca sentimos que fizemos tudo o que estava ao nosso alcance para o ajudar da melhor forma.
Esperemos que um dia mais tarde, se voltar a recorrer aos nossos serviços, possa compreender que este atraso se deveu apenas ao facto da entrega se realizar num mês atípico.
Disponha sempre.
Atenciosamente,
Flores no Cais
Agradecemos uma vez mais o seu feedback, é importante para nós.
No que respeita à entrega antecipada, e porque trabalhamos com flores frescas e produtos perecíveis, as encomendas são sempre expedidas no dia util anterior, pois regra geral, a transportadora entrega em 24h, Deste modo garantimos a frescura e qualidade dos nossos artigos. Infelizmente, no mês de Dezembro, estes atrasos podem acontecer devido ao grande volume de encomendas por parte das transportadoras, o que resulta em alguns atrasos, pelo que lamentamos desde já a sua situação.
Deixamos desde já o tracking que comprova, da nossa parte, a sua encomenda foi expedida atempadamente, no dia 3/12: https://www.mrw.pt/seguimiento_envios/MRW_historico_nacional.asp?enviament=084004321189&fecha=2020-12-03&tr=0
Ao contrário do que refere, sempre lhe demos resposta nos dias úteis e retribuímos sempre as chamadas que não conseguimos atender no momento. Na sexta-feira explicámos-lhe que a transportadora estava com alguns atrasos e que infelizmente não ia receber nesse dia. Solicitámos à MRW, para alterar a sua entrega para Sábado (um serviço premium com custo extra, que nós iríamos suportar). Ainda assim, a transportadora não conseguiu fazê-lo.
No fim‑de‑semana, recebemos mensagem sua no facebook a informar que nos tinha tentado ligar várias vezes, mas sem sucesso, o que é normal, pois temos o nosso horário de atendimento da loja online bem explícito aqui (https://floresnocais.pt/contactos/). Ainda assim, a colega ligou-lhe do telefone pessoal, fora do horário laboral, para lhe tentar explicar uma vez mais a situação. Desta vez, não havia mais nada que pudéssemos fazer, e ouvimos o seu desabafo...
Compreendemos perfeitamente que o Sr. Carlos tenha feito planos de família, mas acredite que fizemos o que estava ao nosso alcance para tentar entregar o seu pinheiro natural com maior brevidade. Perante inflexibilidade do dia de entrega, visto que o Sr. Carlos tinha planos para a árvore no fim‑de‑semana, fizemos o que estava mais correcto e a ultima coisa que estava ao nosso alcance: para que não se sinta lesado, procedemos ao reembolso do seu artigo e cancelámos o envio que foi expedido mas que a franquia da MRW responsável pela entrega não conseguiu colocar em distribuição por incapacidade logística.
Acredite que lamentamos imenso o sucedido, mas infelizmente não controlamos este tipo de situações que só tem a ver com o nosso parceiro logístico. Como marca sentimos que fizemos tudo o que estava ao nosso alcance para o ajudar da melhor forma.
Esperemos que um dia mais tarde, se voltar a recorrer aos nossos serviços, possa compreender que este atraso se deveu apenas ao facto da entrega se realizar num mês atípico.
Disponha sempre.
Atenciosamente,
Flores no Cais
Camané Cipriano avaliou a marca
7 de dezembro 2020
Proatividade na gestão de expetativas do cliente
Voltaria a fazer negócio? Não
8/10
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