FNAC - Cancelamento de encomenda garantido e posteriormente negado

No passado dia 30 de Dezembro de 2021, enquanto colaboradora de uma empresa, fiz a compra de um portátil Asus Zenbook 14 e de um programa da Microsoft Office. Quando, no dia 2 de Janeiro me dirigi à Loja Fnac do Fórum Coimbra apenas estava disponível para entrega o portátil. Fui informada que o programa Microsoft Office tinha sido adquirido no formato físico e que teria de aguardar a sua expedição e entrega na loja Fnac Coimbra.
Como necessitava do programa para a utilização do portátil, uns minutos depois de sair da loja Fnac, liguei para o apoio ao cliente da marca. Foi me dito que poderia cancelar a encomenda do Microsoft Office, apenas o cancelamento teria de ser executado pelo dono da empresa pela qual eu tinha efetuado a encomenda. Nesse mesmo dia, voltei a ligar para o apoio ao cliente Fnac com o dono da empresa e ele procedeu à confirmação da intenção do cancelamento.
No dia 4 de Janeiro de 2022, enviei um email para o apoio ao cliente a solicitar novidades acerca do processo alertando para a importância da resolução e da emissão da nota crédito visto o comprador ser uma empresa com contas a acertar no final do ano. Foi me respondido que confirmavam o cancelamento da encomenda e a iniciação do processo de reembolso.
No dia 5 de Janeiro de 2022 respondi à informação dada anteriormente questionando mais uma vez a possibilidade do envio da nota de crédito do referido reembolso. Foi então respondido pela equipa de apoio ao cliente que era possível a emissão, mas que estavam com “constrangimentos informáticos” que não lhe permitiam “proceder à devolução deste tipo de serviços que contêm códigos de ativação”. Realçando que estavam a “reunir esforços para solucionar este inconveniente com a maior brevidade possível”.
No dia 11 de Janeiro de 2022 recebo um email com um código de ativação do Microsoft Office. Envio novamente um email para o apoio ao cliente FNAC, com a conversa tida anteriormente anexada, alertando que havia recebido aquele código embora tivesse procedido atempadamente ao cancelamento da encomenda.
No dia 12 de Janeiro recebo um novo email do apoio ao cliente referindo que uma vez que o código tinha sido enviado não há possibilidade de cancelar a encomenda.
Após duas chamadas para o apoio ao cliente, a resposta mantém-se. Recusam-se a manter o cancelamento e reembolso da encomenda, mesmo tendo sido o que acordaram por diversas vezes antes.