FNAC - Compra on-line - serviço enganador

No passado dia 28/02 efectuei a compra de um livro on-line com a promessa de que, além de não pagar portes de envio, o livro chegaria no dia seguinte. Pareceu-me uma excelente oportunidade, então não hesitei em fazer a compra e pagamento a pronto, através de cartão de crédito.
No dia seguinte, dia em que deveria receber a minha encomenda, eram já 17h quando decidi verificar onde se encontrava a minha mercadoria. Pelo que me indicava o site dos CTT estava em Alcobaça desde o inicio do dia.
Como comecei a achar estranho, contactei os CTT que me indicaram que houve um problema da distribuição e por isso não ia receber a minha mercadoria naquele dia, como era previsto. Não me foi dada qualquer tipo de outra justificação. Assim, solicitei que a mesma encomenda fosse cancelada, pois não tinha qualquer interesse em adquirir o livro depois daquele dia.
Foi-me dada a indicação que, teria de contactar os serviços da fnac para cancelar a encomenda e tratar da devolução do valor pago.
Contactei a fnac que me indicou que poderia efectuar o cancelamento, no entanto, teria de aguardar que o livro voltasse à sede, em Lisboa, para processarem a devolução.
Aqui, começo a achar demasiada falta de consideração e um enorme abuso.
Enquanto cliente, faço uma compra e pago no próprio dia, com a promessa de receber o livro no dia seguinte. Isto não acontece, no entanto, não me conseguem devolver o valor pago.
Após falar com um supervisor da linha de apoio ao cliente da fnac que me indicou que haviam "milhares de clientes na minha situação", fazendo-me acreditar que não passaria de mais uma, o mesmo indica-me que o meu cancelamento tinha sido processado. Assim, quando a encomenda chegasse novamente à sede da fnac, poderiam finalmente proceder ao valor por mim pago. Solicitei a este supervisor que me enviasse um e-mail, como prova de que teria solicitado a devolução desta encomenda, por falha deles. No entanto, este e-mail nunca chegou.
No entanto, dia 4 de Março, segunda-feira, vou ao site dos ctt e verifico que a minha encomenda se encontra em distribuição. Contactei novamente a fnac, para me certificar que o meu pedido de devolução tinha sido processado, e solicitei novamente o envio do respectivo e-mail que comprovasse isso mesmo.
Na linha deram-me a garantia que estava tudo ok, e que ia receber o e-mail.
Bem, já adivinham que: E-mail, nem vê-lo e que passado algumas horas os ctt chegam à minha morada para entregarem a encomenda, que tenho cancelada desde dia há 3 dias. Obviamente que eu, dei a indicação ao CTT que a encomenda seria para devolver à origem.

Pergunto: A fnac e a sua transportadora, se é assim que se pode chamar, não têm qualquer comunicação entre elas? Ou a única ponte é o cliente?
Mais, em casos como o meu, em que claramente o cliente é enganado e roubado, pois além de não receber a encomenda dentro do prazo ainda ficam com o meu dinheiro, quem de responsabiliza?
Quem se responsabiliza pelo tempo que tive de perder numa ida ao shopping no dia em que supostamente ia receber a encomenda, para comprar o livro que necessitava naquele dia? Pelo dinheiro gasto em transportes? Quem se responsabiliza pelo transtorno criado a tentar resolver tudo isto? Quem se responsabiliza pelo valor pago em chamadas para os ctt e para a fnac?