Fnac - Comprei e nunca recebi o produto

Dia 26 de Dezembro de 2014 fiz uma compra online na loja FNAC. Como por lapso meu, deixei selecionado o envio para a loja do fnac colombo. Quando me apercebo, e nesse mesmo dia ligo para o 707 31 34 35 a solicitar a alteração de morada, como não foi possível pois a encomenda não estava validada. Segunda feira dia 29 de dezembro de 2014 pelas 10:30 liguei novamente para o apoio fnac, a solicitar a alteração de morada, ao qual o funcionário disse a ter realizado (os telefonemas são gravados, basta ouvir). Até hoje ainda não recebi a encomenda. Já liguei várias vezes para os serviços de apoio fnac e as informações sobre a mesma encomenda (já paga) são diferentes.
Onde e como reclamar (uma vez que me foi negado o acesso ao livro de reclamações na fnac de Faro)? Vocês podem ajudar?