Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
22,1%
Tempo Médio de Resposta
6,2%
Taxa de Solução
22,9%
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30%
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FNAC - Garantia sobre equipamento substituído

Resolvida
5/10
André Monteiro
André Monteiro apresentou a reclamação
4 de dezembro 2022
A 29 de novembro de 2019 adquiri um portátil surface book 2 na FNAC, referente à fatura FTFA19/462630, com o número de série 000872493257. Em novembro de 2020 pelo computador não ligar acionei a garantia na FNAC do Vasco da Gama, com o processo 540024472, tendo sido trocado todo o computador por um equipamento recondicionado com o número de série 042791591254.
Em março de 2022 o ecran tátil do portátil começou a apresentar problemas de “ghost touch”, não sendo possível usar qualquer funcionalidade tátil nem a utilização do ponteiro do rato. Voltei e entregar o computador na FNAC do Vasco da Gama a 31 de março, sendo atibuído o número de processo 540030020, acionando de novo a garantia, já que à data de novembro de 2020 o equipamento recondicionado que me foi dado em troca teria uma garantia de 2 anos de acordo com a alínea 6 do Artigo 5º do Decreto Lei 67/2003 (Havendo substituição do bem, o bem sucedâneo goza de um prazo de garantia de dois ou de cinco anos a contar da data da sua entrega, conforme se trate, respectivamente, de bem móvel ou imóvel.), entretanto já revogado pelo DL n.º 84/2021, mas ainda em vigor aquando da troca em 2020.
A 14 de abril sou notificado que o equipamento não tinha sido reparado com a informação que estaria fora da garantia. Dirigi-me à FNAC do Vasco da Gama onde fui informado que a microsoft apenas assegurava 90 dias de garantia de peças ou equipamento trocado ou subsituído. Não aceitei essa informação, avancei com uma reclamação por escrito no livro de reclamações (à qual nunca obtive qualquer resposta) e exigi a resolução do caso por parte da FNAC, sendo que teria direito aos 2 anos de garantia sobre o computador substituído na íntegra, que até tinha um outro número de série. O computador ficou entregue à FNAC, sendo-me comunicado que iriam avançar com a resolução do caso com a microsoft.
Ao longo dos meses seguintes não me foi comunicada qualquer resolução, dirigindo-me mensalmente à FNAC do Vasco da Gama ou contactando a linha de apoio ao cliente, onde fui constantemente informado que a FNAC estaria a tentar encontrar uma solução com a microsoft, mantendo-me eu privado do acesso ao equipamento, mas mantendo a boa fé na resolução do processo.
Em outubro de 2022, 7 meses após deixar o equipamento na FNAC do Vasco da Gama, após voltar a deslocar-me à mesma para me atualizar do processo, fui informado que teria de entrar em contacto diretamente com a microsoft de forma a poder avançar com a resolução da avaria do equipamento. Mesmo não concordando que a FNAC não assumisse a responsabilidade de enquanto intermediário resolver a situação, levantei então o computador portátil para poder contactar a microsoft.
Após entrar em contacto diretamente com a microsoft (processo 1045954582) foi-me dada a seguinte resposta:
Saudações, caro André Almeida Monteiro!
Daqui escreve a Luana da linha de apoio ao cliente da Microsoft. Escrevo-lhe acerca do caso é o número 1045954582.

Muito obrigada por aguardar.
Pude escalar a situção e o caso foi verificado. Pudemos confirmar a encomenda feita pela primeira vez, como informou mas não encontramos nenhum registo da FNAC ter tentado enviar o Surface e devolvermos sem que houvesse reparação.
A questão é que, se isso tivesse acontecido, automaticamente teríamos uma garantia adicional para trocar o Surface sem custos mas infelizmente não temos esse registo. Fazendo os cálculos, na altura em que entregou o Surface a FNAC ele já se encontrava fora da garantia e, normalmente quando um retalhista aceita receber um computador sabendo que a garantia já expirou é porque eles estão cientes que deverão posteriormente pagar pela reparação (há retalhistas que oferecem tempo adicional de garantia aos clientes) portanto se este tiver sido o caso, só eles me poderão ajudar criar uma nova encomenda.
Quanto a questão da garantia Termos e Condições do Plano de Garantia e Proteção (microsoft.com)- 6.b) "Após a reparação ou substituição, o produto Microsoft do Adquirente ficará coberto por esta Garantia pelo período mais longo referente ao restante do Período da Garantia original do Cliente ou 90 dias depois de a Microsoft o enviar ao Adquirente".
Para ser sincera, do nosso lado, a única opção disponível é a de efectuar uma assistência fora de garantia: Quanto custa a assistência fora de garantia para o seu dispositivo ou acessório Surface? (microsoft.com) mas se tiver alguma garantia adicional oferecida pelo retalhista, por favor não hesite em informar-me.

Atentamente,
Luana A
Microsoft Surface Support
Respondi que tal informação não estava de acordo com a lei em vigor em Portugal, nem com a atual, nem com o DL67/2003 em vigor à data da substituição do equipamento.
Entretanto pela minha mãe ser associada da DECO contactei a linha de apoio e fui informado por uma jurista que a FNAC teria que assumir a responsabilidade sobre a resolução deste caso tendo o papel de intermediário para com o consumidor, tendo sido quem vendeu o equipamento e o substituiu posteriormente. Também pedi apoio à Direção-Geral do Consumidor, até à data sem qualquer resposta.
A 21 de novembro de 2022 voltei a dirigir-me à FNAC do Vasco da Gama, comuniquei toda a situação, entreguei novamente o equipamento e foi novamente criado outro processo (540032716). A 25 de novembro fui novamente notificado para levantar o equipamento que este não teria sido reparado com a mesmo informação que não estaria sob garantia. A 29 de novembro regressei à FNAC do Vasco da Gama, expus a situação, mostrando toda a documentação e os decretos lei em vigor, tal como o aconselhamento da DECO, tendo ficado o equipamento na FNAC para voltarem a tentar encontrar uma solução para o caso.
Estou privado do uso do meu computador desde março de 2022 e gostaria que o caso fosse resolvido o mais brevemente possível, assumindo os intervenientes as suas responsabilidades legais sobre a garantia de um equipamento substituído.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 31 de março 2022
André Monteiro
1 de janeiro 2023
Boa tarde, ainda aguardo resolução e contínuo sem o equipamento
André Monteiro
15 de janeiro 2023
Continuam sem assumir responsabilidade
André Monteiro
29 de janeiro 2023
Ainda a aguardar resolução
André Monteiro
13 de março 2023
Ainda sem resposta
André Monteiro
André Monteiro avaliou a marca
28 de outubro 2023

Pós-venda com resposta muito débil, se o fornecedor primário não assumir os custos tentam sempre esquivar

Esta reclamação foi considerada resolvida
Comentários
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