FNAC - Marketplace fnac.pt a não cumprir os próprios termos e condições

Ola, venho por este meio comunicar que no dia 27 de Julho de 2022 fiz uma encomenda pelo site Fnac.pt, nos quais anteriormente confiava nos serviços, de uma PowerBank de 10000mah da metade do preço (estava a 19,95€) da "marca Klack".
A encomenda chega a minha casa no dia 29/07 (rapido, portanto. Mas quando abro a encomenda deparo-me com uma power bank de MARCA BRANCA, apenas com um autocolante na caixa por cima de "made in china" que tinhas escrito "Klack" de resto, nem a caixa nem a powerbank continham marca nenhuma. Além disso a powerbank vinha riscada e apenas com 2 parafusos.
Abri uma reclamação no site da Fnac acerca da encomenda. Relatei estes factos, liguei para o apoio ao cliente varias vezes, fiz reclamação escrita na Fnac do Cascaishopping que na verdade não tem culpa de nada...
Tudo isto porque me disseram que "o assunto tem que ser esclarecido com o vendedor 'Klack' através do nosso site e a marca tem 48h para responder.
Ora ao fim de dias e dias com a marca a querer trocar o produto por um sem defeito, justificando que este sofreu danificações no transporte e perguntando-me se os parafusos se encontravam na caisa (NÃO SE ENCONTRAVAM) exigindo eu o reembolso, porque nunca iria dar 20€ para uma marca branca sem qualidade, só no dia 05/08 é que recebo a mensagem por marca da Klack NO SITE fnac.pt "Boa tarde Liliana,
igualmente temos que realizar a recolha para posterior reembolso." e "Boa tarde,
Recolha confirmada para 10-08, entre as 09:00h e as 19:00h.
Por favor, deixe um pedaço de papel com o número de encomenda e a razão/ defeito que o produto tem.
Pode embrulhar tudo e deixá-lo numa caixa/bolsa o que tiver para que o produto não seja exposto.
O transportador já terá a nossa etiqueta com a nossa morada.
Obrigado"
Ora hoje, dia 10/08 (20:01) da noite, não recebi nada, nem sequer uma justificação.
Estive a estudar as "condições Marketplace Fnac" que dizem o seguinte:
"Caso em que o Vendedor não tenha resolvido o litígio que o opõe ao Comprador no prazo de 8 (oito) dias úteis a contar da receção da reclamação, a Fnac.pt reserva-se o direito, após notificação do Vendedor para o efeito, de proceder ao reembolso do Produto ao Comprador. Igual montante será subsequentemente deduzido das quantias a pagar pela Fnac Portugal ao Vendedor relativas aos Produtos vendidos pelo Vendedor através do Serviço."
(condições daqui: https://www.fnac.pt/condicoesvenda-marketplace , no artigo 4.7)
Portanto hoje é dia 10, recebi a encomenda no dia 29/7 como já referi. E até hoje não tenho reembolso nem da Fnac nem do Vendedor.

Menos um cliente, mas quero o reembolso e reclamo os meus direitos onde for preciso.

Liguei ao apoio ao cliente Fnac dia 10 (dia que não vieram buscar a power bank) pelo que me responderam que o serviço marketplace iria entrar em contacto comigo no periodo máximo de 24h. Relembrei-lhes que não estão a cumprir os proprios termos e condições de 8 dias maximos em que teriam que intervir. Mas até agora (quase 48h) depois, não me contactaram. Serviço vergonhoso.

Até hoje contactei o serviço de apoio ao cliente, informando ate que a marca Klack garantiu me que a transportadora teria alguem identificado como “Klack”. E mais tarde respondeu me que dia 10 a encomenda não foi entregue por erro dos CTT. Os CTT disseram-me que não tinham nada agendado para a minha morada para o dia 10, e que não teriam alguem identificado como outra marca no veiculo.

Pois bem, ate hoje o inutil apoio ao cliente Fnac a unica coisa que fez foi escrever ao marketplace o que eu digo e que seria contactada por eles. Não foram apresentadas soluções e eu, desde quinta feira que aguardo o contacto.
Isto é brincar com a cara e com o dinheiro de quem usa o site deles e com os clientes.
Relembro os termos e condições deles que ao 8• dia util, a propria fnac procederia ao reembolso caso não fosse encontrada solução. O 8• dia ja foi ultrapassado ha muito tempo.
Inadmissível.

Liliana Guerreiro

*peco desculpa o primeiro anexo que tinha enviado era de um comprovativo de outra power bank da Xiaomi (marca fiavel, muito melhor e ao mesmo preço), erro meu. Adicionei anexo de comprovativo de compra novo da powerbank Klack*

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Esta resposta tem um anexo privado

Boa tarde, até ao dia de hoje não fui contactada pelo serviço Marketplace como prometeram, e a 2º 'promessa' da marca Klack em vir recolher o produto para reembolso HOJE (dia 16/08/2022) NÃO FOI FEITA.

Mais uma vez, contactei o serviço de apoio ao cliente que me disse que se na 2ª tentativa de recolha do produto por parte da marca Klack não fosse efetuada, o Marketplace iria intervir e solucionar a questão.

Relembro a condição do 8º dia útil em que o Marketplace garante que se não houver resolução entre o comprador e o vendedor, eles procederiam a solucionar a questão por eles.

Esta agora foi a melhor: ?? opa estão mesmo a gozar comigo. Ainda querem que resolva as responsabilidades da marca e que fique dias à espera em casa.

Envio em anexo. E a fnac ou marketplace intervir? NADA.

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Mais um dia, mais faltas de respeito para comigo por parte do serviço marketplace fnac e do vendedor klack.

Como tinha dito, dia 16 (dia da 'tentativa' de 2ªa recolha) o Apoio ao Cliente ligou-me dizendo que se a recolha nao fosse efetuada, para os contactar que o marketplace iria intervir, entrar em contacto comigo e reembolsar.

Hoje, dia 17, não foi também efetuada nenhuma recolha, ligo novamente (pela 23453x) ao serviço de apoio ao cliente fnac, porque infelizmente não existe contacto do serviço marketplace, onde me informaram que iria ser contactada sim pelo marketplace. Assim que desligo a chamada, deparo-me com o serviço do Marketplace a CONTACTAR O VENDEDOR e dizer-lhe que teria que fazer a recolha até amanha. (Ridiculo, eu não tenho que ficar todos os dias a espera de recolhas que nem são efetuadas em casa, e porque como o apoio ao cliente me disse, se a 2º tentativa de recolha não for realizada, não iria haver 3ª porque a Fnac iria contactar-me A MIM para reembolsar.

Após isto, ligo no mesmo minuto ao serviço de apoio ao cliente, super enervada, porque supostamente o contacto seria direto A MIM e não ao vendedor. Garantiram-me, depois de analisarem 20min em que me deixaram em espera, que o MARKETPLACE ME CONTACTARIA AINDA HOJE (são 18:45).

Posto isto, declaro-me com o print que a marca enviou (print sem origem, nem identificação de onde veio), com uma "prova" ahahahah de que dia 10 eu nao tinha o produto preparado para entregar. Ora abro o print duvidoso, e deparo-me com uma morada ERRADA.
Agora a justificação já não é a morada errada, é os seviços CTT.
E ainda me sugerem novas datas 19 e 21 para efetuar nova recolha. Não irei aceitar.

Serei eu a responsável? Em anexo envio as provas.

Ainda hoje vou informar aqui se fui contactada ainda hoje como prometido.

O apoio ao cliente ligou-me agora, a chamada do Marketplace foi adiada para amanha xD