FNAC - Negligente tratamento do processo

Carta registada enviada à FNAC com aviso de recepção (original em anexo), escrita dia 6 de setembro de 2016:

Dia 27 de julho de 2016, dirigi-me ao serviço pós-venda da FNAC de Alfragide, solicitando a reparação ao abrigo da garantia do meu LG G3, adquirido através do site FNAC em 21 de julho de 2015.
O problema do aparelho, e razão principal pela qual me desloquei à loja, era o cabo do carregador, dado que este funcionava somente em posições especificas, sendo impossível a utilização do aparelho durante o tempo de carregamento. Além disso, referi também o facto de o telemóvel sobreaquecer desde sempre, e de o google voice ativar sem razão enquanto se escuta música com auriculares, sendo que o problema relevante, e que pretendia ver resolvido, era o problema de carregamento do telemóvel.
Expliquei que a reparação era urgente, dado que habitualmente não vivo em Portugal. Logo no ato da entrega o funcionário do serviço pós-venda me informou de que a reparadora/fabricante poderia recusar-se a reparar o produto dentro da garantia, dado que os sensores de humidade teriam sido acionados. Perante tal, esclareci o funcionário da FNAC que, o significado das condições gerais das reparações e serviço pós-venda da FNAC, na parte que refere que "se a verificação técnica detetar sinais de mau uso, e /ou qualquer problema que possa ter causado o mau funcionamento do equipamento, o cliente será contactado para indicar se pretende que se proceda à reparação do equipamento, sendo-lhe comunicado o correspondente orçamento de reparação", significa que a FNAC pode efetivamente recusar a reparação gratuita do aparelho, mas apenas se o mau funcionamento do equipamento tiver sido causado por mau uso. Acrescentei ainda que na minha avaliação não técnica do aparelho, não existia correlação entre a humidade e o mau funcionamento, dado que o mau funcionamento reportado estava no carregador e não no interior do aparelho, e consequentemente o arranjo, neste caso do cabo do carregador teria que ser coberto pela garantia.

Procedeu-se ao envio do produto para a garantia, e dia 11 de Agosto, fui contactada, sendo-me informado que a garantia teria sido recusada e que deveria deslocar-me à loja para aceitar ou recusar o orçamento. Desloquei-me à loja, onde fui informada somente que o arranjo seria no valor de 190.29 euros mais IVA, não me tendo sido entregue nenhum tipo de relatório ou explicação para tal quantia, tendo apenas o funcionário informado que a razão teria sido efetivamente o sensor de humidade. O funcionário informou-me que não poderia fazer nada dada a responsabilidade ser do fabricante. Alertei então para os termos da lei no 67/2003 de 8 de abril, com as alterações do DL no84/2008 de 21 de maio, que transpõe para a ordem jurídica nacional a diretiva no 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de maio, lembrando que é o vendedor, e não o fabricante quem responde perante o cliente, quando a falta de conformidade do produto se manifestar dentro do prazo de dois anos. Após tal situação, pedi um relatório do problema do aparelho, que explicasse tanto o orçamento como a relação entre a humidade e o problema reportado, e fui informada que seria contactada. Dirigi-me várias vezes à loja, sem que a situação se tenha alterado.
Dia 20 fiz a primeira reclamação descrevendo a situação desagradável em que me encontrava. Somente dia 23 de agosto recebi uma mensagem da FNAC, requerendo que me deslocasse à loja novamente, para me mostrarem fotografias. Quando lá cheguei, estas eram fotografias dos sensores de humidade, continuando o orçamento injustificado, e a relação entre humidade e carregador inexistente. Fiz novamente uma reclamação, e voltei a requerer explicações, e esclareci que no dia 6 de Setembro saíria do país, deslocando-me para Barcelona onde irei residir. Senti-me desrespeitada e ridicularizada pela FNAC, que demorou 12 dias para tirar fotografias dos sensores de humidade, sem realmente aplicar esforço no cumprimento do meu pedido de relatório, fazendo-me então deslocar novamente à loja, inutilmente.
No dia 25 de agosto fui informada de que o aparelho se encontrava para levantamento sem reparação na FNAC de Alfragide for falta de resposta ao orçamento. Recusei-me a levantar o aparelho enquanto este não fosse arranjado e/ou recebesse os relatórios requeridos. Até hoje, dia 5 de setembro de 2016, nenhum relatório dos problemas encontrados e das reparações necessárias me foi entregue para além das fotografias dos sensores de humidade, e nenhuma solução me foi proposta, continuando privada da utilização do aparelho, vendido pela FNAC e de minha propriedade.
Entretanto, a FNAC respondeu às minhas inúmeras reclamações dizendo que a responsabilidade seria do fabricante, e que este recusava a reparação ao abrigo da garantia em virtude do acionamento dos sensores de humidade, sem que em qualquer momento me tenha sido esclarecida a existência de qualquer nexo de causalidade entre a ativação dos sensores de humidade NO APARELHO, e a avaria reportada no CARREGADOR.
Dado que amanhã, dia 6 de setembro de 2016, me deslocarei para Barcelona onde irei viver, hoje fui novamente à FNAC para receber o meu aparelho, ainda não reparado. Mais uma vez fui obrigada a descrever a situação e mais uma vez pedi que me explicassem os 190.29euros tendo a gerente finalmente esclarecido após uma chamada, que era o preço de substituição do interior do aparelho onde havia vestígios de humidade. Recordo que eu não reclamei da humidade do aparelho, e não requeri nenhum arranjo que justificasse a substituição do interior do aparelho, sendo que o telemóvel funciona bem, apesar da humidade. O problema do telemóvel, tal como referido várias vezes, é o carregador.
Após rebater que o problema do telemóvel era o carregador, um funcionário da FNAC experimentou carregar o aparelho tanto com o carregador original, como com um carregador igual que se encontrava na loja, e desconfio que esta tenha sido a primeira vez que tal teste foi feito. Consequentemente verificou que efetivamente o problema era do cabo do carregador, e não do aparelho, ou da humidade. Chegámos então juntos à conclusão que, na reparadora, ao verem os sensores de humidade ativados, não olharam para as indicações dos problemas do telemóvel, onde estava descrito o problema de o carregador só funcionar em posições especificas, e limitaram-se a assumir que teriam de substituir as zonas afetadas pela humidade, o que não era o caso. Mais uma vez fiz reclamação, recebi o meu telemóvel não reparado e respetivo carregador e dirigi-me para casa.
Qual não foi a minha surpresa quando, ao pegar no aparelho para colocar o cartão SIM reparei que estava mal fechado. Retirei a capa posterior (que estava mal inserida, pensei eu) e inseri o cartão SIM, voltando então a inserir a capa posterior. Ao fazê-lo verifiquei que a capa não fechava. Desloquei-me novamente à loja, e os funcionários da FNAC verificaram que a montagem do aparelho foi mal concluída, tendo-me sido entregue o aparelho mal montado. Consequentemente seria necessário voltar a enviar o aparelho para a reparadora, para o montarem corretamente. Foi-me indicado que este processo poderia demorar outra vez um máximo de 30 dias.
Não querendo ser repetitiva, amanhã dia 6 de setembro de 2016, vou mudar-me para outro país. Ou seja, não só o meu aparelho não foi reparado dentro da garantia, como ainda estou privada do seu uso desde há mais de um mês, e indo viver para fora do país o erro cometido causará custos adicionais, que terão que ser assumidos. Exijo então que, após a montagem correta, o aparelho seja enviado sem custos para Barcelona, onde residirei a partir de amanhã. Desde dia 27 de julho desloquei-me diversas vezes à FNAC de Alfragide, e estive privada injustificadamente do uso do meu aparelho, e tudo isto são custos que também terão que ser suportados pela FNAC, e que oportunamente serão contabilizados.
É notória a completa falta de respeito pelo cliente por parte da FNAC, assim como a não reparação do aparelho por parte da LG e/ou da ANOVO, e por essa razão esta terá sido a minha última aquisição na FNAC, e de produtos LG.
Em conclusão:
A FNAC é responsável perante mim como cliente pela reparação/substituição do equipamento defeituoso;
A FNAC é responsável pelo dano decorrente da privação de uso do equipamento durante todo o tempo em que injustificadamente protelou a resolução do problema reportado; A FNAC será responsável pelo envio sem custos do equipamento após reparação e/ou substituição para Barcelona, para morada que facultarei logo que tenha essa informação; A FNAC é ainda responsável por um pedido de desculpa pela forma manifestamente negligente como todo este problema foi abordado.
Informo que a presente carta segue registada com aviso de receção, e que constitui um primeiro passo para uma reclamação indemnizatória que seguirá os seus trâmites até completo ressarcimento dos danos causados.
Mais informo que farei tudo o que estiver ao meu alcance no sentido da mais abrangente divulgação da forma como a FNAC trata os seus clientes.

Actualização da situação, via email, dia 30 de Setembro de 2016:

Informo que após terem:
- recusado a garantia do meu aparelho, sendo que o problema se encontrava no carregador e não no aparelho;
- devolvido o aparelho depois do prazo, mal montado;
- enviado o meu aparelho de novo para reparação devido à má montagem, conscientes de que o cliente se mudaria para outro país;
- informado o cliente do envio do aparelho para o endereço de emprego do cliente em Barcelona,

o aparelho ainda não foi restituído.

Venho por este meio informar que o cliente está privado do uso do aparelho de sua propriedade desde dia 27 de julho 2016, o que é uma clara violação do ponto 2 do artigo 4º do Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, que transpôs para o ordenamento jurídico interno a Directiva n.º 1999/44/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio, relativa a certos aspectos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas.

Fui informada do envio do aparelho para a minha residência, segunda-feira dia 19 de Setembro, sendo que até hoje:
- ainda estou privada do uso do aparelho, de minha propriedade;
- o aparelho continua não reparado;
- a única solução que me foi proposta pela FNAC foi levar o aparelho de novo para a reparação quando me deslocar novamente a Portugal, o que significa que, mais uma vez durante o período de reparação estarei privada do seu uso e, mais uma vez o aparelho terá de ser enviado para a minha residência no estrangeiro. Considerando a demora do processo actual, este novo processo demoraria mais de 30 dias novamente, mais uma vez em violação do ponto 2 do artigo 4º do Decreto-Lei acima referido;
- A FNAC continua a não se desculpar perante mim, o cliente, pela forma manifestamente negligente como todo este problema foi abordado;
- A FNAC continua a não se responsabilizar pelo dano decorrente da privação de uso do equipamento durante todo o tempo em que injustificadamente protelou a resolução do problema reportado.

Em anexo envio também carta registada com aviso de recepção enviada para FNAC PORTUGAL - ACDLDMPT, Lda Edifício Amoreiras Plaza Rua Professor Carlos Alberto Mota Pinto, nr 9 - 6 B, 1070 - 374 Lisboa no inicio do mês de setembro, à qual ainda não obtive resposta.

Informo então que, enquanto não obtiver resposta ao sucedido, continuarei a enviar este email, sendo que se se continuar a verificar a abordagem negligente do processo e falta de respeito e consideração pelo cliente, serei obrigada proceder por vias legais.

Actualização do mesmo dia (30 de setembro 2016):

Foi-me enviado um email hoje através do endereço email manuela.falardo@pt.fnac.com, com o comprovativo de envio do equipamento como solicitado por mim, onde é possível verificar que, apesar de o aparelho estar na loja desde dia 16, e de a loja ter a informação necessária para envio do aparelho desde 19 de setembro, dia em que fui informada de que seria enviado, o aparelho só foi efectivamente enviado dia 25 de Setembro.

Mais um exemplo da negligente forma como a FNAC está a lidar com a situação.

Entretanto continuo privada do uso do aparelho, de minha propriedade.