FNAC - Seguro SPB Ibérica

Boa noite.
Há duas semanas, numa noite de sábado para domingo, roubaram-me o telemóvel. No domingo ao início da tarde dirigi-me à vossa loja do Chiado com todos os documentos do telemóvel e do respectivo roubo ao que me indicaram que teria de ligar para o número apresentado na apólice, pois teria de ser eu a tratar de tudo directamente com a seguradora e que na loja só efectuavam a venda. Fiquei surpreendida, dado que me dirigi à loja porque foi a indicação que me deram para o caso de alguma vez ser necessário accionar o seguro, isto 3 meses antes na loja do Fórum Algarve quando comprei o telemóvel e o seguro.
Deixei passar e como se tratava de um domingo aguardei pelo dia seguinte para contactar a seguradora. Liguei ao fim da tarde de segunda-feira (dia 18), expliquei a situação resumidamente e pediram-me o meu e-mail para que me enviassem a informação com tudo o que eu deveria de entregar. Na quarta-feira (dia 20) de manhã enviei as digitalizações de todos os documentos (factura, apólice, participação, relatório) para o endereço que me indicaram e recebi a mensagem automática de recepção.
Estranhamente, não me chegaram a dizer mais nada, nem se o accionamento do seguro teria sido aprovado ou não, nem mesmo relativamente a pagamentos de franquia, nada. Tentei contactar inúmeras vezes a seguradora esta semana, nunca obtendo resposta. Na quinta-feira (dia 25) quando acabei com o saldo do telemóvel após tantas tentativas e tempos de espera, dirigi-me novamente à loja do Chiado a perguntar o que poderia fazer. A funcionária que me atendeu enviou um e-mail para a seguradora com os meus dados (e-mail e NIF), pedindo que entrassem em contacto comigo. Passou-se sexta e agora sábado.
E, avaliando pelo que uma simples pesquisa de 1 minuto pode fazer, parece que não sou a única cliente da Fnac a passar por uma situação do género.
A minha questão é, como é que a Fnac tenciona agir tendo em conta que é a Fnac que está a vender ao consumidor um seguro que não responde, que não age, que não atende e que não tem espaço físico nem dá oportunidade ao consumidor de reclamar directamente com eles? Como é que a Fnac tenciona agir tendo em conta que, por exemplo no meu caso, a falha começou nos vossos estabelecimentos por não informarem o cliente de como funciona o seguro que vocês estão a vender? Como é que a Fnac tenciona agir tendo em conta que este seguro não é mais que um produto com defeito?
Fico a aguardar resposta.
Cumprimentos.