Franklim Prata - Má prestação de serviços técnicos e apoio ao cliente

Teresa Almeida apresentou a reclamação

15 de dezembro 2017

Reclamo da má prestação de serviços da empresa Franklin Prata .
Em Julho de 2017 foi montada pela referida empresa um sistema de aquecimento de água de que consta uma caldeira e um acúmulor com um custo superior a € 3000 . A marca do equipamento foi escolhida pela Franklin Prata . Em dezembro são detetados problemas relacionados com o referido material e ainda no período de garantia , que é de dois anos . Os técnicos deslocaram- se ao local , após uma inundação . Nada foi resolvido, apenas diagnosticado o problema que estará relacionado com um vedante . O técnico referiu que a peça seria substituída pelo fornecedor da marca , dado que o acumulador está dentro da garantia, com apenas 5 meses , de um funcionamento irregular ,que culminou numa inundação . Enquanto cliente aguardei uma intervenção rápida , dada a urgência da situação , o que nunca aconteceu . Estou neste momento há 8 dias sem aquecimento , que avariou , sem água quente , porque de cada vez que se abre a torneira do acumulador há uma inundação e um desperperdicio de água considerável . Nestes 8 dias e perante uma situação urgente tenho contactado a empresa Franklin Prata, a quem paguei material e serviço . No entanto , a empresa demarcou - se do problema , dizendo que a responsabilidade é do fornecedor , sendo a escolha deste da sua inteira respondabilidade . Neste momento não atendem o telefone quando reconhecem o nosso número , denunciando a sua má fé , quando me atenderam de um número desconhecido . Assim estamos neste impasse,há 8 dias , com inundações , sem água quente e sem aquecimento, num período de garantia sem apoio técnico e sem solução à vista .

Data de ocorrência: 15 de dezembro 2017

Franklim Prata

28 de dezembro 2017

Exma, Sra. Teresa Almeida,
Após a análise da vossa reclamação, a qual mereceu a nossa melhor atenção vimos pela presente apresentar os seguintes esclarecimentos:
30/05/2017: É enviado por email uma proposta para o fornecimento e instalação de caldeira de condensação a gás natural. Em resposta a este email no mesmo dia recebemos a adjudicação;
31/05/2017 É instalada a caldeira;
05/06/2017: Enviamos para este cliente o orçamento 159/2017 para fornecimento e instalação de um acumulador sanitário de 200 litros;
25/06/2017: Cliente adjudica a proposta 159/2017. Define-se a data de instalação mediante a disponibilidade do cliente para o dia 03/07/2017;
03/07/2017: Instalamos a acumulador sanitário;
09/12/2017: [sábado] Técnico vai ao local em piquete pois cliente queixa-se de uma fuga de água no equipamento;
11/12/2017: [segunda-feira] É dado seguimento ao resultado da visita em piquete. São analisadas as imagens e documentos entregues. Enviamos email à marca para solicitar a assistência em garantia e informamos o cliente;
Nota: Sendo a Franklim Prata uma empresa instaladora e não representante de nenhuma marca especifica, as assistência em garantia são sempre encaminhadas para técnicos da marca,de forma ao cliente manter a garantia do equipamento.
15/12/2017: [sexta-feira] Reforçamos o pedido de assistência em garantia com o contacto telefónico e envio de novo email à marca. Entre o dia 11 e o dia 15 a cliente contactou a Franklim Prata diariamente e por diversas vezes ao dia. Com os fluxos do atendimento e ocupação de linhas telefónicas é normal que nem todas as chamadas tenham sido atendidas à primeira tentativa. Enviamos, a pedido do cliente um email com os dados da empresa que representa a marca do equipamento instalado. No período da tarde deste dia somos contactados pela Marca com indicação de que seria efetuada a visita em garantia no dia 18/12/2017 no período da tarde;
18/12/2017: [segunda-feira] É realizada a visita por parte do técnico da Marca, resolvendo o problema do equipamento dentro da garantia com a substituição da peça danificada.
Consideramos que realizamos todas as diligências para promover a resolução do problema técnico identificando, garantindo a intervenção técnica por parte da marca, como forma continuar a usufruir da manutenção das garantias dos equipamentos instalados na Vossa habitação.
Pelo exposto consideramos a Vossa reclamação não fundamentada. Compreendemos e lamentamos todo o transtorno causado e esperamos continuar a merecer a vossa confiança.
Com os melhores cumprimentos,
Departamento de Qualidade Ambiente e Segurança

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador