Galp Power - Resolução contratual

Bom dia,
Venho por este meio solicitar auxílio na resolução de um conflito com a empresa Galp Power.
Apresento resumidamente os factos:
01.01.2015 – Realizei uma adesão online ao novo Plano Energia 3 juntando os serviço de Electricidade e Gás.
A adesão online implica o upload de um contrato devidamente assinado pelo titular dos serviços que, não sendo eu, não foi enviado.
Após submissão do pedido encaminhei um email aos serviços Galp explicando que o titular do serviço não se encontrava comigo naquele momento e como tal não teve a possibilidade de assinar o contrato. Em resposta a Galp indicou que bastaria enviar a proposta assinada via email para poderem dar continuidade ao pedido.
O3.01.2015 – Envio da proposta devidamente assinada pelo titular e segundo a nossa análise, iniciam se aqui os 14 dias legais para devida resolução caso pretendêssemos.

09.01.2015 – A EDP lança uma oferta mais compensatória que a Galp por isso optamos por aderir à mesma (adesão feita nesse mesmo dia) e paralelamente encaminhei um pedido de resolução do contrato Galp via email (para o mesmo email com o qual contactamos a Galp no dia 03 e recebemos resposta no dia 07 logo o email era válido). Apesar de terem recebido todos os meus pedidos de informação e terem respondido, alegam não ter recepcionado o pedido de rescisão).

14.01 – Apesar de termos solicitado a resolução do contrato, recebemos uma SMS por parte da Galp indicando que o serviço de Gás se encontrava activo desde 09.01.2015
A primeira situação que aponto é que subscrevemos um pacote total e não um único serviço logo o contrato deveria iniciar quando ambos os serviços estivessem disponíveis no prestador de serviços.
Após recepção da SMS apresentamos uma reclamação telefónica face à ausência de resposta do pedido de resolução. Por salvaguarda enviamos um novo email com o pedido de resolução do contrato. Email enviado para o mesmo endereço utilizado anteriormente.

15.01- Resposta da GALP: “No seguimento do seu pedido, informamos que o pedido de rescisão se encontra encaminhada para a área respectiva, pelo que apresentamos o nosso pedido de desculpas por ainda não ter recebido uma resposta conclusiva da nossa parte. Estamos a desenvolver todos os esforços para concluir o processo o mais breve possível.”
Estranhamente desta vez já receberam a reclamação escrita…

21.01 – Submeto novo pedido de ponto de situação (por escrito), continuamos sem resposta. Submetida nova reclamação telefónica.

22.01 – Contacto por parte da Supervisora Cátia para indicar que não tem qualquer informação a disponibilizar visto o departamento responsável ainda não se ter pronunciado.

23.01 – Contacto por parte da Supervisora Cátia para indicar que não tem qualquer informação a disponibilizar visto o departamento responsável ainda não se ter pronunciado.

A supervisora Cátia entrou em contacto connosco algumas vezes mas sempre para indicar não ter qualquer resposta a apresentar até que no dia 30.01.2015 entrou em contacto para indicar que já tinham cancelado o serviço de Electricidade no dia 29.01.2015 e devolvido o mesmo à EDP e continuavam a analisar a anulação do serviço de Gás.

Tendo em consideração que se passaram 20 dias sem termos qualquer resposta conclusiva por parte da Galp exigimos (telefonicamente e via email) o crédito de €5 por cada chamada telefónica e email que não teve resposta dentro dos prazos legais. Esta situação estava prevista numa cláusula contratual do contrato que assinamos com a Galp:

5.1. O serviço de fornecimento de eletricidade e/ou gás natural pela Galp Power deve obedecer aos padrões de qualidade estabelecidos nos Regulamentos da Qualidade de Serviço do Setor Elétrico e do
Setor do Gás Natural, nomeadamente os seguintes:
a) Atendimento
A Galp Power disponibiliza aos Clientes os seguintes meios de atendimento: (i) atendimento presencial em centros de atendimento; (ii) atendimento telefónico, cujo o custo não pode exceder o de uma
chamada local; e (iii) atendimento por escrito, incluindo correio eletrónico.Os meios de atendimento acima referidos encontram-se devidamente identificados na página da internet www.galpon.pt
b) Resposta a pedidos de informação e reclamações
Os pedidos de informação apresentados em centros de atendimento telefónico devem ser respondidos de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da
realização do contacto inicial pelo Cliente, salvo motivo devidamente justificado, nos termos do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho, quando aplicável.
A Galp Power deve responder aos pedidos de informação recebidos por escrito e às reclamações que lhe sejam dirigidas para os endereços previstos na Cláusula 13.3., no prazo máximo de 15 (quinze)
dias úteis após a data da sua recepção. No caso de apresentação de uma reclamação e na impossibilidade de cumprimento do prazo definido no parágrafo anterior, a Galp Power informa o Cliente,
através de comunicação intercalar, das diligências efetuadas, bem como dos factos que impossibilitaram a resposta no prazo estabelecido, indicando o prazo de resposta expectável e, sempre que
possível, uma pessoa para contacto.Sempre que recaiam quaisquer dúvidas sobre as instruções, ou não sendo as mesmas suficientemente claras e precisas, a Galp Power reserva-se o direito de solicitar,
por escrito e previamente à sua execução, uma confirmação das referidas instruções.
5.3. O incumprimento do prazo de resposta às reclamações, do prazo expectável de resposta ou do conteúdo mínimo da comunicação intercalar, previstos na alínea b) da Cláusula 5.1., confere ao Cliente o
direito a uma compensação no valor de € 5,00 (cinco euros), nos termos definidos nos Regulamentos da Qualidade de Serviço do Setor Elétrico e do Setor do Gás Natural.

A supervisora em causa negou-nos os créditos indicando que teríamos que compreender a situação.
Não aceitamos a resposta e como tal ela indicou que iria analisar a situação e entraria em contacto connosco.
Esta resposta foi dada telefonicamente no dia 30.01.2015 e até hoje não obtivemos qualquer contacto por parte da empresa.
Assim sendo consideramos que, e analisando apenas os contactos feitos com questões novas, a Galp deve-nos um crédito no valor total de €10 euros por completo desrespeito dos prazos estipulados para resposta.
Valor esse que subirá para €15 caso não seja dada resposta atempada à ultima reclamação enviada por escrito no dia 25.01.2015.
De notar que infelizmente não ficamos com registo de todas as chamadas realizadas (e pagas) sempre sem resposta e a Galp indica que só considerou 2 chamadas como reclamações e as restantes como insistências logo cortam o direito aos créditos devidos.

No dia 25.01.2015 enviamos uma reclamação escrita exigindo resposta a várias questões, nomeadamente:

- qual o valor que iria ser creditado na factura como compensação pela falta de resposta às várias tentativas de contacto;

- Quando é que o contrato entrou em vigor na GALP.
Questionei isto porque a adesão online foi feita no dia 01, o contrato foi enviado no dia 03 no entanto a EDP indica-nos que o serviço de Electricidade foi transferido para a GALP no dia 05.

Recebemos SMS de confirmação de activação no dia 14.01 (SMS guardada para efeitos de comprovativo) e esta indica:
“Informamos que na sequência do seu pedido de contratação Plano Galp Continente Dual (FE + DD) – 50% + 50%, encontra-se activo a partir de 09.01.2015 o fornecimento de Gás. No prazo de uma semana poderá começar a usufruir do desconto de 12 cent./l em combustível do seu plano Energia 3. Para mais informações contacte-nos (808503030)

Tendo em conta que a nossa adesão foi feita online, baseamo-nos na informação disponibilizada pelo site da Galp segundo o qual:

Se celebrar contrato hoje, fico automaticamente a beneficiar das condições da proposta?
Após a celebração de contrato, o mesmo será submetido a uma validação por parte do GPMC (Gestor do Processo de Mudança de Comercializador). É um processo rápido (tipicamente, menos de 1 semana) e que visa verificar dados técnicos e comerciais referentes ao local de fornecimento. Assim que o processo for validado, é comunicado ao Cliente o dia a partir do qual o serviço fica ativo com a Galp Energia e a partir daí passará a usufruir das vantagens do plano contratado.

- Como é que retiraram o nosso serviço da EDP sem nos comunicar a data em que tal seria feito?

Como se processa a mudança para o plano Energia³?
Mudar para o plano Energia³ é fácil:
No prazo máximo de 30 dias após pedido de contrato de um plano Energia³ o Cliente receberá um SMS de confirmação da ativação do seu contrato. No caso de ter um outro fornecedor de energia não precisa de se preocupar com o cancelamento do seu contrato, a Galp Energia tratará de todo o processo de mudança.
A distribuidora de gás e/ou eletricidade faz a leitura final/inicial de contrato, indicando-a ao comercializador anterior e à Galp Energia. O fornecimento só se inicia depois de efetuadas estas leituras de contador e, a partir da dessa data, o consumidor receberá também a fatura de fecho de contrato do seu antigo comercializador.
A primeira fatura será emitida 30 dias após ativação do seu novo contrato.

Na nossa opinião a GALP está a agir de má-fé pois sabe que vamos transitar para um operador concorrente e está a atrasar o processo. Os factos são:
- Estipularam prazos máximos para dar uma resposta ao cliente telefonicamente e por escrito, estão a cair em incumprimento em ambas as situações logo de acordo com os os seus próprios critérios da Galp temos direito a compensação que terá que ser emitida na próxima fatura visto o serviço ser cancelado em breve. No entanto a Galp rejeita atribuir os créditos em causa ( de acordo com a informação prestada pela supervisora em chamada)
• Deveriam ter comunicado a data de activação do contrato mas não o fizeram
• Deveriam ter comunicado quando é que o serviço ficaria activo na Galp e não o fizeram (mencionam apenas o serviço de Gás quando nós subscrevemos um pacote).
Pretendemos:
• Resolução imediata do contrato Galp
• Crédito de compensação face à falta de resposta
• Resposta escrita à reclamação enviada com indicação exata de como será processada a próxima fatura.
- Reportar as irregularidades verificadas às entidades competentes de forma a que a situação seja analisada e sejam aplicadas as multas previstas na lei visto além de todos os prazos de resposta terem sido ultrapassados verificamos uma total falta de transparência no processo: não respondem aos pedidos enviados por email, telefonicamente indicam não ter qualquer informação a disponibilizar (indicam sempre que existe uma qualquer área responsável que terá que se pronunciar e não sabem prestar informações sobre o contrato, créditos ou facturação) e cancelaram o acesso online indicando que este novo contrato não é compatível com a plataforma ou seja, nós enquanto clientes não temos qualquer forma de averiguar o que é que está a ocorrer.
De notar que ao dia de hoje, 11.02.2015, ainda sem qualquer resposta por parte da Galp, contactamos a EDP para questionar quando é que o contrato novo entraria em vigor e fomos informados que continuam a aguardar resposta da Galp e que infelizmente não existem prazos legais para tal.
Após contacto com a EDP contactamos a Galp falando novamente com a Sra. Cátia Pinto que uma vez mais informa que não tem qualquer resposta pois a reclamação ainda se encontra em análise, a fatura será emitida sem créditos de compensação pois só podem atribuir créditos (se atribuírem) quando a reclamação estiver encerrada.
Questionamos o porquê da demora da resposta – Não sabem
Questionamos quando teremos uma resposta – Não existe prazo
Questionamos o que foi feito até ao momento – Não sabem
Questionamos quando é que o serviço seria transitado para a EDP – Não sabem.
Questionamos o porquê de ainda não terem respondido à EDP – Não sabem.
Estamos a ser lesados pois poderíamos actualmente estar a usufruir de um contrato bem mais vantajoso, estamos a despender dinheiro para tentar obter respostas contactando linhas de apoio pagas e sentimo-nos completamente impotentes pois por muitas reclamações que registemos tratam-nos sempre com arrogância e prepotência de uma multinacional que pouco ou nada se interessa pelos seus supostos clientes e satisfaz se com a resposta de Não sei e ficará resolvido um dia destes.
Acredito que existam leis para nos proteger desta situação e pretendo que sejam aplicados as respectivas consequências legais.
Solicito o vosso auxilio para averiguar quais as leis violadas e como devo proceder para fazer cumprir as mesmas.
Muito obrigada!
Cumprimentos,
Filipa Teixeira