Garrafeira Nacional - Gestão de encomenda deficiente, com prejuízo para o cliente

A forma insuficiente como um erro tem sido resolvido pela Garrafeira Nacional (na PRIMEIRA encomenda que alguma vez fiz na sua loja online!), faz-me tornar este testemunho público desta forma, de modo a alertar a loja online, quem gere a mesma e até potenciais clientes.

No dia 11-dez-2015, efectuámos uma encomenda e pagámo-la de imediato. A listagem encontra-se abaixo:

*2012 Bacalhôa Moscatel de Setúbal D.O.* 9120025 1 4,60 €
*Brandy Torres 10 Anos* 4030046 2 38,00 €
*2012 Alta Corte tinto* 6030302 2 5,60 €
*2013 Ponte da Barca Branco Verde* 6080024 1 2,60 €

Pois acontece que no dia 15-dez-2015, recebemos a encomenda com duas garrafas erradas. Em vez de Brandy Torres 10 Anos, referência 4030046, recebemos Aguardente Ypioca 150 Special Reserve 6 Anos, referência 4060046. Olhando para as referências, rapidamente se compreende onde está o erro.

Quem não tem culpa é o cliente, com toda a certeza. Pois bem, a solução encontrada pela Garrafeira Nacional (depois de pelo telefone alguém ter a "lata" de dizer à minha namorada se queria ficar com as garrafas! Como? Se não fora aquele o produto encomendado?!) foi enviar alguém dos CTT para fazer a troca. Tudo bem. Contudo, o estafeta chegou apenas com a indicação para levar as garrafas erradas e não trouxe as correctas. Em condições normais, esta entrega jamais deveria ser feita, por parte de um cliente que pagou e que agora se estava a desfazer da única garantia que faria com que a loja quisesse, com celeridade resolver o erro. No entanto, devido a outras circunstancias, as garrafas foram entregues ao estafeta. Isto no dia 16-dez-2015, ou seja, fora bastante rápida e eficiente a loja a garantir que não tem perda e que fica do lado do cliente que PAGOU, a espera sobre o seu produto. Digo "a espera" porque hoje, dia 21-dez-2015, ainda não chegaram as garrafas e as mesmas só serão entregues amanhã. Após o fim-de-semana, o propósito para o qual se destinavam já se perdeu.

Pois bem, então ficou patente que a Garrafeira Nacional, ao invés de corrigir o erro de imediato, nem que tal envolvesse a troca feita pessoalmente pelo funcionário que cometera o erro, deslocando-se ao local de entrega ("herrar é umano", mas a correcção dos erros também), decidiu enveredar por uma postura que prejudica o cliente e que, com certeza, me afastarão de futuras compras na loja, após esta primeira e única experiência.

Vamos lá a ver se chegam mesmo amanhã... ou se desta vez me pedem para ficar só com o pagamento feito e AINDA sem o produto comprado.

Adicionalmente, coloquei não só como comentário no site www.garrafeiranacional.com, como nos comentários do Google e ambos os comentários foram escondidos. Anexo imagens que mostram como esta ocultação no Google do comentário é factual: o meu comentário só é visível se eu estiver "logado", ou seja, só é visível para mim e mais ninguém. É verificável no ficheiro anexo e em https://goo.gl/maps/KJTJvLBQzku acedendo ao atalho de comentários.

Uma absoluta vergonha! Ninguém reclama com toda esta informação sem fundamento! É este tipo de tratamento que devem esperar os vossos clientes, quando algo corre mal?

Grato pela resposta, ainda que tardia.

As garrafas correctas chegaram hoje de manhã. Por circunstância, tem estado alguém em casa nestes dias, caso contrário, tenho muitas dúvidas em relação à vossa capacidade de resposta, para efectuar a entrega ou troca, sinceramente, se dependem apenas e somente daquele serviço dos CTT Expresso.

Há mais de 15 anos que encomendo produtos pela internet, tanto de Portugal como do estrangeiro e foi a primeira vez que me vi confrontado com uma postura destas. Na loja, presencialmente, a troca faz-se logo, claro, ambos os produtos presentes junto ao cliente e ao lojista. No entanto, à distância, nunca se poderá colocar ao cliente sequer a hipótese de ter que entregar os produtos que enviaram por engano ANTES de entregar os correctos. A única situação que isso vai gerar é perda de tempo e, claro está, insatisfação. Não esquecendo de mencionar também a deficiente informação, apenas dada a espaços, em relação ao estado das coisas - por exemplo, só hoje houve um telefonema a explicar que uma garrafa teve de ser recolhida num armazém, o que gerou atraso.

O modelo que utilizam para reagir ao erro nas encomendas online pareceu-me baseado no improviso, honestamente, um pouco apalpando o terreno para ver o que dava com o cliente - e afirmo isto porque, se me tivesse quedado em silêncio perante a ideia de entregar as garrafas erradas sem ver as que tinha pago, tudo passava despercebido, tudo para vós estaria bem nesta interacção: esta é a verdade, pois só a reclamação vos fez ver, enquanto estabelecimento, a gravidade da questão. Provavelmente só mais tarde chegou o sucedido a alguém com cargo de responsabilidade no vosso estabelecimento, também admito ser possível.

Já assumiram os erros neste processo, o que é positivo. Já assumiram as necessidades de melhoria, o que é essencial. Talvez a vossa vertente "online" seja ainda jovem, apesar da antiguidade da loja em si? Ainda assim, o inadmissível tem sempre de ser apontado!

Uma nota final: Porque foi escondido o meu comentário no Google, como a imagem abaixo demonstra? Dêem-lhe resposta, com certeza, mas não considerem esconder o sucedido, o que só manchará o bom nome do vosso estabelecimento.

Com Consideração e Votos de Boas Festas.