GearBest PT - Encomenda dada como perdida, mas não quer devolver valor pago

Fiz a encomenda de dois artigos (dos quais apenas recebi um) e paguei também para fazer upgrade ao método de transporte para um que indicado pelo website em questão tinha um prazo máximo de entrega de 22 dias úteis e incluía um tracking number, apenas recebi o primeiro artigo e já após o prazo máximo ter sido ultrapassado. O tracking number apenas funcionou após ter recibo o mesmo, o que considero um serviço enganoso para o cliente, até porque paguei mais por esse serviço.

Muito embora o prazo máximo de entrega já tivesse sido ultrapassado em vários dias continuei à espera do segundo artigo, no entanto à 5 dias que a transportadora deu o segundo artigo como perdido. Contactei várias vezes a Gearbest para ser então ressarcido pelo valor pago pelo artigo que não recebi, no entanto a Gearbest tem sempre dados várias desculpas para não resolver a questão. A última desculpa é que têm de investigar o porquê do item ter sido dado como perdido e como tal tenho de esperar para eles resolverem a questão, não percebo o porquê desta "investigação" ter de fazer o cliente esperar, como tal começo a pensar que estão a agir de má fé para não me reembolsarem o valor pago.