Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
56%
Tempo Médio de Resposta
7,9%
Taxa de Solução
35%
Média das Avaliações
30,1%
Taxa de Retenção de Clientes
30,2%
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GearBest PT - Garantia de equipamento avariado após 10 meses de utilização

Resolvida
Bruno Rajão
Bruno Rajão apresentou a reclamação
24 de julho 2019
Há 10 meses, no dia 13 de agosto adquiri um smarthphone no site Gearbest, por 138.38€. O aparelho funcionou corretamente durante os 10 referidos meses, até que no final de maio deixou de funcionar. Desligou autonomamente e nunca mais o consegui ligar mais do que uns minutos sem que se desligasse novamente.
No dia 29 de maio entrei em contacto via online com o serviço de assistência da Gearbest a relatar o sucedido. Reponderam-me no mesmo dia solicitando um vídeo da avaria e o IMEI do aparelho. Informações que disponibilizei de imediato.
No dia 30 de maio ofereceram-me 4 opções para solucionar o problema:
Opção 1 - enviar o aparelho para o de logística em Alicante, Espanha, para ser trocado por um aparelho 100% remodelado;
Opção 2 – Guardar o aparelho e receber um reembolso de 34 USD(!) mais 1 ponto por cada dólar na carteira Gearbest;
Opção 3 - Guardar o aparelho e receber um reembolso de 34 USD na conta de pagamento original;
Opção 4 – Pagar 120 USD e receber o mesmo artigo!
Das quatro opções apenas a primeira me pareceu razoável e foi a que escolhi.
No dia 31 disponibilizaram-me o endereço e um documento anexo para proceder ao envio. O aparelho foi enviado no dia seguinte e nesse mesmo dia enviei uma imagem do comprovativo de envio registado para o serviço de assistência
No dia 25 de junho, por até esse momento não ter recebido qualquer atualização sobre a troca do aparelho e sem ter recebido um novo, voltei ao contacto para questionar se haveria algum problema e quanto tempo demoraria mais para receber o aparelho de substituição.
Responderam-me no próprio dia com a seguinte frase: “Precisamos confirmar o status com o time especializado e teremos uma atualização assim que possível. Por favor, tenha a certeza de que faremos o nosso melhor para ajudar. Por favor, retorne o contato conosco após 2 dias úteis para resolvermos esta questão.”
O pedido para aguardar dois dias tem sido uma solicitação recorrente neste processo.
Após ter pedido uma atualização no dia 27, responderam-me em inglês no dia 28 -toda a comunicação do processo até aqui tinha sido feita em português. Disseram-me que o aparelho tinha sido descontinuado e não o podiam reparar nem devolver. Ofereceram-me um reembolso parcial de 78 usd na carteira gearbest ou na conta de pagamento original. Rejeitei. Disse que não foi o que tínhamos acordado e expliquei que o reembolso não me permitia comprar um aparelho de características idênticas. Referi também que tive despesas a enviar-lhes o aparelho contando que fosse trocado por outro. Solicitei ainda o reembolso integral do valor que tinha gasto inicialmente no aparelho.
No dia seguinte, 29, pediram-me para aguardar mais dois dias antes de voltar ao contacto.
No dia 1 solicitei novas informações, e responderam-me no dia 2. Desta vez ofereceram um reembolso parcial de 95 usd, na carteira gearbest ou na conta de pagamento, com a possibilidade de poder ficar com o aparelho(!) mais um bónus de 150 pontos.
Voltei a rejeitar a proposta. Na resposta indiquei os seguintes pontos que passo a citar:
“- Dizem que me oferecem o reembolso e posso ficar com o equipamento mas o equipamento já não está na minha posse.
- Concordamos que enviaria o meu equipamento e o trocavam por outro equipamento idêntico. Com esta opção não teria mais encargos do que o pagamento de portes de envio.
- Enviei o equipamento escolhendo uma opção que vocês me deram.
- Após mais de 20 dias indicaram-me que não poderiam fazer a devolução/troca. Só fui informado que não poderiam fazer a troca porque eu perguntei sobre o estado do processo de troca do equipamento.
- Estou sem o equipamento quase há um mês.
- Vocês cometeram um erro ao informar-me que poderiam trocar o meu equipamento por outro.
- O reembolso que me propõem não me permite comprar um equipamento com características idênticas ao que tinha.
- Se comercializam para Portugal deviam cumprir a lei portuguesa das garantias.
- Os bens estrangeiros comprados em Portugal têm de oferecer os mesmos 2 anos de garantia, independentemente da nacionalidade do fabricante e das leis desse país.
- Durante esses dois anos, se surgirem avarias ou problemas, a lei define 4 vias possíveis para a resolução: a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso.”.
Voltei a solicitar a devolução integral no valor gasto inicialmente na aquisição do aparelho.
No dia 3 voltaram a pedir-me que aguardasse mais dois dias.
No dia 5 voltei ao contacto e pouco depois obtive resposta. Convidaram-me a ler os termos e condições, e a política de garantia e devolução da Gearbest. Mas desta vez também me propuseram o envio de um aparelho igual, na mesma cor, 100% recondicionado! Ou, em alternativa, propuseram que eu indicasse um outro aparelho para verificarem se teriam algum recondicionado para o usarem como troca.
Estupefacto, respondi que sim, que estava interessado na troca do aparelho desde que estivesse em boas condições, pois foi essa opção que tinha escolhido desde o princípio.
No dia 17 de Julho recebi o telemóvel de substituição mas não era mesma cor e julgo que não se pode dizer que é 100% recondicionado porque apresentava um enorme desgaste e mazelas em todo a sua superfície. O meu telemóvel quando foi devolvido estava num estado impecável pois sempre foi utilizado com cuidado e com capa e vidro de proteção.
Voltei ao contacto e comuniquei que estava extremamente desgradado com a forma como este processo tem decorrido, por e terem enviado um telemóvel num estado deplorável, e por não estarem a cumprir com as obrigações da garantia. Respoderam-me no mesmo dia oferecendo-me um reembolso de 20 usd. Reitirei que já tinha rejeitado um reembolso de 95 usd por isso não iria aceitar agora 20. Referi também que se não me compensassem com o reembolso integral ou com um telemóvel novo iria apresentar queixa na direção geral do consumidor e iria também divulgar o desenrolar deste processo em vários serviços de reclamação online.
No dia 18 ofereceram-me 95 usd caso eu devolvesse o equipamento. Ainda não respondi porque sinto que ignoram os meus argumentos constantemente.
Perguntei ainda se poderiam devolver o meu telemóvel original mas responderam-me que não.
Insistem para que consulte a política de garantia da empresa (que considero omissa ) - https://www.gearbest.com/about/warranty-and-return.html – e os termos e condições da empresa - https://www.gearbest.com/about/terms-and-conditions.html – referindo novamente que me podem compensar com um reembolso parcial de 95 USD caso devolva o equipamento recondicionado que me enviaram.
Sinto que estou a ser privado dos meus direitos porque comprei um equipamento com 24 meses de garantia e usufruí dele apenas durante 10 meses até avariar. Julgo que tenho direito a ser compensado à luz da legislação portuguesa com devolução integral do valor gasto, ou com um telemóvel novo igual (e não recondicionado), ou em alternativa com a reparação do meu telemóvel.
Não entendo o interesse da gearbest em prolongar esta situação.
Data de ocorrência: 24 de julho 2019
Bruno Rajão
21 de outubro 2019
Após meses de insistência fizeram um reembolso parcial de cerca de 95$ e deixaram-me ficar com o equipamento que tinham enviado para substituição que eu rejeitei inicialmente por estar em mau estado.
Esta reclamação foi considerada resolvida
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