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GenesisDecor
GenesisDecor respondeu à reclamação de Rita Marques
há 6 meses
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GenesisDecor - Má conduta profissional

Exma. Sra. Rita Marques

Agradecemos desde já a sua opinião, que mereceu a nossa maior atenção e na qual tentaremos ser cuidadosos na apresentação dos factos, nomeadamente na ordenação dos mesmos:

• “arrancamento de tinha (creio que queria dizer “tinta”) no quarto e empelamento de parede devido a utilização NÃO AUTORIZADA de um microondas no quarto”

Efetivamente a equipa em questão devia ter pedido autorização para ligar o micro-ondas, mesmo tratando-se de um espaço de obra. No entanto, afirmar que o micro-ondas causa empolamento de tinta na parede, se assim fosse, era sinónimo que a instalação elétrica da casa tinha um problema grave, para que 2 a 3 minutos de uso de um micro-ondas causasse um sobreaquecimento de tal ordem ao ponto de colocar as paredes naquele estado. Contudo, tanto nós, empresa, como a Sra. Rita sabemos que não é esse o caso, uma vez que este problema se encontra em outras divisões da casa, e não consta que a equipa em questão tenha andado a passear o micro-ondas pela casa.

• “O responsável da empresa deslocou-se à nossa casa, com o intuito de desvalorizar os danos”

Não se trata de uma desvalorização, mas antes o notar de um certo exagero na demonstração dos problemas, incluindo alguns que em nada têm a ver com a empresa, como o de empolamento das paredes, mas a quem foi tentada imputar a culpa. E mesmo tendo ficado demonstrado que a empresa não foi responsável pelos danos, nem tal seria possível através de um uso de micro-ondas, a Sra. Rita insiste em escrever essa critica, correndo o risco de sair do campo do exagero para entrar no campo da difamação.

• “…pedimos aos colaboradores para chegar ao CONTACTO COM O RESPONSÁVEL DA EMPRESA por inúmeras vezes (quer via telefónica, quer presencialmente em loja), o que nos foi sempre NEGADO!”

O responsável da empresa deslocou-se a casa dos clientes com o intuito de analisar pessoalmente a situação, fez os levantamentos necessários da situação e encaminhou às pessoas responsáveis da empresa, com as quais a Sra. Rita sempre manteve contacto e a acompanharam no percurso da sua obra. Escapa-nos aqui alguma coisa?

• “Ainda foi atribuída culpa a nós clientes, por termos contraído COVID19”

Sem comentários tal é o nível baixo da acusação. Mas talvez por aqui se perceba o nível de credibilidade e exagero desta critica.

• “Alegando a empresa que os fizemos perder um dia de trabalho e que por isso, não haveria responsabilização sobre os danos.”

Ainda estamos a tentar perceber qual é a relação entre os dois assuntos. No entanto é um facto que o contratempo em questão, influenciou os tempos de montagem e, não vemos mal nenhum em fazer essa chamada de atenção ao cliente de modo que este possa reajustar a sua agenda, se necessário. O que não seria correto da nossa parte seria não avisar o cliente e este e depois não ter a possibilidade de nos facultar o acesso ao local da obra e questionar-nos posteriormente o porquê de não o termos avisado.

• “Apesar de eu e o meu marido termos de estar em isolamento, a empresa insistiu várias vezes para que o trabalho fosse continuado.”

Falso e iremos descrever de seguida o que foram os quatro dias de montagem:

Após o primeiro dia de montagem, houve uma recusa por parte da Sra. Rita em receber novamente esta equipa de trabalho, devido à situação de empolamento da parede “causada” pelo micro-ondas e duas outras situações que descreveremos mais à frente, pois merecem o seu próprio paragrafo.

A “insistência” prendeu-se com o facto de, havendo a possibilidade de os problemas apontados pela Sra. Rita serem verdadeiros, a equipa poder ser confrontada in loco e, assumir essa responsabilidade, individualmente ou através da empresa. Por esse motivo, no segundo dia de montagem, o “incontactável” responsável da empresa acompanhou a equipa, fez o levantamento da situação e tirou as conclusões que havia a tirar e que serão explicadas mais à frente. Portanto, nesta altura em que se fala de “insistência” por parte da empresa, nunca foi sequer mencionada alguma questão relacionada com Covid. O terceiro dia foi efetivamente cancelado por indicação da Sra. Rita, por impossibilidade de poder receber a equipa, fazendo com que a conclusão da obra fosse adiada. Obviamente, por questões de organização e agendamento com outros clientes (pois não trabalhamos exclusivamente para a Sra. Rita), foi questionado se no dia seguinte haveria condições de podermos ir ao local, uma vez que nos dias seguintes já havia compromissos assumidos e, aquele que foi o quarto dia, estava por acaso livre. Mas isto é uma pergunta normal de se fazer, dadas as circunstâncias. É errado questionar a cliente e explicar em que moldes o desenvolvimento da obra terá de ser feito, caso não seja possível fazer essa deslocação? Creio que neste caso a empresa limitou-se a ser clara e transparente com a nossa cliente de modo a evitar surpresas, como algumas empresas no mercado gostam de fazer junto dos seus clientes. Não é esse o nosso procedimento. Se a obra tivesse que demorar mais tempo, haveria constrangimento para ambas as partes, neste caso até mais para a Sra. Rita, uma vez que a Sra. Rita se veria impedida de usufruir do mobiliário que adquiriu por pelo menos duas semanas e com todas as implicações que isso teria no acondicionamento dos seus pertences.

Agora é com alguma surpresa que somos confrontados com esta acusação. Agora a empresa Genesisdecor é responsável pelo cumprimento dos deveres cívicos da cidadã Sra. Rita? Nós apenas levantamos uma questão e, se a Sra. Rita dá o seu aval, é esta a responsável por criar as devidas condições e nós confiamos de que a mesma está a cumprir as regras que foram impostas a ela, não à empresa. Não somos policias para fiscalizar cumprimento de regras, não entramos à força na casa de ninguém e muito menos violamos os confinamentos decretados pela DGS. Se a pessoa em questão nos abre a porta de casa e diz que podemos entrar, nós acreditamos que isso está a ser feito no cumprimento estrito das regras sanitárias. Se tal não era possível, a Sra. Rita deveria ter dito isso mesmo. Nem sequer temos, como empresa, interesse em correr esse risco. Portanto, entendemos que esta acusação encerra em si alguma gravidade, à qual iremos dar alguma atenção internamente e proceder em conformidade.

• “Questionamos sobre a existência de um seguro de responsabilidade civil. Pergunta à qual não obtivemos resposta pois nenhum dos colaboradores sabe responder, e o contacto com o responsável foi sempre RECUSADO.”

Mais uma vez, insiste que recusamos o contacto com a pessoa responsável, situação essa já explicada. Em relação à questão de possuirmos ou não um seguro de responsabilidade civil, são assuntos relacionados com a gestão da empresa e por isso é normal que os colaboradores, cuja função é a de entregar e montar o nosso mobiliário, não tenham conhecimento desses pormenores. Podemos inclusive afirmar que o facto dos nossos colaboradores desconhecerem a existência desse seguro é um sinal de que a equipa em questão tem tido uma postura correta na casa dos clientes e que o mesmo não tem tido sido necessário acionar. Ainda que, acionar ou não o seguro, é opcional e não obrigatório, desde que no fim o assunto fique resolvido.

Expostos os factos, partilhamos aqui a conclusões relativas à deslocação da pessoa responsável ao local:

• Entre as várias situações apontadas pela cliente, incluíam-se paredes riscadas, paredes com tinta empolada devido ao uso de um micro-ondas, uma mossa na parede e um toque numa esquina num degrau em microcimento. Em relação às paredes riscadas e com tinta empolada, foi fácil comprovar que a equipa era alheia a essa situação, pois o mesmo acontecia em outras divisões onde a equipa não tinha sequer entrado. Apesar disso, a Sra. Rita insiste nesta tentativa de descredibilização, apesar de ter estado no local e confirmar isto presencialmente.

Em relação à mossa na parede, ao contrário do que a Sra. Rita afirma, nunca houve uma tentativa de encobrimento por parte da equipa. Foi aliás, assumida pela equipa, quando confrontados pela situação por parte do cliente. No entanto, admitimos aqui uma falha por parte da equipa em terem facilitado e deixado que fosse o cliente a chamar a atenção para o facto, em vez de terem sido eles os primeiros a dar conta da situação. Mas aqui a “facilidade” prendeu-se com o facto de a reparação da dita mossa ser simples de efetuar e era esse o intuito da equipa na deslocação seguinte, isto antes de começarem a ser imputadas as outras situações. No entanto, convém realçar que se a mesma não foi reparada até à data, foi porque os clientes assim o impediram aquando de uma quinta deslocação para colocação de um rodapé e fazer esse serviço de reparação, porque no seu entender o responsável da empresa deveria estar presente, mesmo tendo sido dito que o responsável estaria a acompanhar o caso. Mas aqui o “acompanhar” não implica necessariamente estar presencialmente com a equipa de montagem, ainda para mais quando muitas das acusações feitas não tinham qualquer fundamento. Portanto, se não está reparado não foi porque não o quiséssemos fazer, mas somente porque fomos impedidos de executar.

Em relação à quebra de uma esquina num degrau em microcimento, pode ter sido a equipa, pode não ter sido. Infelizmente, ao contrário da mossa na parede que foi detetada e assumida pela equipa, no degrau, a ter sido feito pela equipa, passou despercebido. No entanto convém salientar um pormenor: nas “Condições Gerais de Venda”, fornecida juntamente com a “Nota de Encomenda”, está bem explicito que o cliente deve ter o espaço protegido e em condições de receber a equipa e respetivo material. Sabendo a Sra. Rita que este trabalho, que não era pequeno, antes pelo contrário, implicava o movimento de um considerável número de peças, algumas delas de grandes dimensões, não deveria ter tido o cuidado em proteger esta zona de passagem com cartão, por exemplo? Não tivesse havido os constantes exageros e constrangimentos criados por parte da cliente, em acusar a nossa equipa de tudo e mais alguma coisa, algumas delas com relativa gravidade, a empresa GenesisDecor, aceitaria mais facilmente a responsabilização dos fatos enunciados, mesmo não havendo certezas da sua responsabilidade. Assim, e nos moldes em que tudo se processou e que foram acima descritos, é complicado aceitar sem que haja uma certa desconfiança. E é por isso mesmo que neste caso em concreto nos iremos fazer valer deste ponto que vem assinalado nas “Condições Gerais de Venda” e que a própria cliente afirmou junto da nossa vendedora, ter lido e compreendido antes de avançar com a encomenda.

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