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RASO - Viagens e Turismo, SA

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GeoStar - Reembolso reservas geostar - total desrespeito

Em tratamento
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Samuel Pereira apresentou a reclamação

Efectuamos reserva de viagens a 5 de Março de 2020 e a 7 de Março de 2020 que consistia em vôos + seguros + hotel com condição de cancelamento gratuito e a serem realizados a 1 de Abril.

Ao longo do mês de Março alertamos a Geostar para a possibilidade do cancelamento por parte das companhias aéreas, o qual mais tarde se veio a confirmar. Sempre referiram que iriam proceder de acordo com as normas e que o hotel dispunha também de cancelamento gratuito.

Cancelamento GRATUITO antes de 01-abr-2020 às 23:59
Cancelamento: se cancelado até 01-abr-2020 às 23:59 não será cobrada qualquer penalização. Se cancelado tardiamente, em caso de não comparência ou alterado: será cobrado o valor de 82,29EUR.


Acontece que as viagens foram canceladas bem antes dessa data e pedimos de imediato o reembolso total em numerário. Desde então (e já passaram 3 meses e 3 dias) que a Geostar insiste em protelar os reembolsos conforme ditam as normas da comunidade europeia e insiste também em desrespeitar e ignorar por completo os meus direitos como consumidor e todos os prazos para darem resposta à situação.

Entendemos que é dificil dar resposta em tempo útil a tantos pedidos, mas 3 meses é demasiado tempo. As respostas que fui obtendo neste tempo, são as respostas quase que automáticas a dizer que estão a tratar da situação.

Mesmo respondendo tardiamente e ignorando sempre os meus pedidos chegaram ao cúmulo de me dar prazos de menos de 24h para responder, passo a citar parte um email que a Geostar me enviou.

"... Relativamente ao hotel o mesmo tem Cancelamento GRATUITO antes de 01-abr-2020 às 23:59
Ficamos a aguardar seus comentários hoje até as 18h00
Muito Obrigada
Só*** Pá****
Site GeoStar"

Mais tarde já me davam 4 dias para responder e outros timings diferentes em outros emails sucessivos. Para mim como interessado, quando mais rápida a resposta melhor.
"...Aguardamos os seus comentários até às 16h00 do dia 30 de Março."

A 13 de Abril a Geostar envia novo email a propor duas opções para o reembolso do hotel (o que tinha cancelamento gratuito):

"...Opção A)
O valor total a reembolsar pela reserva dos 2 quartos de hotel é de 1033,60€ Eur através de transferência bancária (agradecemos que nos envie comprovativo IBAN onde conste o nome do titular (não são aceites talões de Multibanco), poderá solicitar um comprovativo através do seu balcão gestor ou através de home banking.)

Opção B)
O valor total a reembolsar pelos 2 passageiros é de 1083,60€ Eur Eur através de cheque de viagem que abrange serviços GeoStar como Viagens e Alojamentos, com validade de 365 dias.

Pode ser utilizado nas lojas Geostar e em www.geostar.pt em serviços relacionados com viagens, tal como pacotes turísticos, alojamentos, rent-a-car.

Para que nos seja possível proceder ao reembolso do valor liquidado, agradecemos que nos informe qual a opção de reembolso pretendida. ..."


No próprio dia (13 de Abril) escolhi a opção A para as duas reservas e enviei prontamente o documento comprovativo do meu IBAN pensando assim que pelo menos a questão do Hotel já ficaria resolvida.


Desde então que ainda não recebi o reembolso do hotel em numerário (conforme me propuseram e aceitei) e agora chegam ao ridículo de ignorar por completo o meu pedido praticamente EM TODOS OS EMAILS do reembolso integral em numerário e mudaram o discurso para apenas proporem o voucher com base no decreto que vai contra as normas da comunidade europeia e que inclusive saiu 10 dias depois de eu ter aceite a proposta de reembolso que me fizeram. Já passaram há muito os 14 dias permitidos por lei para o reembolso.

Esta semana enviam-me novo email (continuam sem efectuar o reembolso prometido) a dar-me 72h para aceitar o voucher e todas as condições abusivas nele contidas ou então... o voucher é aceite automáticamente.

Tenho um total de 3600€ presos na Geostar e torna-se ainda mais frustrante perder tempo a tentar comunicar para receber sempre respostas automáticas ou propostas que ignoram por completo os meus repetidos pedidos e os meus direitos como consumidor e cidadão europeu.

Portanto tento agora mais uma vez, agora por esta via, pedir o reembolso em numerário das viagens, seguros, taxas e hotel conforme ditam as condições que eu aceitei aquando pagamento da mesmas.

Tenho guardados todos os emails e comunicações como prova de que tudo o que é aqui exposto corresponde à verdade e posso facultar se necessário.
08 Jul2020
GeoStar adicionou uma resposta

Exmo. Senhor Samuel Pereira,

No seguimento da exposição remetida por V. Exa., a qual muito agradecemos, a Geostar apresenta desde já as suas sinceras desculpas pela morosidade da resposta.

Em virtude de V. Exa. ter efetuado também exposição no nosso Livro de Reclamações Eletrónico, informamos que o Turismo de Portugal, entidade oficial do estado português irá remeter Notificação para Comissão Arbitral, simultaneamente para V. Exa. e para a GeoStar.

Entretanto a GeoStar irá responder directamente a esta Entidade sobre o exposto por V. Exa.

Mais informamos que qualquer esclarecimento sobre o estado da sua reclamação terá de ser solicitado ao Turismo de Portugal através do endereço eletrónico info@turismodeportugal.pt .

Crentes que fomos esclarecedores, apresentamos os nossos cumprimentos,

Direção da Qualidade
Serviço de Apoio ao Cliente

27 Jul2020
Samuel Pereira adicionou uma resposta

Hoje, exactamente um mês depois de ter efectuado a reclamação em várias entidades, não recebi resposta em nenhuma delas, inclusive do livro de reclamações online.

Samuel Pereira está a aguardar resolução da marca

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