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GeoStar - Viagem sem direito a cancelamento em tempos excecionais de pandemia

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Sandra Silva apresentou a reclamação

Venho pelo presente reclamar acerca da Geostar Telheiras, doravante Geostar, no âmbito da adjudicação de uma viagem à Eurodisney Paris (30 de Abril a 3 de Maio de 2020), de forma a que nos seja atribuído um vale com data de validade até ao final de 2021.
No final de Outubro de 2019, adquiri à Geostar um pacote de 4 dias de férias para a Eurodisney Paris (2 adultos + 2 crianças) pelo valor de 3216,64 €, como prenda de natal para os nossos filhos, tendo ficadas as férias agendadas de 30 de Abril a 3 de Maio de 2020. Até ao final de Janeiro de 2020 efetuamos o pagamento do total de 1965€, ficando por liquidar o valor de 1251,64€.
Com o início do aumento da preocupação acerca do coronavírus, mesmo antes de ser declarada pandemia, a 1 de Março retomamos contacto com a agência Geostar, mostrando a nossa apreensão para os tempos que se aproximavam e indagar da eventualidade de reagendar a viagem pois antevíamos um aumento do nº de infectados com covid-19 em França, motivando o próprio encerramento da Eurodisney (à semelhança com o sucedido no Japão). A Geostar respondeu que a possibilidade reagendamento dos voos seria colocada ao operador pois os voos estavam emitidos desde 28/out/2019, implicando nova cotação de valores pela alteração de datas/horas.
A 11 de março de 2020 ,recebemos novas cotações da Geostar válidas até dia 16 de março de 2020.
A 13 de março de 2020 a Geostar informou do encerramento da Eurodisney, podendo adiar-se sem penalizações a chegada até dia 15 de outubro de 2020, e solicitou que a contactássemos para alterar ou cancelar a viagem por forma a ser efetuada nova simulação ou cálculo do valor de gastos irrecuperáveis, sem nunca ter apresentado a proposta de reversão da despesa dos voos TAP para vouchers com duração alargada (um a dois anos). Considerando o contexto nacional – e planetário! -de pandemia instalado e deveras imprevisível quanto à sua evolução e controlo, as alternativas apresentadas pela Geostar, e estando na iminência de perda de investimento já efetuado, optámos pelo reagendamento da viagem para o período indicado pela Eurodisney (2 a 5 de outubro de 2020, sendo depois alterada para 3 a 6 de outubro de 2020 por indisponibilidade do hotel da Eurodisney).
No final de Março, a Geostar confirma-nos novas data para Outubro e informa-nos de que não teríamos qualquer custo adicional.
Não havendo qualquer regulamentação que sustentasse na altura um cancelamento sem perda de investimento, com receio de perdermos as poupanças que juntamos para realizarmos o sonho dos nossos filhos de ir à Eurodisney Paris, e ainda com muito receio do futuro incerto no que respeita à pandemia do coronavírus, avançamos com o reagendamento da reserva para Outubro de 2020.
Após confirmação da reserva da estadia pela Eurodisney, seguindo-se a 23 de março de 2020 o devido ajuste dos voos, sem custos de reagendamento adicionais. A 31 de março de 2020, confirmamos os voos propostos pela agência para se proceder à emissão dos bilhetes, sem obtermos qualquer resposta da Geostar desde então.
A 23 de Abril de 2020 é publicado então o Decreto-Lei n.º 17/2020 para regulamentar este tipo de situações excecionais – de cancelamento de reservas junto de agências e operadores turísticos, onde o artigo 3.º (Viagens organizadas por agências de viagens e turismo) refere o seguinte:
1 - As viagens organizadas por agências de viagens e turismo, cuja data de realização tenha lugar entre o período de 13 de março de 2020 a 30 de setembro de 2020, que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto imputável ao surto da pandemia da doença COVID-19, conferem, excecional e temporariamente, para efeitos do cumprimento do disposto nos n.os 4 e 5 do artigo 25.º e no n.º 4 do artigo 27.º do Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de março, o direito aos viajantes de optar:
a) Pela emissão de um vale de igual valor ao pagamento efetuado pelo viajante e válido até 31 de dezembro de 2021; ou
b) Pelo reagendamento da viagem até 31 de dezembro de 2021.
Assim, a 24 de Abril, tendo em conta estes novos desenvolvimentos que regulamentavam o tipo de situação que estávamos a viver e os desenvolvimentos e gravidade da situação pandémica à escala planetária, considerámos que não seria sensato nem responsável mantermos a viagem para Outubro de 2020 e que deveríamos optar pela alternativa legal agora disponibilizada pelo Decreto-Lei n.º 17/2020, optando pela emissão de um vale de igual valor ao pagamento efetuado pelo viajante e válido até 31 de dezembro de 2021. Neste sentido, a 24 de abril de 2020 solicitámos à Geostar esclarecimentos sobre as novas alternativas alinhadas com a nova regulamentação do Governo para o efeito. No final de Abril a Geostar respondeu-nos que o cancelamento das reservas na Eurodisney não teria qualquer custo, mas que o valor das viagens de aviação via TAP não seria reembolsáveis.
Surpreendidos com a resposta, visto a TAP veicular no seu site público de que estaria a reembolsar os seus clientes ou atribuir vouchers pelo valor pago e com validade de 2 anos (https://www.flytap.com/pt-pt/condicoes-especiais), voltamos a contactar a Geostar ainda no final de Abril para perceber o porquê da sua resposta e pedir a atribuição de voucher como referido no site público da TAP.
A 22 de Maio a Geostar responde-nos que já teríamos usufruído uma medida de exceção da TAP ao reagendar o voo para Outubro sem custos adicionais e que como tal se quiséssemos cancelar teríamos um custo de 1235 €, afirmando inclusive que em Outubro seja possível que a situação esteja melhor.

1. Nunca nos foi apresentado reagendamento como medida de excecionalidade da TAP, pois teríamos como óbvio optado por outra medida como reembolso ou voucher.
2. Na altura sem qualquer diretriz do Governo de como proceder, individualmente cada cliente tentava a sua sorte com as alternativas que existiam e no nosso caso o cancelamento sempre foi associado a gastos irrecuperáveis, pelo que nos parece abusivo que o reagendamento que optámos seja visto como medida de excecionalidade, mas sim a inevitabilidade do caminho mas certo sem perda de grande investimento.
3. Sempre fugimos dos gastos irrecuperáveis pois faz parte dos planos propiciar aos nossos filhos a tão esperada viagem ao mundo mágico da Disney dentro do orçamento que poupamos para o efeito e se não fosse agora seria no futuro de certo.
4. E na altura, em março, estávamos longe de pensar como estaríamos hoje em termos de Covid19 e mesmo que o espaço aéreo comece a reabrir nos tempos de correm, o risco de viagens ao exterior parece-nos demasiado elevado, com risco para saúde minha e da minha família e sem a possibilidade de propiciar em pleno a experiência mágica que poderíamos viver em situação normal.
Pelo exposto, e atendendo ao Decreto-Lei n.º 17/2020, que estipula que as viagens no período onde a nossa viagem se enquadra possam usufruir de um vale de igual valor ao pagamento efetuado pelo viajante e válido até 31 de dezembro de 2021, solicitamos que nos seja atribuído o referido vale no valor de 1235€ (valor respetivo às viagens de avião pela TAP) e reembolsado o restante (730€).
08 Jul2020
GeoStar adicionou uma resposta

Exma. Senhora D. Sandra Silva,

Acusamos o recebimento da sua exposição que muito agradecemos.

Em virtude de V. Exa. ter efetuado também exposição no nosso Livro de Reclamações Eletrónico, informamos que o Turismo de Portugal, entidade oficial do estado português irá remeter Notificação para Comissão Arbitral, simultaneamente para V. Exa. e para a GeoStar.

Entretanto a GeoStar irá responder directamente a esta Entidade sobre o exposto por V. Exa.

Mais informamos que qualquer esclarecimento sobre o estado da sua reclamação terá de ser solicitado ao Turismo de Portugal através do endereço eletrónico info@turismodeportugal.pt .

Crentes que fomos esclarecedores, apresentamos os nossos cumprimentos,

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