Netviagens.pt
Netviagens.pt
Performance da Marca
53.8
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
98,2%
Tempo Médio de Resposta
55,4%
Taxa de Solução
55,6%
Média das Avaliações
30,3%
Taxa de Retenção de Clientes
33,3%
Ranking na categoria
RASO - Viagens e Turismo, SA
  • 21 157 2034
    Chamada para a rede fixa nacional
  • Avenida D. João II, Lote 1.16.1, 9º piso, Parque das Nações,
    1990-083 Lisboa
  • netviagens@netviagens.pt

GeoStar Viagens‎ - Cobrança de taxas indevidas

Sem resolução
Nuno Alexandre Sousa Pinho
Nuno Pinho apresentou a reclamação
22 de maio 2016

No passado dia 14 dirigi-me ao balcão da GeoStar sito no Centro Comercial Arrábida para solicitar informações sobre uma viagem para 2 pessoas (7 noites) em regime de tudo incluído com destino a Varadero - Cuba.

Após análise e discussão de preços solicitei reserva da mesma com partida no dia 15/06/2015 e regresso a 23/06/2016.

Após reserva fui informado pela pessoa que me atendeu (Srª Eugénia Silva), e visto que a viagem tem partida de Madrid, que poderia efectuar voo de ligação (Porto-Madrid-Porto) pela Ryanair, e o que o melhor mesmo seria já efectuar a reservas das viagens de ligação, pois os preços estão sempre a aumentar.

Seguidamente efectuei pagamento de 650,00€ em dinheiro (solicitaram 675€ mas como não tinham troco de 700€ pediram-me para entregar 650€) e fui informado que o mesmo era relativo a 25% da reserva e o restante relativo ao pagamento da totalidade das viagens da Ryanair.

Ora, aquando a minha chegada a casa (por volta das 23h30m), acedi ao site da Ryanair e efectuei uma pesquisa das viagens para ver qual seria o valor agora das mesmas, e qual o meu espanto quando verifiquei que as viagens teriam um custo total de 273,96€.

Após constatar tal diferença entre preços, enviei um email à pessoa que me atendeu no balcão do Arrábida Shopping (Sr.ª Eugénia Silva) e que me respondeu no dia 15 o seguinte:

"Boa tarde Exmo. Sr. Nuno Pinho,

Relativamente ao voo da ryanair, nós cobramos uma taxa de emissão de 32€ por bilhete conforme está na nossa tabela em cima da mesa, uma vez que não podemos vender bilhetes ao valor do custo, todos os serviços tem uma taxa.

Contudo eu cobrei-lhe uma taxa mais económica no valor de 25€ por bilhete, porque ao selecionar o pagamento com cartão de credito ainda acresce no próprio site uma taxa de 6,04€ por causa de pagarmos com cartão de credito.

Penso assim ficou esclarecido quanto aos valores.

Fico ao inteiro dispor, para qualquer esclarecimento.

Muito Obrigada,
Eugenia Silva"


Em primeiro lugar pela resposta da pessoa que me atendeu pode-se constatar que não fui informado das taxas que me iriam cobrar pela tal reserva dos vôos da Ryanair.

Ainda mais, o simples facto de dizer que existe uma tabela de preços em cima da mesa (facto que não está correcto, pois em cima da mesa apenas vi um calendário), não é justificação para não me ter informado de tais custos.

Após a resposta do email recebido ontem estive a analisar o único documento que me entregaram Dossier/File 1610201301 (o qual anexo) e constatei que me adicionaram igualmente o montante de 52€ indicado no campo "taxas".

Mais uma vez a pessoa que me atendeu nada referiu sobre este montante que seria a adicionar ao custo da viagem que me informou ser de 690€/pessoa.

Mais informo que depois de toda esta situação, estive a analisar outros operadores e fiquei surpreendido que exactamente a mesma viagem está a 663€/pessoa noutro operador.

Face ao exposto, o custo total da viagem seria de 1.653,96€ e no referido documento consta 1.761,44€, o que perfaz uma diferença de 107,48€.

No dia 16, contactei o nº 211 572 000 o qual imediatamente pediu desculpas pelo sucedido e me informou para enviar este email expondo a minha situação.


Ora, pensando eu que a questão iria ficar resolvida, no dia 18 do corrente recebi o seguinte e-mail da Sr.ª Eugénia Silva:

"Exmo. Sr. Nuno Pinho,

Boa Tarde

No seguimento da sua exposição ao nosso departamento de Apoio ao Cliente, venho pelo presente esclarecer todo o seu processo de pedido de reserva de viagem a Cuba com transporte e alojamento e Voos Low Cost Porto/Madrid/Porto.

Ao elaborar a Ficha de Reserva foi assumido automaticamente um valor de 715,00€ por pessoa referente ao programa de transporte e alojamento a Cuba, ou seja, não assumiu o desconto por mim efetuado de 25€ por pessoa, que perfazia o valor correto de 690€ por passageiro.

Nesse sentido, e desde já lamento o sucedido, passo em anexo nova ficha de reserva com desconto retificado e acordado ao balcão, já que não me apercebi do sucedido no ato da reserva.

Salvaguardo no entanto, que este lapso foi totalmente isento de qualquer má intenção de minha parte e da GeoStar, a empresa que represento, já que zelamos pela nossa integridade boa imagem junto dos nossos clientes.

Agradeço que em caso de dúvidas ou esclarecimentos, não hesite em contatar-me diretamente, ou, se preferir, junto do balcão Arrabida Shopping, considerando sermos os responsáveis pela sua reserva.

Fico ao dispor para qualquer esclarecimento.

Melhores Cumprimentos,
Eugenia Silva"

Já não chegava terem-me cobrado os 50€ sem que me tivessem informado das taxas, tinham-me ainda cobrado mais 52€ porque o programa assumiu automaticamnente o valor errado....


Mas esperem... ainda não é tudo... no dia seguinte (dia 19 do corrente) recebo esta resposta do e-mail de apoio ao cliente:

"Exmo. Senhor Nuno Pinho,

Em seguimento ao email de V. Exa. que agradecemos e de acordo com o email remetido pela nossa Loja no passado dia 15 do corrente, a reserva de voos é um serviço prestado pela Agência GeoStar e consequentemente o mesmo tem um preço que está devidamente afixado ao público e de acordo com a legislação em vigor.

Salvaguardamos que o valor correcto da taxa, por bilhete não foi cobrado a V. Exa.

Se o cliente efectuar directamente a sua reserva Online quer no Site da GeoStar quer no Site da Ryanair esse tipo de taxa também existem, tendo obviamente um valor diferente porque são os próprios a efectuar a sua reserva sem intervenção de terceiros.

Contudo e se V. Exa. desejar expor a situação reclamada, poderá efectuar directamente a um dos mediadores de conflito ou seja o Provedor do Cliente da APAVT - provedor@provedorapavt.com ou ao Turismo de Portugal - info@turismodeportugal.pt

Com os nossos cumprimentos,

Direcção da Qualidade
Serviço de Apoio ao Cliente"


Ora, em resopsta ao e-mail por parte do apoio ao cliente enviei o seguinte:


"Boa tarde,

Em resposta ao v/ email sou a informar que o facto de me dizerem que têm uma tabela de preços afixada, não invalida a obrigatoriedade do técnico informar o cliente que a prestação do serviço terá um custo e/ou taxa acrescido, dando oportunidade ao mesmo de consentir ou não a prestação do serviço em causa - como é de INTEIRA JUSTIÇA!

Ora, o que aqui está em causa é que a técnica não cumpriu com o seu dever de me informar, alegando ainda que se encontrava uma tabela de preços em cima da mesa (facto que já informei que apenas vi em cima da mesa um calendário).

A falta de informação da mesma, levou a que me fosse cobrado um serviço sem o meu conhecimento e consequente consentimento.

Se a v/ entidade se diz ser tão correcta para com os clientes, não o está a ser comigo, pois não assumem o erro que causaram, tendo sido o mesmo descoberto apenas porque aquando a minha chegada a casa ter-me suscitado curiosidade em ver o valor das viagens após a minha reserva nos v/ serviços.

Após o sucedido, foi ainda sinalizada outra situação de irregularidade por vós pois o valor acordado das viagens 690€/pessoa não era o que efectivamente me estavam a cobrar, adicionando 52€ ao campo taxas do documento de reserva.

Como já referi anteriormente foi a primeira vez que contactei com a GeoStar, mas pelo tratamento que estou a ter convosco, não tornarei a repetir a experiência, e não tenho problema algum em relatar a minha má experiência com qualquer pessoa que me questione sobre a v/ agência.

Quanto ao querer expor a situação perante o Provedor do Cliente da APAVT, informo que a mesma já foi submetida ontem pelo preenchimento do formulário online que a v/ empresa disponibiliza.

Uma vez mais, é de lamentar este tipo de atitude e resposta de v/ parte usando argumentos não válidos para justificar um erro criado por vós, pois se fosse devidamente informado não teria efectivado a reserva com a v/ agência.

Atentamente,
Nuno Pinho

Data de ocorrência: 22 de maio 2016
Netviagens.pt
6 de junho 2016
Exmo Senhor

A GeoStar, empresa certificada em Qualidade, disponibiliza aos seus clientes diversos canais de comunicação onde é possível apresentar as suas exposições, sejam de agrado ou desagrado podendo, caso assim o entendam, submeter também e automaticamente para organismos oficiais reconhecidos pela GeoStar.
Consideramos que quaisquer resposta ou esclarecimento deve ser dado em privado pelo que damos primazia aos canais de comunicação promovidos pela GeoStar ou outros associados ao organismo de tutela (Turismo de Portugal).
Atentamente

Serviço de Apoio ao cliente
Direção de Qualidade
Nuno Pinho
7 de junho 2016
Boa noite,

Vivo num país onde a liberdade de expressão ainda existe e sou livre de dar a conhecer a terrível experiência que passei (a ainda continuo a passar) com uma empresa que se diz tão "correcta" para com os seus clientes....
Não se preocupem que a reclmação já foi exposta ao Provedor do Cliente e está a ter seguimento por parte desse mesmo organism0 (Sim.. já que não foram capazes de assumir um erro criado por uma funcionária vossa).
Quanto a "Consideramos que quaisquer resposta ou esclarecimento deve ser dado em privado..." isso ficará ao meu critério!
Esta reclamação foi considerada sem resolução
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.