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Performance da Marca
53.8
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Razoável
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Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
98,2%
Tempo Médio de Resposta
55,4%
Taxa de Solução
55,6%
Média das Avaliações
30,3%
Taxa de Retenção de Clientes
33,3%
Ranking na categoria
RASO - Viagens e Turismo, SA
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GeoStar Viagens - Férias estragadas

Resolvida
1/10
Luis Filipe Dias de Castro
Luis Castro apresentou a reclamação
18 de outubro 2017

Após reserva de viagem para Punta Cana, na Agência de Viagens Geostar sita no Fórum Montijo, para um hotel recomendado pela comercial (Catalonia Bavro Beach Golf & Casino Resort, de 5 estrelas), ao chegarmos a casa e como não tínhamos referencias do hotel pesquisamos na internet o feedback sobre o hotel. E o feedback era pouco positivo, pelo que regressámos â agencia de viagens para procedermos à alteração do hotel, pagando a diferença.
Foi nos logo dito pala comercial que o hotel era muito bom, e que os outros que indicámos (rede Bahia Príncipe) eram maus, com filas para o Buffet, cheios de "gente" e que tinham muitas reclamações destes hotéis. Informou também que onde vimos esta informação (TripAdvisor) era informações erradas e que todos podiam la escrever (como a concorrência).
Aceitámos e fomos com a esperançá de que íamos ter umas férias de sonho.
Partimos para Punta Cana dia 9/10/2017, e assim que chegámos ao hotel o nosso pesadelo começou, pelo que tivemos logo de trocar de quartos. Pensámos nós para melhores, mas foi oposto.
Ora, os quartos do hotel eram muito velhos, sem condições de conforto e acima de tudo de segurança.
Vidros da mesa partidos, fios eléctricos dos candeeiros enrolados em fita cola, quadro eléctrico com os fios à mostra, ar condicionado a pingar, mini bar estragado, roupas da cama cheias de lixixia, sofá todo manchado de gordura, gavetas partidas, casa de banho toda cheia de remendos e cheia de silicone (que daria para construir uma casa de 1º andar), tomadas precárias, ferrugem, tectos a cair, uma podridão completa.
Desde o momento em que chegámos, reclamamos todos os dias na receção, falando até com o gerente do hotel, mas nunca foi feito nada para alterar esta situação.
Procurámos pelo Operador Turistico jolidey, e o mesmo, para nosso azar estava de folga (nos outros dias não o vimos no hotel, mas deram a indicação que chegaria no dia seguinte as 08.30h)....
Falámos com a Jolidey por telefone, e tambem não fizeram nada.
Em ultimo recurso ligámos para Portugal para a Geostar, ao preço das chamadas, podem imaginar o valor que temos de fatura para pagar este mês!!" Mas também não nos deram alternativa, a não ser mudar de hotel mas PAGARMOS localmente a diferença... o que é ridículo.
Pedimos então para virmos embora, uma vez que as férias estavam a ser um inferno, e a solução da Geostar era pagarmos qualquer coisa como quase 700€ para regressarmos a Portugal (dando a desculpa que não havia voos diretos, nem com a Companhia acordada no pacote).
Ou seja, colocaram-nos numa situação precária e depois fugiram com o braço da seringa.

Esta situação é lamentável, e queremos ser ressarcidos por esta viagem de 8 dias que se tornou num inferno. Ainda para mais quando o hotel foi aconselhado pela agencia, e depois de termos pedido para trocar de hotel ainda fomos novamente aliciados e burlados no sentido de que venderam gato por lebre.

Agradecemos p.f. uma solução para o nosso caso, uma vez que, temos provas, factos e argumentos tal como hoje transmitimos e mostrámos (dezenas de fotos) na Geostar do Forum Montijo.

Iremos também proceder à formalização e exposição desta reclamação junto da Deco e da APAV.

Cumpts,
 

Data de ocorrência: 18 de outubro 2017
Netviagens.pt
19 de outubro 2017
Exmo Senhor Luis Filipe Dias de Castro

Tal como informado pela chefe de agência onde adquiriu o programa de viagem e considerando o que menciona na exposição aqui submetida, recomendamos que proceda à sua reclamação através dos canais que a GeoStar disponibiliza para o efeito, nomeadamente através do site https://www.geostar.pt/info/sugestoes-e-reclamacoes. Aqui poderá anexar os documentos que tiver em seu poder (fotos, fatura GeoStar, etc) e que suportem a sua exposição até um máximo de 5Mb. Também poderá, em simultâneo, proceder ao envio da sua exposição para o Senhor Provedor do Cliente das Agencias de viagens para que esta entidade analise e profira uma decisão que é vinculativa para a GeoStar e para o Operador Turístico a quem foi adquirido o pacote.

Caso pretenda que a sua reclamação seja analisada pelo Turismo de Portugal, agradecemos que apresente a reclamação no livro existente para o efeito. De salientar que este Organismo (TP), por se tratar da Tutela, sobrepõe-se a todos os demais centros de arbitragem.

Em qualquer situação e independentemente do organismo que seja utilizado, a correspondência relativa à exposição apresentada será sempre efetuada com esse organismo.

Atentamente

Serviço de Apoio ao Cliente
Luis Castro
13 de novembro 2017
Agradeço a informação dispensada e na qual já tinha conhecimento. Toda a reclamação seguiu para o Provedor e estou aguardar a resposta a exposição.
Luis Castro
18 de julho 2018
Exmos Senhores,

A reclamação vai se manter em aberto, pois não concordo com a resposta dada por ambas as entidades que regulam este tipo de mercado de viagens.

Assim, e neste sentido, a presente reclamação vai se manter em aberto, até que consiga obter uma resposta minimamente credível e que faça todo o sentido, tanto para o reclamante como para a entidade que visada.

Atentamente
Luis Castro
18 de julho 2018
Por lapso da minha parte, nunca coloquei aqui a resposta que me foi dada por parte do Provedor do Cliente das Agências, para que todos que passem aqui pelo site possam ler e ver, o que os pode esperar, caso alguma dia terem o azar/sorte, de comprar uma viagem nesta Agência (GeoStar):

Ex.mos Senhores,

Na sequência da reclamação apresentada junto dos serviços do Provedor do Cliente das Agências de Viagens, e após análise da mesma, considerem-se as partes notificadas da decisão final sobre o assunto em epígrafe.

Relembramos que, estando VExa vinculadas (conforme estatutos da APAVT) ao cumprimento das decisões emitidas pelo Provedor, pelo que deverão (em caso de condenação) dar cumprimento à mesma no prazo de 30 dias úteis após a respectiva notificação.
Esta resposta tem um anexo privado
Luis Castro
18 de julho 2018
Como não sou de deixar ninguém sem resposta, inclusive a entidade que regula as agências, envie um novo email ao Sr. Provedor, com toda a minha indignação, ao fim de mais ou menos 6 meses de espera. Segue:

Exmo. Sr. Provedor,

Muito agradecemos a sua resposta.

Da nossa análise, cumpre-nos informar que não concordamos com a
decisão, e mais, não podemos concordar que o Sr. Provedor dê razão a
uma agência de viagens que nos burlou sem a menor dúvida.

O facto de o hotel ser categorizado de 5 estrelas não impede que a
nossa experiência tenha sido catastrófica e com a agravante de que não
tivemos qualquer apoio na resolução por parte da GeoStar, nem da
Jolidey.

Baseou-se pelo que nos parece na leitura da sua decisão, apenas na
análise das “5 estrelas”, mas questionamos, analisou os nossos factos?
O que indicámos? O mero exemplo: Os restaurantes nojentos, cujos
talheres caiam no chão e eram colocados nas mesas pelos funcionários?
Os quartos sem as mínimas condições de segurança? Viu as fotos dos
fios elétricos certo? Certamente que não deixaria os seus filhos por
exemplo nestes quartos. Nós ainda bem que não levámos crianças! Viu os
quartos dignos de uma pensão “reles” e barata? Sem o mínimo de
condições? Sujos? Viu as fotos que enviamos ao pormenor? Leu quando
referimos o facto de que durante dias não tivemos acesso à praia nem a
piscina, simplesmente porque imagine só, estava a chover e não tinham
toalhas disponíveis? Quando estava tudo na praia e nas piscinas,
porque sabe bem aquela chuva naquele clima! O facto de que…. De que…
de que…. Foram tantas situações que transformaram as nossas férias de
sonho em um verdadeiro pesadelo! Prova disso é que atravessámos o
Oceano e quisemos regressar ao fim de 3 dias… Mas infelizmente não
havia voos da Orbest nestas datas e novamente teríamos de pagar os
voos, com escalas, ainda por cima… Sugestão dada pela GeoStar, por
telefone, cerca de 700€ pelo voo de regresso (única opção dada).

Custa-nos a crer que analisou a situação com atenção, desculpe, mas
analisando a situação custa-nos a crer que tenha tomado a devida
consciência do por nós exposto.

É vergonhoso que a GeoStar saia ilesa desta situação em que nos
colocou, é vergonhoso.

Face ao exposto, e decidido, entrámos hoje em contacto com a Deco,
mostrámos a sua decisão e, as nossas fotos e os nossos argumentos, a
Deco simplesmente ficou sem palavras, deram-nos força para avançarmos
com outras medidas, porque, eles sabem que temos razão e merecemos ser
ressarcidos do valor do hotel, e por isso, a Deco já se encontra a
tratar desta situação caricata.

Relembro que a GeoStar descartou qualquer responsabilidade e qualquer
ajuda ao por nós exposto, dando apenas a indicação de que para
mudarmos de hotel teríamos de pagar a diferença! Deu-nos praticamente
a informação de que eram apenas os vendedores… E face à atitude dos
mesmos foi apenas isso, foram apenas os vendedores…

Desculpe Sr. Provedor, mas é vergonhoso a GeoStar sair ilibada de uma
responsabilidade que teve! É vergonhoso!

Temos exposto a situação em alguns canais, Facebook, grupos de viagens
e as pessoas quando vêm as fotos simplesmente ficam com nojo… NOJO!
Esta palavra tão forte, mas que ouvi diversas vezes.

Estamos então tomar as devidas providências, porque, voltamos a
referir, é inacreditável esta decisão perante os factos, e perante o
facto de nos parecer ter sido analisado apenas a parte dos hotel de “5
estrelas” num Pais como a República Dominicana…

Sabe senhor provedor, só esperamos que a GeoStar não engane mais
clientes, e que acima de tudo não estrague as férias de sonho tão
sonhadas por pessoas comuns como nós, que, embora não tenhamos nem
queiramos luxo, queremos o mínimo de conforto nas nossas férias,
mínimo de stress e máxima segurança, algo que não tivemos por culpa
única e exclusivamente da agência de viagem que confiamos, a GeoStar.
Luis Castro
18 de julho 2018
Solicitei ainda ajuda junto da DECO, onde era sócio até a umas semanas e foi esta a resposta que consegui obter:

Estimado associado, Entramos em contacto na sequência do seu email que mereceu a nossa melhor atenção. Na sequência do mesmo cumpre-nos informá-lo do seguinte: tendo o Provedor do Cliente decidido no caso concreto não tem a Deco/Proteste legitimidade para intervir, até porque a Agencia de Viagens não se iria pronunciar. Muito sinceramente, tendo em conta este facto, não sabemos até que ponto o Centro de Arbitragem se consderará competente em razão da matéria. Se este não se considerar competente, só terá a alternativa de recorrer a Tribunal. O contacto do Centro de Arbitragem é o seguinte: o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, que foi criado com o apoio da Deco, Câmara Municipal de Lisboa, entre outros, na tentativa de resolução de conflitos de consumo ocorridos na área metropolitana. O recurso ao Centro de Arbitragem tem um custo: Taxa de Utilização dos Serviços Foi fixada pela Assembleia Geral uma Taxa de Utilização dos Serviços do Centro com a seguinte graduação: Informação e aconselhamento: gratuito Mediação: Eur10,00 Arbitragem: até Eur200,00 - isenção de pagamento - de Eur200,01 até Eur1.000,00 - Eur20 - de Eur1.000,01 até Eur2.000,00 - Eur30 - de Eur2.000,01 até Eur5.000,00 - Eur40 Os contactos são os seguintes: Morada: Rua dos Douradores, n° 116 - 2° 1100 - 207 Lisboa Telefone: 218 80 70 30 Fax: 21 880 70 38 Correio Electrónico: director@centroarbitragemlisboa.pt juridico@centroarbitragemlisboa.pt Serviço Jurídico: Atendimento presencial: Segunda, Terça e Quarta-feira, das 11:00 às 18:30 Por último, gostaríamos de informá-lo que tendo em conta a reclamação - as informações prestadas pela funcionário no momento da contratação - e a legislação aplicável - DL 61/2011 de 6 de Maio - consideramos que tem fundamento para reclamar e ser ressarcido da totalidade do valor. Desejamos boa sorte a V. Exa. Sempre ao dispor, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.
Luis Castro
18 de julho 2018
É assim que o Provedor ou quem o ajuda a resolver reclamações ou decisões, são dadas. Uma resposta sem qualquer sentido e que em nada resolve o que foi passada.
Espero desta forma poder ajudar, pelo menos algumas pessoas, a não "caírem" na mesma situação, quando comprarem viagens nesta dita agência.

Obrigado a todos que passaram por aqui e lerem a reclamação.
Luis Castro
13 de fevereiro 2020
Até ao momento nunca me foi dado qualquer resposta, nem se mostraram disponíveis para uma resposta favorável para ambas as partes. Continuo até hoje aguardar e assim vou continuar. Viajar com esta empresa nunca mais.
Netviagens.pt
17 de fevereiro 2020
Exmo. Senhor Luis Filipe Dias de Castro,

No seguimento da exposição de V. Exa., que muito agradecemos, a GeoStar informa que a mesma está a ser objeto de análise pelo nosso Departamento de Apoio ao Cliente.

Nessa conformidade, cumpre-nos informar que retomaremos o contacto com V. Exa. tão breve quanto possível.

Lamentamos o ocorrido e apresentamos os nossos cumprimentos,

Direção da Qualidade
Serviço de Apoio ao Cliente
Luis Castro
20 de fevereiro 2020
Resposta GeoStar:
Exmo. Senhor Luis Castro,



Acusamos a receção da sua exposição através do Portal da Queixa que mereceu a nossa melhor atenção.



Após termos interpelado o Senhor Provedor sobre a ausência de recebimento da decisão referente ao seu processo de 2017/2018, foi nos informado e remetido pelo o mesmo, a decisão que por lapso dos serviços de assessoria do Provedor foi enviada para a agência Bestravel, conforme anexo.



Nesse sentido e dando cumprimento à decisão remetida pelo Senhor Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo, vimos por este meio remeter o nosso Acordo de Reembolso – Voucher Desconto no valor de 7,5% para descontar na sua próxima reserva de Pacote Turístico e que poderá ser utilizado em qualquer Unidade de Vendas da Geostar/Topatlântico.



Mais informamos que apesar de estar indicado no nosso Acordo de Reembolso Voucher Desconto (Destino – Punta Cana), não é obrigatório escolher esse destino, V.Exa. poderá sempre optar por um novo.



Assim e para o efeito, remetemos em anexo o referido documento, solicitando que o mesmo nos seja devolvido devidamente preenchido e assinado conforme constante no B.I, Cartão de Cidadão ou Passaporte, devendo a respetiva assinatura ser comprovada, o que poderá fazer:



i) mediante envio de uma cópia de uma das referidas identificações;

ii) reconhecimento notarial ou similar da referida assinatura;

iii) eventual deslocação a qualquer uma das lojas da rede GeoStar/Topatlântico a fim de conferir a assinatura por um dos nossos colaboradores.



Salientamos que este procedimento interno da GeoStar/Topatlântico tem como objetivo evitar situações fraudulentas salvaguardando assim os nossos clientes.



Após receção do Acordo de Reembolso - Voucher Desconto devidamente preenchido e assinado no nosso Serviço de Apoio ao Cliente, poderá utilizar o respetivo voucher que consta em anexo.



Aguardando as notícias de V. Exa., apresentamos os nossos cumprimentos,





Direção da Qualidade

Serviço de Apoio ao Cliente



GeoStar

onde a viagem começa

Av. D. João II , Lote 1.16.1, 9ºPiso

Parque das Nações | 1990-083 Lisboa

Iniciar viagem em geostar.pt
Luis Castro
20 de fevereiro 2020
Nossa Resposta:
Exmos. Srs da Geostar,

Acusamos a recepção do vosso email e do respectivo voucher que agradecemos, mesmo que tenha sido por "cortesia comercial"...

Informamos que, tal como referimos anteriormente, não pretendemos usufruir do vosso voucher. Não pretendemos ter mais nenhuma transação comercial com a Vossa agência por forma a podermos ficar salvaguardados de problemas que possam decorrer da contratação dos vossos programas e acima de tudo da falta de apoio no caso de situações que possam surgir, mesmo que atipicas, tal como foi "supostamente" a nossa.

Aproveito só para referir que sabemos que os serviços 5 estrelas não se devem nunca basear apenas nos aspectos e nos servicos oferecidos pelos quartos de hotel, MAS SIM, do conjunto de todos os outros servicos do respectivo hotel, esses seriços que muitas das vezes nos foi negado, como toalhas de banho, de praia, entre outros aspectos menos negativos e que constam da nossa reclamção inicial.

Aproveitamos para informar que no verão de 2019 repetimos o destino através de outra agência online (viajarcaribe vossa concorrente, com preços quase 40% abaixo do que pagamos com a Geostar, e fomos para o hotel que esta agência aconselhou (o hotel que vocês disseram para não irmos porque tinha muitas filas para as refeições, tinha muita gente, etc etc etc), e podemos dizer que foi simplesmente maravilhoso, e se soubessemos teriamos ido para este hotel que vocês não aconselharam de todo na altura da reserva, mesmo que na altura tivessemos de pagar mais.

Damos portanto fim a esta reclamação, com a certeza que jamais utilizaremos a vossa agência, e jamais a iremos aconselhar, até porque descobrimos que uma agencia on line com preços quase 40% abaixo dos vossos, consegue ter um servico de apoio ao cliente superior e pelo feedback nas redes sociais, em caso de problemas como o nosso, eles resolvem, sem qualquer entrave.

Obrigado e boas viagens.

Cumpts,
Luis Filipe Dias de Castro
Luis Castro avaliou a marca
20 de fevereiro 2020

Nunca e jamais recomendaria esta agência de viagens (GeoStar) a alguém. Uma viagem para nunca mais... Fecho a reclamação, pois o Provedor do Consumidor, está ao lado na agência e em momento algum compreendeu, ou deu-se ao trabalho de ler todos os pontos expostos na reclamar. É de lamentar um serviço toda esta situação. Só espero que outras pessoas não caiam nem necessitem de recorrer a tal serviço (Provedor) ou agência de viagens.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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