Goldenergy - Corte de abastecimento de gás sem aviso prévio

Recebo no correio as faturas para pagamento do gás, comercializado pela GoldEnergy. Ao contrário dos outros meses, em agosto recebi por SMS a indicação que tinha uma fatura a pagamento com data limite de 2 de agosto de 2020 no valor de 17.45 euros. Esqueci-me de pagar a fatura até à data limite, e no dia 5 de agosto de 2020, a empresa de distribuição do gás natural, Galp, procedeu à suspensão do fornecimento a pedido do comercializador. Não recebi qualquer aviso por carta, SMS ou email, de aviso de corte. No mesmo dia, 5 de agosto de 2020, procedi ao pagamento da fatura pendente. Tentei repetidamente contactar o nº comercial da Goldenergy, 808 205 005, mas não obtive qualquer resposta. Através do site da GoldenEnergy enviei uma mensagem a explicar a situação e a solicitar a resolução da situação. Ainda não obtive qualquer resposta. Fui presencialmente às instalações da GoldenEnergy em Coimbra mas encontram-se encerradas.

Reforço que o corte de gás foi efetuado sem qualquer aviso prévio. Mesmo que o cliente tenha pagamentos em atraso, deve prevalecer o bom senso e a tentativa de resolver a situação sem ordenar o corte de fornecimento do gás. O facto de ser impossível falar com um operador(a) da GoldenEnergy, ou de obter qualquer resposta à mensagem enviada a partir do site de internet da GoldenEnergy, a não ser um email enviado automaticamente a dizer que receberam a mensagem, indica que esta empresa está a fornecer um péssimo serviço aos seus clientes.

A empresa Goldenergy respodeu à minha reclamação com a seguinte informação:
"Em resposta às exposições efetuadas no Portal da Queixa e na WEB, informamos que sendo o atendimento telefónico sujeito a fluxos e oscilações atípicas, e tendo em conta a atual situação, em que o contacto telefónico é o mais utilizado, poderão existir momentaneamente dificuldades na comunicação com a Goldenergy, pelo que lamentamos desde já os possíveis transtornos causados.
No que diz respeito à suspensão de fornecimento de Gás Natural ocorrida a 05.06.2020, foi devida à ausência de pagamento da fatura nº 200200811556 no valor de 19.85€, vencida desde 03.06.2020, conforme indicado nas faturas emitidas posteriormente (ver separador documentos pendentes).
Tinha sido enviada uma SMS para o nº 9170652** associado à sua ficha de Cliente, com a seguinte informação:
"Lembramos que a sua fatura 200200811556 vence a 03/06/20. Pode pagar no MB: Ent 12009 Ref 685 901 181 Valor 19,85Eur. Se já pagou ignore este SMS. Obrigado"
Foi ainda emitido o “Aviso de Eventual Suspensão de Fornecimento” nº AC200300014534, que venceu a 28.07.2020, de forma a alertar atempadamente a estimada cliente para regularizar a situação.
Não se tendo verificado o pagamento deste montante, a Goldenergy solicitou a suspensão de fornecimento ao Operador de Rede Distribuição (ORD - Lusitaniagás) que ocorreu a 05.08.2020.
O pagamento do valor em divida foi efetuado no dia 06.08.2020, sendo que para ser religado o fornecimento era necessário o pagamento da taxa de religação.
No entanto, posteriormente foi submetido um pedido de mudança de comercializadora, que se encontra a decorrer, pelo que a religação do fornecimento de Gás Natural deve ser solicitada ao ORD, pela nova comercializadora.
Aquando da conclusão do processo de mudança de comercializadora, a Goldenergy irá proceder à emissão da respetiva fatura de rescisão, com base na leitura final comunicada pelo ORD.
Caso o processo de mudança de comercializadora fique recusado, o contrato de Gás Natural irá manter-se ativo com a Goldenergy.
Para solicitar a religação do fornecimento deverá liquidar a respetiva taxa, contactando-o a Linha de Apoio da Goldenergy a fim de obter as referências multibanco da mesma.
Posteriormente deverá enviar o comprovativo de pagamento (taxa de religação) devidamente identificado com o nº de cliente e/ou contrato e um contacto telefónico móvel para:
Email: cortes@goldenergy.pt
Fax: 259348635
Após receção deste comprovativo, será solicitado ao Operador de Redes de Distribuição a religação é enviado para o seu número de contacto móvel um SMS, com indicação do agendamento, sendo que será obrigatório a presença de uma pessoa maior de idade no local.
Salientamos que os comprovativos enviados após as 18h00 só terão o devido tratamento dentro do horário laboral do dia seguinte (dias úteis das 09h00 às 18h00)."

1. NÃO RECEBI POR CORREIO, OU SMS, NOTIFICAÇÃO PARA PAGAMENTO DA FATURA NO MONTANTE DE 19,45 EUROS - MONTANTE REFERENTE A JUNHO;

2. NA FATURA QUE RECEBI EM JULHO HAVIA DOIS MONTANTES A PAGAR, 42.09 E 22.24 (REFERENTE AO TOTAL FATURADO NO MÊS). NÃO REPAREI QUE HAVIA UM PAGAMENTO PENDENTE ANTERIOR E POR ISSO APENAS PAGUEI 22.24 - ASSUMO A FALHA NA LEITURA DA FATURA E PAGAMENTOS PENDENTES;

3. NÃO RECEBI AVISO DE CORTE POR CORREIO, SMS OU EMAIL;

4. PERANTE A IMPOSSIBILIDADE DE FALAR COM UM OPERADOR DA GOLDENERGY PARA RESOLVER A SITUAÇÃO, ENVIE MENSAGEM ATRAVÉS DA PÁGINA DA INTERNET DA GOLDENERGY, PARA A QUAL NÃO OBTIVE RESPOSTA. INICIEI CONTACTO COM OUTRA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE GÁS PARA TER UM NOVO CONTRATO;

5. A GOLDENERGY APENAS ENVIOU A RESPOSTA ACIMA DEPOIS DE TER RECLAMADO ATRAVÉS DO PORTAL DA QUEIXA;

6. NA RESPOSTA (ACIMA) REFERE QUE SE QUERO TER NOVAMENTE A LIGAÇÃO DO GÁS TENHO DE PAGAR UMA TAXA DE RELIGAÇÃO E REFERE QUE "Para solicitar a religação do fornecimento deverá liquidar a respetiva taxa, contactando-o a Linha de Apoio da Goldenergy a fim de obter as referências multibanco da mesma." MAIS UMA VEZ A LINHA DE APOIO NÃO FUNCIONA. ENVIEI MENSAGEM ATRAVÉS DO LINK DA GOLDENERGY NA SEXTA-FEIRA, DIA 7 DE AGOSTO. NÃO RECEBI ATÉ HOJE QUALQUER REFERÊNCIA MULTIBANCO PARA PAGAR A TAXA DE RELIGAÇÃO.

CONCLUSÃO: MESMO QUE O CLIENTE QUEIRA RESOLVER A SITUAÇÃO, A COMUNICAÇÃO COM A GOLDENERGY É IMPOSSÍVEL. APESAR DE TEREM RESPONDIDO À RECLAMAÇÃO ENVIADA ATRAVÉS DO PORTAL DA QUEIXA, A SITUAÇÃO CONTINUA SEM RESOLUÇÃO.