Goldenergy - Má conduta

Remeto esta reclamação devido à má conduta do serviço de apoio ao cliente tendo em conta um problema com caráter de resolução urgente.
Passando a explicar: Sem que tenhamos reparado, devido a esquecimento, ficou por regularizar uma fatura há cerca de 4 meses, tendo sido feito o pagamento das seguintes sem falta. No entanto, deixamos passar o prazo da mais recente fatura, ficando esta pendente e para pagamento junto com a próxima, que ainda não venceu. Sem que reparássemos ficamos então com 2 facturas pendentes, uma delas já bastante antiga. A goldenergy, sem avisar a iminência do corte, decidiu desligar-nos a energia. Depois de percebermos a razão e nos ter sido apresentada a taxa de reativação, por motivos de dificuldade financeira ao momento, pedimos que verificassem a possibilidade de pagarmos apenas a taxa ou apenas as faturas e que iríamos regularizar todos os valores no início do próximo mês. A este pedido, a colaboradora do apoio ao cliente respondeu que teríamos pelo menos de pagar a taxa de reativação e uma fatura, e posteriormente a outra que ficaria ainda pendente. Perguntamos então se não seria melhor pagar a que tinha ficado esquecida mais a taxa de reativação. A isto a colaboradora explicou que teria de ser paga a fatura de maior valor (neste caso a mais recente) junto com a taxa. Está situação deixou-nos um pouco reticentes porque iríamos estar a deixar pendente novamente a fatura mais antiga que gerou todo este problema. A colaboradora indicou que não haveria qualquer problema e que o critério é o valor e não a antiguidade. Desta forma, garantiu-nos que não haveria problema em deixar a fatura mais antiga para regularizar no próximo mês. Gerou-nos então a referência multibanco relativa à taxa e à fatura pendente mais recente. Garantiu que depois de efetuado o pagamento e enviado o comprovativo para o departamento dos cortes, a ligação seria feita nas próximas 12h úteis. Fizemos tudo conforme indicado, eram 20:00 e o processo só iria avançar hoje pelas 09:00. No entanto hoje de manhã recebemos um e-mail a indicar que não foi regularizada a fatura que gerou o corte e que até receberem o comprovativo de pagamento da mesma não irão reativar o serviço. Ligamos de novo para o apoio ao cliente (esta chamada é paga), fomos atendidos pelo colaborador Diogo Silva que ouviu a recebeu a nossa reclamação e mesmo admitindo que a nossa informação estava de acordo com o combinado com a outra colega, indicou que não havia nada a fazer e que o processo era pagar a fatura mais antiga e não a de valor superior. Recusou-nos falar com o supervisor, indicando que não existia. Quando dissemos que já trabalhamos em call center e que sabemos que existe sempre alguém (coach p.e) a acompanha-los já nos pediu para aguardar. Depois de 3 minutos de espera diz-nos que o supervisor poderá entrar em contacto connosco dentro de 24h (estamos a falar de um serviço de eletricidade, logo urgente). Pedimos para saber os nomes da anterior colega e do supervisor, não forneceu. Pedimos o ID das chamadas, não forneceu.
Resultado: estamos sem luz e assim iremos ficar até alguém se dignar a resolver esta questão. Como é óbvio, seria muito mais fácil para nós fazer como o último colega indicou, já que o valor da fatura mais antiga é mais baixo. Mas como fizemos (e com mais dificuldade) de forma supostamente errada indicada pela própria linha de apoio temos de aguardar enquanto estamos sem um bem essencial em casa. Isto dá a entender que se trata de uma tentativa dissimulada de forçar o pagamento integral. Daqui vamos escrever no Livro de Reclamações e fazer queixa na ERSE por má conduta.