Gotogate - Reembolso de voo

Por lapso foram marcados dois vôos de Dublin para o Porto, no mesmo dia à mesma hora e para a mesma pessoa.
Contactada em tempo a gotogate, foi solicitado o cancelamento e o respectivo reembolso, processo moroso e complexo, tendo em conta a linguagem da equipa de apoio e a dificuldade em resolver de uma só vez, sendo necessário vários contactos.
Fui informado que havia uma taxa de cancelamento mas que o resto iria receber. Muitos meses mais tarde recebi email seguinte:
"Your refund request has been rejected. This is because the amount repaid by the airline is lower than our handling fee"
Ora, considero que a resposta é muito vaga, porque o voo era composto por duas companhias. Qual delas negou o reembolso? Porque razão não foram devolvidos parte dos 160€ pagos!
Sendo assim, porque não fui logo informado no início?

Continuo sem qualquer resposta...