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Amatoscar - Comércio Automóvel, S.A.
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AMatosCar - Omissão de informação
Resolvida
Joao Ramos apresentou a reclamação
12 de outubro 2021
Boa tarde, venho por este meio demonstrar o meu descontentamento em relação à forma como fui tratado no centro de colições Amatoscar em Évora. A minha viatura sofreu um dano que a imobilizou, no sábado dia 09/10, e pedi que a mesma fosse entregue no concessionário oficial da marca Seat mais perto, isto é, em Évora. O meu carro foi entregue na segunda-feira pela manhã, dia 11/10, mas nunca ninguém e informou que não se encontravam disponíveis para reparação do mesmo. Não tendo conhecimento deste fato, foi insistindo para que me elaborassem uma declaração em como o carro ficaria imobilizado e a aguardar reparação, idealmente até poderiam mencionar a data do mesmo dia para que eu tivesse direito a uma viatura de substituição incluída no meu seguro. Nã possuo cobertura de danos próprios, e após mais um mal-entendido em relação a este fato, uma vez que me disseam que não poderiam elaborar a dita declaração por estarem a aguardar a peritagem, ao que eu finalmente respondi que não seria necessário pois não tenho esse tipo de cobertura, colocaram-me (incrivelmente) outro problema, nomeadamente disseram-me que não poderiam imprimir a declaração para assinarem e carimbarem visto que estavam com um problema na impressora! Mas será que um stand, revendedor oficial de diversas marcas, só possuí uma impressora (perguntei eu)? E finalmente, após cerca de 6 horas de conversas intermitentes, lá me enviaram a declaração. Para meu espanto, no dia seguinte, ao deslocar-me à oficina, informam-me de que afinal não poderão reparar a miha viatura, teria de esperar pelo menos um mês! Mas pergunto, porque não me disseram isso logo?! Agora não terei de pagar um reboque para outra oficina visto que a seguradora não me fornece outro sem a reparação da viatura.... (idealmente deveria ser a Amatoscar a pagar esta deslocação, visto que o erro foi claramente deles ao aceitarem a viatura).
Data de ocorrência: 11 de outubro 2021
13 de outubro 2021
Exmo. Sr. João Ramos,
Agradecemos o seu contacto, o qual mereceu a nossa melhor atenção.
Iremos analisar a situação apresentada. Entraremos em contacto o mais brevemente possível.
Com os melhores cumprimentos,
Vitor Baptista
Departamento de Apoio ao Cliente
Agradecemos o seu contacto, o qual mereceu a nossa melhor atenção.
Iremos analisar a situação apresentada. Entraremos em contacto o mais brevemente possível.
Com os melhores cumprimentos,
Vitor Baptista
Departamento de Apoio ao Cliente
27 de outubro 2021
Exmo. Senhor João Ramos,
No seguimento da reclamação em assunto, vimos por este meio informar que após averiguarmos toda a situação junto dos intervenientes, foi-nos informado o seguinte:
• O centro de colisão nunca foi contactado por V.Ex.ª antes da sua viatura ter sido entregue através de reboque nas nossas instalações no Centro de Colisão, pelo que nunca nos poderíamos ter pronunciado sobre quaisquer prazos de reparação ou disponibilidade para reparar a viatura antes que a mesma fosse recebida. A informação que dispomos é o contacto com o departamento de mecânica da respetiva marca, que por sua vez o terá informado que as viaturas sinistradas são reencaminhas para o centro de colisão, instalações essas onde são realizadas as peritagens.
• Importa salientar que o veículo em causa apresentava danos avultados, sendo que perdia óleo por baixo e tinha a frente destruída, carecendo por isso de análise detalhada (desmontagens e orçamentação de danos) por parte dos respetivos técnicos, antes de se realizar qualquer estimativa/orçamento. Isto é válido para qualquer processo desta natureza, seja através de uma seguradora ou sendo o próprio cliente a assumir os custos da reparação.
• Depois de contactados por email no dia 11/10 por V.Ex.ª, para obter informações sobre o ponto de situação, foi por nós informado que é necessário ser o próprio cliente a participar à companhia de seguros que a viatura foi transportada via reboque para as nossas instalações e que nós não conseguimos prever quanto tempo o veiculo vai estar imobilizado e quantos dias de reparação o perito vai atribuir, porque ainda não houve uma peritagem.
• Após o esclarecimento anterior, foi-nos solicitado por V.Ex.ª, que lhe enviássemos uma declaração a atestar que a viatura estava imobilizada nas nossas instalações, declaração essa que deveria conter informações com as quais não nos poderíamos comprometer naquele momento. Tudo isto com vista a que a seguradora lhe facultasse uma viatura de substituição. Foi enviada a declaração pretendida, sem qualquer menção a datas concretas.
• De seguida recebemos novo contacto de V.Ex.ª a solicitar o envio de fotografias e a insistir na alteração da declaração para mencionar as datas previstas de início e fim da reparação, alteração essa que não pudemos efetuar porque teria informações com as quais não nos poderíamos comprometer, por não corresponderem à realidade. Procedemos apenas ao envio da fotografias solicitadas.
• Depois de mais contactos, quer por telefone quer por email, ficou combinado a sua visita às nossas instalações, para que pudéssemos ter, pessoalmente, a hipótese de esclarecer quaisquer mal entendidos e de clarificar o modo como este tipo de situações se processam. Assim, foi lhe transmitido que dada a dimensão dos estragos observados na sua viatura, caso concordasse, teríamos sempre que agendar uma data dentro da disponibilidade da oficina para realizar as necessárias desmontagens, diagnóstico de avarias e outros testes que nos permitissem avaliar com precisão a dimensão dos danos, de modo a termos a possibilidade de apresentar uma proposta fidedigna.
• Devido à carga oficinal que existia no momento, nomeadamente na oficina da marca da viatura, informámos V.Ex.ª que nas próximas semanas, infelizmente não iríamos ter a possibilidade de iniciar a reparação, prevendo-se que tal viesse a ser possível no inicio mês de Novembro. Foi igualmente transmitido que nestas situações mais complexas, não nos é possível indicar com precisão prazos de início de reparação e/ou de finalização da reparação, uma vez que a oficina está sempre dependente do fornecimento de peças por outras entidades.
• Postos estes factos, V.Ex.ª informou-nos que não poderia esperar tanto tempo para iniciar a reparação, facto que compreendemos e lamentámos por não termos a possibilidade de dar outro tipo de resposta, tendo-nos mantido ao dispor para qualquer auxílio adicional que pudéssemos prestar.
Resumindo, em circunstância alguma negámos a V.Ex.ª a reparação da viatura, , fomos sempre honestos e disponíveis no esclarecimento das dúvidas que surgiram sobre todo o processo que uma situação destas envolve.
Lamentamos todo o sucedido e qualquer transtorno que o mesmo possa ter causado.
Para qualquer esclarecimento adicional, estamos ao dispor.
Com os melhores Cumprimentos,
Vitor Baptista
No seguimento da reclamação em assunto, vimos por este meio informar que após averiguarmos toda a situação junto dos intervenientes, foi-nos informado o seguinte:
• O centro de colisão nunca foi contactado por V.Ex.ª antes da sua viatura ter sido entregue através de reboque nas nossas instalações no Centro de Colisão, pelo que nunca nos poderíamos ter pronunciado sobre quaisquer prazos de reparação ou disponibilidade para reparar a viatura antes que a mesma fosse recebida. A informação que dispomos é o contacto com o departamento de mecânica da respetiva marca, que por sua vez o terá informado que as viaturas sinistradas são reencaminhas para o centro de colisão, instalações essas onde são realizadas as peritagens.
• Importa salientar que o veículo em causa apresentava danos avultados, sendo que perdia óleo por baixo e tinha a frente destruída, carecendo por isso de análise detalhada (desmontagens e orçamentação de danos) por parte dos respetivos técnicos, antes de se realizar qualquer estimativa/orçamento. Isto é válido para qualquer processo desta natureza, seja através de uma seguradora ou sendo o próprio cliente a assumir os custos da reparação.
• Depois de contactados por email no dia 11/10 por V.Ex.ª, para obter informações sobre o ponto de situação, foi por nós informado que é necessário ser o próprio cliente a participar à companhia de seguros que a viatura foi transportada via reboque para as nossas instalações e que nós não conseguimos prever quanto tempo o veiculo vai estar imobilizado e quantos dias de reparação o perito vai atribuir, porque ainda não houve uma peritagem.
• Após o esclarecimento anterior, foi-nos solicitado por V.Ex.ª, que lhe enviássemos uma declaração a atestar que a viatura estava imobilizada nas nossas instalações, declaração essa que deveria conter informações com as quais não nos poderíamos comprometer naquele momento. Tudo isto com vista a que a seguradora lhe facultasse uma viatura de substituição. Foi enviada a declaração pretendida, sem qualquer menção a datas concretas.
• De seguida recebemos novo contacto de V.Ex.ª a solicitar o envio de fotografias e a insistir na alteração da declaração para mencionar as datas previstas de início e fim da reparação, alteração essa que não pudemos efetuar porque teria informações com as quais não nos poderíamos comprometer, por não corresponderem à realidade. Procedemos apenas ao envio da fotografias solicitadas.
• Depois de mais contactos, quer por telefone quer por email, ficou combinado a sua visita às nossas instalações, para que pudéssemos ter, pessoalmente, a hipótese de esclarecer quaisquer mal entendidos e de clarificar o modo como este tipo de situações se processam. Assim, foi lhe transmitido que dada a dimensão dos estragos observados na sua viatura, caso concordasse, teríamos sempre que agendar uma data dentro da disponibilidade da oficina para realizar as necessárias desmontagens, diagnóstico de avarias e outros testes que nos permitissem avaliar com precisão a dimensão dos danos, de modo a termos a possibilidade de apresentar uma proposta fidedigna.
• Devido à carga oficinal que existia no momento, nomeadamente na oficina da marca da viatura, informámos V.Ex.ª que nas próximas semanas, infelizmente não iríamos ter a possibilidade de iniciar a reparação, prevendo-se que tal viesse a ser possível no inicio mês de Novembro. Foi igualmente transmitido que nestas situações mais complexas, não nos é possível indicar com precisão prazos de início de reparação e/ou de finalização da reparação, uma vez que a oficina está sempre dependente do fornecimento de peças por outras entidades.
• Postos estes factos, V.Ex.ª informou-nos que não poderia esperar tanto tempo para iniciar a reparação, facto que compreendemos e lamentámos por não termos a possibilidade de dar outro tipo de resposta, tendo-nos mantido ao dispor para qualquer auxílio adicional que pudéssemos prestar.
Resumindo, em circunstância alguma negámos a V.Ex.ª a reparação da viatura, , fomos sempre honestos e disponíveis no esclarecimento das dúvidas que surgiram sobre todo o processo que uma situação destas envolve.
Lamentamos todo o sucedido e qualquer transtorno que o mesmo possa ter causado.
Para qualquer esclarecimento adicional, estamos ao dispor.
Com os melhores Cumprimentos,
Vitor Baptista
31 de outubro 2021
Exmo Sr. Vitor Baptista,
Boa tarde.
Permita-me responder às suas afirmações:
1 - Efetivamente eu entrei em contato no dia 13/10 pela manhã, mais concretamente uma chamada efetuada às 11:11 horas da manhã, em que informei uma vossa colaboradora (não me recordo do nome) da chegada do meu veículo sinistrado. Ninguém me informou de que deveria contatar um outro centro, tal como do fato de que poderiam não ter disponibilidade para reparar a minha viatura. Nada me foi referido, disse-me que iriam receber o meu veículo e analisar. Na minha opinião houve claramente uma omissão de informação da parte da A MatosCar, seja o centro de colisão ou o departamento de mecânica. Esta omissão levou a que acontecesse o sucedido. Na minha opinião tem de existir troca de informação entre os diferentes departamentos, talvez até mais alguma honestidade quando percebem que não têm capacidade de responder à procura. Devem avisar imediatamente o cliente de que o período de reparação pode ser anormalmente longo, para que este possa decidir se quer ou não continuar a entregar o seu veículo na vossa oficina/centro de colisão.
2 - Compreendo a vossa precaução na estimativa da reparação, isto nunca foi objeto de discussão.
3- A declaração visava obter a viatura de substituição a qual tenho direito, de acordo com o seguro por mim contratado. No entanto, continuaram a afirmar que tal não era possível dado o dano avultado e inestimável, com o qual eu concordo. Mas nunca me alertaram para os dois seguintes fatos: Primeiro, que não tinham a capacidade de reparar a viatura em tempo útil, e segundo, a razão pela qual não poderiam elaborar tal declaração se devia ao fato de não conseguirem reparar a viatura.
4 - As fotografias foram enviadas, mas, novamente, não me alertaram para o fato de que não poderiam elaborar a declaração porque não tinham capacidade para reparar a viatura.
5 - Só após 3 dias, com a minha deslocação ao centro de colisão, os fatos foram explicados: não poderiam reparar a viatura porque esta apresentava danos avultados e precisariam de cerca de 1 mês para estimar e reparar a viatura. Mas questiono: porque não o disseram antes? Porque não me informaram dos tempos de espera e aceitaram a minha viatura, sabendo de antemão que não tinham capacidade para a reparar? Porque tive de me deslocar, presencialmente, às instalações para que me fosse esclarecida a situação, 3 dias após nunca me terem facultado tal informação? Porque recusavam elaborar a declaração, ocultando o fato de que não tinham capacidade para reparar o veículo?
Teria sido tudo mais fácil, e sem qualquer reclamação da minha parte, se os funcionários envolvidos tivessem sido transparentes e honestos, tal como os senhores que me receberam presencialmente 3 dias após a receção do meu veículo no centro de colisão. É essencialmente por esses motivos que me sinto lesado e que nunca poderei indicar a A MatosCar como empresa de referência na comercialização de veículos, pois a falta de profissionalismo e brio no tratamento dos seus clientes é preocupante.
O lamento e transtorno que referem em nada atenua a incompetência de que fui vítima. Na minha opinião o mínimo que poderiam fazer era liquidar a fatura referente ao transporte da minha viatura para outra oficina.
Atenciosamente,
João Ramos
Boa tarde.
Permita-me responder às suas afirmações:
1 - Efetivamente eu entrei em contato no dia 13/10 pela manhã, mais concretamente uma chamada efetuada às 11:11 horas da manhã, em que informei uma vossa colaboradora (não me recordo do nome) da chegada do meu veículo sinistrado. Ninguém me informou de que deveria contatar um outro centro, tal como do fato de que poderiam não ter disponibilidade para reparar a minha viatura. Nada me foi referido, disse-me que iriam receber o meu veículo e analisar. Na minha opinião houve claramente uma omissão de informação da parte da A MatosCar, seja o centro de colisão ou o departamento de mecânica. Esta omissão levou a que acontecesse o sucedido. Na minha opinião tem de existir troca de informação entre os diferentes departamentos, talvez até mais alguma honestidade quando percebem que não têm capacidade de responder à procura. Devem avisar imediatamente o cliente de que o período de reparação pode ser anormalmente longo, para que este possa decidir se quer ou não continuar a entregar o seu veículo na vossa oficina/centro de colisão.
2 - Compreendo a vossa precaução na estimativa da reparação, isto nunca foi objeto de discussão.
3- A declaração visava obter a viatura de substituição a qual tenho direito, de acordo com o seguro por mim contratado. No entanto, continuaram a afirmar que tal não era possível dado o dano avultado e inestimável, com o qual eu concordo. Mas nunca me alertaram para os dois seguintes fatos: Primeiro, que não tinham a capacidade de reparar a viatura em tempo útil, e segundo, a razão pela qual não poderiam elaborar tal declaração se devia ao fato de não conseguirem reparar a viatura.
4 - As fotografias foram enviadas, mas, novamente, não me alertaram para o fato de que não poderiam elaborar a declaração porque não tinham capacidade para reparar a viatura.
5 - Só após 3 dias, com a minha deslocação ao centro de colisão, os fatos foram explicados: não poderiam reparar a viatura porque esta apresentava danos avultados e precisariam de cerca de 1 mês para estimar e reparar a viatura. Mas questiono: porque não o disseram antes? Porque não me informaram dos tempos de espera e aceitaram a minha viatura, sabendo de antemão que não tinham capacidade para a reparar? Porque tive de me deslocar, presencialmente, às instalações para que me fosse esclarecida a situação, 3 dias após nunca me terem facultado tal informação? Porque recusavam elaborar a declaração, ocultando o fato de que não tinham capacidade para reparar o veículo?
Teria sido tudo mais fácil, e sem qualquer reclamação da minha parte, se os funcionários envolvidos tivessem sido transparentes e honestos, tal como os senhores que me receberam presencialmente 3 dias após a receção do meu veículo no centro de colisão. É essencialmente por esses motivos que me sinto lesado e que nunca poderei indicar a A MatosCar como empresa de referência na comercialização de veículos, pois a falta de profissionalismo e brio no tratamento dos seus clientes é preocupante.
O lamento e transtorno que referem em nada atenua a incompetência de que fui vítima. Na minha opinião o mínimo que poderiam fazer era liquidar a fatura referente ao transporte da minha viatura para outra oficina.
Atenciosamente,
João Ramos
10 de dezembro 2021
Exmo. Sr. João Ramos,
Mais uma vez agradecemos o seu contacto, o qual mereceu a nossa melhor atenção.
De acordo com o comunicado anteriormente, o centro de colisão nunca se poderia pronunciar sobre o prazo ou disponibilidade de reparação antes da viatura ser recebida. Depois de verificado que apresentava danos avultados (perda de óleo e frente destruída), foi identificado que era necessária uma análise mais detalhada(desmontagens e orçamentação) antes de se realizar qualquer estimativa/orçamento.
Relativamente à declaração, esta não poderia ser emitida com os elementos pretendidos porque não correspondiam à realidade, ou seja, naquele momento não era possível estimar as datas de reparação por ainda não ter ocorrido a peritagem.
Portanto, em momento algum foi indicado que garantíamos a reparação no tempo pretendido pelo Sr. João Ramos. Fomos sempre honestos e transparentes, reiterando que só poderíamos avançar com datas concretas após análise detalhada da viatura.
Para qualquer esclarecimento adicional, estamos ao dispor.
Com os melhores Cumprimentos,
Vitor Baptista
Mais uma vez agradecemos o seu contacto, o qual mereceu a nossa melhor atenção.
De acordo com o comunicado anteriormente, o centro de colisão nunca se poderia pronunciar sobre o prazo ou disponibilidade de reparação antes da viatura ser recebida. Depois de verificado que apresentava danos avultados (perda de óleo e frente destruída), foi identificado que era necessária uma análise mais detalhada(desmontagens e orçamentação) antes de se realizar qualquer estimativa/orçamento.
Relativamente à declaração, esta não poderia ser emitida com os elementos pretendidos porque não correspondiam à realidade, ou seja, naquele momento não era possível estimar as datas de reparação por ainda não ter ocorrido a peritagem.
Portanto, em momento algum foi indicado que garantíamos a reparação no tempo pretendido pelo Sr. João Ramos. Fomos sempre honestos e transparentes, reiterando que só poderíamos avançar com datas concretas após análise detalhada da viatura.
Para qualquer esclarecimento adicional, estamos ao dispor.
Com os melhores Cumprimentos,
Vitor Baptista
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