Performance da Marca
13.2
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
20%
Tempo Médio de Resposta
0%
Taxa de Solução
9,1%
Média das Avaliações
27,5%
Taxa de Retenção de Clientes
25%
Ranking na categoria
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Timberland - Defeito de fabrico em sapatos

Sem resolução
Tiago Soares
Tiago Soares apresentou a reclamação
17 de junho 2022
Bom dia.

Venho por este meio apresentar a minha reclamação relativamente a um produto comprado na vossa loja, situada no Madeira Shopping, com a referência 'SAPATOS Classic Boat (7063) 2018002676503'.
Um ano após a aquisição do produto supracitado, e após muitas poucas utilizações, o material do sapato que suportava as costuras começou a ceder, apenas, no sapato do pé esquerdo. Após ter apresentado os sapatos a diversas pessoas, todas elas disseram que os mesmos só poderiam ter defeito de fabrico para o material estar a ceder da forma que cedeu. No seguimento destas conversas, levei os sapatos às vossas instalações no Madeira Shopping, onde disseram-me que nada poderia ser feito pois devia-se a defeito de fabrico (realço que durante está avaliação tive sem sapatos quase 4 meses). Assim sendo, peço que esta situação seja resolvida o mais breve possível pois sinto-me lesado em não conseguir utilizar o produto pelo qual paguei 159€. Quero deixar sublinhado que foi referenciado como defeito de utilização o que considero ser uma avaliação danosa para o cliente uma vez que o problema é apenqs num dos sapatos, facto que corrobora a teoria que será defeito de fabrico.
Data de ocorrência: 17 de junho 2022
Timberland
17 de junho 2022
Exmo. Senhor ,
Reportamo-nos à reclamação oportunamente formulada por V/ Exa. na nossa loja, a qual mereceu a nossa melhor atenção.
Nesse seguimento e conforme já tivemos oportunidade de referir anteriormente na nossa comunicação, cumpre-nos informar que os motivos que serviram de base à não aceitação da reclamação apresentada na nossa loja se mantêm inalterados.
Todos os artigos têm um período de garantia de 3 anos a contar da data da aquisição do artigo e, somente em caso de defeito comprovado de fabrico, e durante esse período de tempo, a marca compromete-se a efetuar a troca por artigo igual ao reclamado ou, em caso que tal não seja possível, a trocar por outro artigo, conforme disposições legais em vigor.
Nesta sequência, o produto em causa, ainda que abrangido pela garantia da marca, não poderá ser alvo de troca pois revela sinais de desgaste normal de uso, neste caso, o mesmo não apresenta quaisquer anomalias e/ou não conformidades que possam ser imputadas quer aos materiais quer ao fabrico do artigo.
Assim, lamentamos não poder ir de encontro às expectativas de V/ Exa. neste caso em concreto, mas como representantes da marca, não podemos ir contra as normas e procedimentos da marca, sendo que estamos apenas a cumprir com as disposições legais existentes para este tipo de situações, e neste contexto, informamos que iremos proceder ao encerramento definitivo do nosso processo.
Apresentamos os nossos melhores cumprimentos e subscrevemo-nos,
Atentamente,     
Serviço ao Consumidor
Tiago Soares
13 de julho 2022
Perante a justificação apresentada, venho pelo presente concluir com o seguinte:
Sou consumidor desta marca há uma série de anos e, no que diz respeito ao calçado, a tese da marca – que por mim também era defendida – é a de “Qualidade e Conforto Premium”.
Aproximadamente em 2014 adquiri os meus primeiros Sapatos de Vela (os “Classic Boat”) que foram utilizados até 2020. Naturalmente que, volvidos esses anos de utilização, os sapatos ficaram gastos e com evidentes marcas de uso (veja-se a imagem n.º 1). Assim, no final de 2020 procedi então à compra do meu 2.º par de sapatos, novamente os “Classic Boat” da Timberland, pela única razão do meu feedback ser positivo quanto à qualidade do produto.
Encerrados 11/12 meses começou a surgir uma “fenda” no sapato do pé esquerdo devido a um defeito na costura. Naturalmente que, intrigado com o sucedido e uma vez que os meus primeiros sapatos, exatamente da mesma marca, exatamente do mesmo modelo, com mais 8 anos de uso, jamais apresentaram este tipo de estrago (veja-se imagem n.º 2 e 3).
Perante a resposta de V. Ex.ª à reclamação por mim apresentada, apenas consigo concluir o seguinte: a marca Timberland perdeu a sua qualidade de fabrico, abandonando a tese “qualidade e conforto premium”, e opta por justificar um defeito de fabrico com o “desgaste normal de uso”. Sublinho aqui a palavra utilizada por Vossas Excelências que reproduzo: “NORMAL”. Ou seja, em 11/12 meses de uso de um produto vosso, de “qualidade premium”, com o valor de € 159, é normal que isto aconteça!
O Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, é um afloramento do direito à qualidade dos bens e serviços, claro está que surge para combater a arbitrariedade do profissional na resposta aos pedidos de reparação, substituição ou reembolso de um bem que não é conforme às suas especificações ou a própria publicidade divulgada na celebração da compra.
Diz-nos o art.º 5.º e 6.º do respetivo Decreto-Lei que o profissional deve entregar ao consumidor bens que correspondam à “descrição, ao tipo, à quantidade e à qualidade e detêm a funcionalidade, a compatibilidade, (…) e as demais características previstas no contrato de compra e venda.”. Mais define a al. b) do n.º 1 do art.º 7.º que os bens devem “corresponder à descrição e possuir as qualidades da amostra ou modelo que o profissional tenha apresentado ao consumidor antes da celebração do contrato, sempre que aplicável” e, ainda na al. d) “corresponder à qualidade e possuir as qualidades e outras características, inclusive no que respeita à durabilidade, funcionalidade, (…) habituais e expectáveis nos bens do mesmo tipo (…)”.
A V. Ex.ª é imputável a responsabilidade pela falta de conformidade que surgira no calçado e do qual fiz prova, devendo, como dispõe a al. a) do n.º 1 do art.º 15.º proceder à reposição da conformidade através de reparação ou substituição.
Nesta ótica, venho, por uma última vez, solicitar a reparação ou substituição do calçado, nos termos do n.º 1 do artigo 40.º do supracitado diploma.
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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