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Grupo Rangel - Reclamação

Sem resolução
Luís
Luís apresentou a reclamação
21 de agosto 2018

Considerações iniciais:
No nosso ramo (ramo gráfico) estamos habituados a trabalhar com transportadoras, depositando nelas um grande respeito e consideração pois têm sido uma verdadeira ponte entre a nossa empresa e os nossos clientes uma vez que estamos localizados numa área de baixa densidade populacional. Apesar da localização no interior rural prestamos serviços e produzimos para clientes e fornecedores em todo o País e Comunidade Europeia. Um dos princípios da nossa empresa é o cumprimento de prazos, transparência, rigor e acima de tudo cumprimento de palavra, não sendo admitidas falhas em nenhum destes e de outros pontos que são o mais-valia da nossa empresa. Tal não sucedeu com os serviços da Rangel, pelo que expomos as seguintes exposição e reclamação:

Exposição:
No dia 12 de Agosto do corrente ano fizemos uma requisição de produção de material técnico à empresa "S" sendo um excelente e cumpridor parceiro, a empresa "S" sempre primou pela celeridade e nela depositamos total confiança mesmo em prazos bastante curtos.
O trabalho ficou acordado ser entregue nas instalações do nosso cliente a empresa "A", uma vez que estaríamos ausentes e encerrados nessa semana.
A 14 de Agosto do corrente recebemos uma comunicação via e-mail dos serviços da Rangel, como poderá ser apreciado no ponto 1 e 2 do ficheiro em anexo (Reclamacao_email.jpg), com entrega do material nas instalações do nosso cliente no dia 16.
Até aqui tudo bem.
O problema grave e inadmissível foi quando, no dia da entrega (dia 16) após uma manhã em que a encomenda ainda não tinha sido rececionada pelo nosso cliente, resolvemos entrar em contacto com a empresa fornecedora "S" para saber o ponto da situação. Sempre prestável, a empresa "S" fez tudo ao seu alcance para que a situação ficasse esclarecida, porém sem sucesso.
Eu próprio entrei em contacto com o serviço de apoio da Rangel sendo atendido por duas colaboradoras (Ponto 4, chamadas 2 e 5) que simplesmente não poderiam em momento algum trabalhar para uma empresa bem gerida. A primeira até tentou ser prestável após a minha insistência e reclamação, (compreendendo que a encomenda seria para exposição e teria de estar montada na manhã do dia 17 num importantíssimo evento noutra cidade) facultou-me um número de Vila-Real, onde supostamente estaria a encomenda (Ponto 4, chamada 4 do documento anexo). Ninguém atendeu durante toda a tarde o que teria minimizado o dano pois arranjaríamos facilmente alternativa através das transportadoras com as quais estamos habituado a trabalhar. Facultei ao nosso cliente esse número para também tentar contacto, uma vez que estava mais perto geograficamente e poderia igualmente resolver a situação.
Voltei a ligar para o apoio ao cliente expondo o problema (30 minutos depois). Primeiro a colaboradora não tinha sequer acesso à primeira reclamação o que me fez passar mais 5 ou 6 minutos a expor novamente o problema. Com tanto tempo acabei por esgotar o saldo e a bateria o que foi desesperante, uma vez que estava num local onde não tinha acesso imediato a forma de carregamento de bateria e saldo. Levou 1 hora e uma deslocação de mais de 50 km para conseguir resolver a situação.
No entanto recebo uma chamada dos serviços administrativos do meu cliente "A" que finalmente teria conseguido a chamada ao número que tinha facultado de Vila-Real. Não há descrição para o meu estado naquele momento quando o nosso cliente me diz que o número era de outra empresa de transportes e que não tinha lá nenhuma encomenda com essa descrição.
Visto o meu estado alterado de nervosismo extremo pedi a quem me acompanhava (também da empresa) para auxiliar no processo e voltar a ligar primeiro para Vila-Real (onde nos deram o contacto da Rangel da Maia que não atenderam) e depois para o apoio ao cliente (uma vez que nem se dignaram a retomar a chamada que caiu).
Desta vez o colaborador foi bem mais profissional, apesar de pedir tempo de espera já tinha informações sobre a encomenda e conseguiu facultar o número de telemóvel do Sr "L" de Vila-Real que se prontificou a esperar algum tempo após o expediente pelo técnico de vendas do nosso cliente (situação embaraçosa até para mim, pedir ao nosso cliente para recolher a encomenda que uma transportadora não conseguiu entregar) ou em alternativa deixar a encomenda num posto de recolha para o outro dia de manhã (o que acabou por ficar acordado) (O Tracking poderá ser analisado no Ponto 3).
Uma vez que o material já não ficou exposto nesse dia de manhã o nosso cliente contactou-nos (Ponto 4 chamada 8) estando na disposição (e com toda a legitimidade) de devolver o material.
Já tivemos problemas com entregas pela Rangel, mas nada tão grave e prejudicial como no caso exposto.
Pela falta de competência, serviços com claras deficiências de comunicação entre plataformas e colaboradores sem brio profissional (Exceptuando o último colaborador e o Sr. "L" de Vila-Real), vejo o bom nome da nossa empresa lesado.

Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 21 de agosto 2018
Rangel
21 de agosto 2018
Boa tarde Sr. Luís Miguel Sousa ,

Acusamos a recepção da sua reclamação a qual mereceu a nossa melhor atenção.

No seguimento da sua reclamação antes demais formalizamos um pedido de desculpa pelas incidências ocorridas, às quais agradecemos a compreensão por parte de V. Exª.

Em resposta relacionada com os Serviços da Rangel Expresso II, no que refere às entregas, são efectuadas todos os dias até às 19 h, no entanto já reforçamos o descontentamento por parte de V. Exª., ao nosso Departamento Operacional.

Permita-nos informar V. Exª., que lamentavelmente e ocasionalmente não nos é possível cumprir com os prazos pretendidos, dado ao tempo de trânsito que por vezes é alheio à Rangel , mas em conformidade com V.Exª., a postura da Rangel Express & Parcels, irá sempre de encontro com a satisfação do cliente.

Resta-nos lamentar as ocorrências destas incidências e todos os transtornos que as mesmas causaram a V. Exª., garantindo que tudo faremos para que situações idênticas não se repitam no futuro.

Mantemos-nos ao dispor e apresentamos os nossos cumprimentos.

Atentamente,

Fátima Teixeira
Gestora de Reclamações/Claims
Serviço de Apoio a Clientes / Customer Service

Rangel Logistics Solutions
Rua da Serra, 654 - Folgosa (Maia)
Apartado 1174 - 4446-909 Ermesinde - Portugal

808 300 500 | www.rangel.com

Para conhecer o estado do seu envio aceda p.f. ao nosso Portal em:
* PROIBIDO *://portal.rangel.com/Site_myRangel/Public/Tracking.aspx
Luís
21 de agosto 2018
Como foi explicado e exposto na área reservada a indicações privadas à v/ empresa "Informações relevantes para a entidade" e "Como pretende que a entidade resolva a sua reclamação?", este processo todo teve os seus custos quer monetários quer emocionais, havendo sequelas graves.
Claro que com números de telefone de valor acrescentado como é o vosso caso (707) esperam que o cliente se conforme e desembolse duas dezenas de euros para resolver a vossa trapalhada.
Como foi advertido a situação terá de ser resolvida de uma ou outra maneira, seguindo os quadros adequados.
Cordialmente,
Luís Sousa
Rangel
22 de agosto 2018
Bom dia Sr. Luís Miguel Sousa ,

No seguimento da sua resposta, somos a informar que a postura da Rangel Express & Parcels, tenta sempre ir de encontro com a satisfação do Nosso cliente, conforme teve oportunidade de verificar e demonstrar no exposto abaixo, com a demonstração de total disponibilidade e profissionalismo do nosso colaborador Sr. Licínio.

Informamos que o tempo de trânsito de 24 h é apenas estimado e não assegurado pela Rangel Express & Parcels, devido a diversos factores inerentes a uma operação logística.

Permita-nos informar que a nossa linha de Apoio ao Cliente (707) é a única linha que temos para todos o clientes Rangel Express & Parcels e que está disponível para apoiar e acompanhar todos os envios desde a sua expedição até ao destinatário.

Sem outro assunto de momento, subscrevemos-nos com elevada estima e consideração.

Fátima Teixeira
Gestora de Reclamações/Claims
Serviço de Apoio a Clientes / Customer Service

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Rua da Serra, 654 - Folgosa (Maia)
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Esta reclamação foi considerada sem resolução
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