Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
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23,1%
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Guerin Car Rent - Serviço péssimo

Sem resolução
Vitor Vieira
Vitor Vieira apresentou a reclamação
24 de agosto 2019
Foi-me atribuído pela minha seguradora, a título de veículo de substituição, um automóvel da Guerin.
Fui entregar o carro e, como usei vias com portagem, questionei o que teria que fazer (o carro tinha um dispositivo via-verde no vidro): a funcionária da Guerin de Viana do Castelo disse-me para passar nos CTT para verificar se haveria débito de portagens. Fui aos CTT, não haviam pagamentos em dívida, mas dada a proximidade pediram para passar depois. Voltei 8 dias depois e continuavam a não existir quaisquer pagamentos em falta nesta matrícula.

Liguei para a Guerin Viana e foi-me dito para não me preocupar que se houvesse alguma coisa me contactavam.

Passaram 8 meses e, para meu espanto, recebo uma carta registada com portagens por pagar. Ainda tive que descobrir que matrícula era aquela, já que não pertence a nenhum carro meu... e tenho via-verde em todos.

Resumindo: a Guerin teve tempo de me identificar como condutor da viatura nessa data, mas não teve tempo de me contactar alertando para esse facto. 2,50€ de portagens passaram a uma dívida de 11,34€ e ameaça de instauração e instrução de processo.

Não escolhi a Guerin por opção (foi indicada pela seguradora) mas é certo que não voltarei a aceitar serviços desta empresa e muito menos a recomendarei.
Data de ocorrência: 24 de agosto 2019
Guerin
26 de agosto 2019
RA 3543761

Exmo. Senhor Vitor Vieira,

Esclarecemos que a disponibilização de portagens para pagamento é da total responsabilidade das Concessionárias das Auto-estradas.
Os postos do CTT têm o acordo de gestão de pagamento de portagens com as Concessionárias das Auto-estradas, e dispõe de um documento de Declaração de Presença que devem emitir ao Cliente caso não tenham à data valores de portagens a pagar quando o Cliente se dirige a um posto dos CTT para o efeito.

Deverá encaminar a sua reclamação junto dos orgãos competentes.

Quanto ao exposto relativamente a informação dada pela Guerin sobre a situação em causa, referimos que o mesmo se deverá tratar de uma possível má percepção das explicações dadas, visto que conforme condições de aluguer, não tendo contratado o serviço para o possível tratamento de portagens pela Guerin, a informação das portagens é automáticamente repudiada junto das entidades competentes.

Cordialmente,
Mª Alexandra Jorge
Dep. Customer Relations
customerrelations@guerin.com.pt
Guerin, Rent-A -Car
An Independent Enterprise Rent-A -Car Franchise
Av. Severiano Falcão, 3 - 2685-379 Prior Velho – Portugal
www.guerin.pt
Vitor Vieira
30 de agosto 2019
Não foi "uma possível má percepção das explicações dadas" já que, quer presencialmente, quer por telefone, insisti várias vezes no assunto. Desconhecimento por parte da funcionária, acredito. Mas, volto a dizer, não foi por não me preocupar com o assunto e ficaria bem à Gerin alertar o cliente para esta situação, sendo que descarta responsabilidades e identifica o condutor...
Guerin
2 de setembro 2019
Exmo. Senhor Vitor Vieira,

Esclarecemos que de modo a tentar solucionar os problemas com passagens em pórticos das auto-estradas, a Guerin fornece actualmente aos clientes, um serviço denominado como “Toll Service”, que pode ser adquirido pelo cliente com um custo diário de €1.50 + Iva, mas apenas aquando da abertura do Contrato de Aluguer.
Considerando este serviço, as nossas viaturas dispõem de dispositivo de via verde, mas o qual só pode ser considerado o uso no caso de aceitação do extra “Toll Service”.

Como já mencionado, não tendo contratado o serviço para o possível tratamento de portagens pela Guerin, a informação das portagens é automáticamente repudiada junto das entidades competentes.

A disponibilização de portagens para pagamento é da total responsabilidade das Concessionárias das Auto-estradas.
Os postos do CTT têm o acordo de gestão de pagamento de portagens com as Concessionárias das Auto-estradas, e dispõe de um documento de Declaração de Presença que devem emitir ao Cliente caso não tenham à data valores de portagens a pagar quando o Cliente se dirige a um posto dos CTT para o efeito.

Deverá encaminar a sua reclamação junto dos orgãos competentes.

Cordialmente,
Mª Alexandra Jorge
Dep. Customer Relations
customerrelations@guerin.com.pt
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Vitor Vieira
3 de setembro 2019
Bom dia.
Para isso, é necessário que a funcionária da Guerin informe os clientes. Volto a frisar que isso nunca aconteceu. De qualquer forma, é um absurdo cobrarem 1.5€+IVA/dia: usei o carro 6 dias, 2.50€ de portagem. Teria custado mais 11€ a vossa "disponibilidade"...

Voltando ao cerne da questão, a falta de (in)formação dos vossos funcionários é que gera esta a situações.
Guerin
3 de setembro 2019
Exmo. Senhor Vitor Vieira,

Deverá tratar-se de um possível mal entendido na percepção das explicações dadas, não tendo adquirido connosco o serviço “Toll Service”, qualquer comunicação sobre o pagamento de portagens é feito única e exclusivamente pelas Concessionárias das Auto-estradas.

Deverá encaminar a sua reclamação junto dos orgãos competentes.

Cordialmente,
Mª Alexandra Jorge
Dep. Customer Relations
customerrelations@guerin.com.pt
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Vitor Vieira
4 de setembro 2019
Como adquirir um serviço que não foi sugerido?
Guerin
6 de setembro 2019
Exmo. Senhor Vitor Vieira,

Todos os nossos serviços se encontram devidamente expostos em todos os nossos balcões de aluguer, o procedimento da Guerin é apresentar os mesmos aos Clientes, dando a opção aquisição dos mesmos com o correspondente custo pela prestação do serviço.
Conforme sua exposição inicial, o Senhor tinha conhecimento que teria que se dirigir a um posto dos CTT para efectuar o devido pagamento das passagens em portagens utilizadas, tendo portanto a indicação de que não tendo contratado o nosso serviço, seria responsável pelo pagamento de portagens junto das entidades competentes.

Deverá encaminar a sua reclamação junto dos orgãos competentes.


Cordialmente,
Mª Alexandra Jorge
Dep. Customer Relations
customerrelations@guerin.com.pt
Guerin, Rent-A -Car
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Esta reclamação foi considerada sem resolução
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