Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
80,6%
Média das Avaliações
23,1%
Taxa de Retenção de Clientes
18,8%
Ranking na categoria
Guerin RENT-A-CAR (DOIS),LDA
  • Mais do que uma rent-a-car somos um companheiro de viagem, uma forma sustentável de conhecer novos lugares e uma escolha sólida na hora de alugar um carro.

  • 21 010 02 10
    Chamada para a rede fixa nacional
  • Av Severiano Falcão nº 3
    2685-379 Prior Velho
  • customerrelations@guerin.com.pt

Guerin - Cobrança indevida de danos no veículo

Resolvida
Fernanda
Fernanda apresentou a reclamação
30 de outubro 2022
Comunico que a locadora Guerin oferece aluguéis de carro a 1 euro onde eu solicitei a rota Lisboa x Porto, neste serviço é estipulado que se devolva o carro em até 24h.
Aluguei o carro dessa forma pela segunda vez através da aplicação Driive me e nas duas vezes os funcionários da Guerin do aeroporto de Lisboa nao comunicaram NENHUMA VEZ que eu deveria fazer um self Check out através de um SMS!
Simplesmente é feito as autorizações do cartão crédito, dizem para subir ao segundo andar e lá apenas te dão a chave do carro e não dizem mais nada.
Ninguém me alertou que eu teria mais um procedimento a cumprir e que tenho eu que ficar reparando em cada dano que o carro tem. Todas as pessoas reparam em danos que estão a visão, que sobressaem e não havia nada.
Quando fui entregar o carro no aeroporto do Porto hoje 29/10, a supresa nesta segunda vez que fui entregar (porque na primeira vez que também aluguei dessa forma, no dia 21/10, ninguém me alertou também na Guerin aeroporto Porto que eu não tinha feito o self checkout, aceitaram o carro e pronto)
O funcionário começou a olhar todos os detalhes, disse que tinham muitos danos e eu não entendi, porque ninguém tinha conferido comigo ou entregado um papel em Lisboa.
Não tem cabimento ou lógica em Lisboa ser eu a conferir o carro (quem nem avisam) e quando chego no Porto quem confere o carro é funcionário! Não tem credibilidade nenhuma! Colocam como se o cliente estivesse mentindo!!!!
Devolvo o carro em menos de 24h e dizem que tenho que pagar mais de 400 euros em danos que nem podem provar que fui eu que fiz. Informam que a culpa foi minha por não ter conferido cada pequeno dano, como eu vou saber de um arranhão no pneu? Como eu vou saber que tinha que ficar procurando mínimos erros no carro? Eu olhei e estava tudo ok, mas ninguém me falou que eu receberia um SMS e que teria até 30 minutos depois de pegar o carro para fazer um self checkout e ficar procurando mínimos danos que os carros de vocês adquirirem com o tempo! Não vou eu pagar por danos de outras pessoas sendo que o carro não passou mais de 24h comigo. Isso é absurdo! Como provam que outro funcionário deixou de anotar esses mínimos danos, porque esse é o trabalho deles, procurar danos, porém como sabem que outro funcionário não fez milimetricamente essa revisão? Assim como não fizeram quando entreguei o carro semana passada.
Decepcionada, não indico esta locadora a ninguém. Isso é abusar das pessoas!
Não vou pagar por algo que não fiz!
Não detonei um carro em mais de 400 euros em menos de 24h!

Número do contrato 4395125
Número da reserva 5108797/3
Data de ocorrência: 30 de outubro 2022
Guerin
30 de outubro 2022
Estimado cliente, Fernanda .

Informamos que recebemos a sua reclamação número 82706122, no dia 2022-10-30, que mereceu a nossa melhor atenção.

A situação que nos reportou foi reencaminhada, para o departamento responsável. Encontramo-nos a desenvolver todos os esforços para o contactar o mais breve possível.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

Equipa de Apoio ao Cliente
Guerin Car Rental Solutions
Fernanda
17 de novembro 2022
A questão não foi solucionada!
A Guerin não foi capaz de me fazer um telefonema ou enviar um email com explicações detalhadas.
Simplesmente em resposta de muitos contatos insistentes meu, me disseram que eu que devia ter tirado fotos de mínimos danos no carro, que nem são perceptíveis e que não iam devolver o dinheiro.
Sem contar a forma de comunicar que claramente não se importam se o cliente vai voltar a usar os serviços deles ou dizer a outras pessoas sobre o atendimento.
Enfim, não tenho nada documentado do ocorrido! A cobrança é inadmissível, pois o cliente assina um contrato antes mesmo de ver o carro e os funcionários não alertam nada!
Fui cobrada de danos que não fiz e que mal são visíveis aos olhos por um aluguel de menos de 24h!!!!
Guerin
13 de dezembro 2022
Exmo. Senhor,

Já foi tudo respondido através do e-mail diretamente para a Sua caixa de e-mail.
Não temos nada mais a esclarecer.

Obrigado
Fernanda
13 de dezembro 2022
Este processo não foi finalizado pela locadora Guerin, apesar de insistirem que sim.
Guerin
14 de dezembro 2022
Exma. Senhora,

Conforme nosso e-mail de 23/11/2022, já foi informada da nossa resposta mediante a averiguação que fizemos ao Contrato de aluguer, seguindo os nossos termos e condições que são devidamente aceites quando inicia o serviço junto da Guerin.

O nosso serviço de levantamento de uma viatura, em aeroportos, é a seguinte:

Para levantamento das nossas viaturas nos aeroportos, a Guerin fornece agora um serviço denominado selfservice, onde como o próprio nome indica, a vistoria da viatura é efetuada pelo cliente, acedendo à nossa mensagem enviada para o telemóvel e tirando fotografias aos danos que vai encontrando. Assim, ficamos com um registo fotográfico em um documento oficial da Guerin, sabendo também que esta vistoria e fotos são captadas nos primeiros 30 minutos do aluguer.
Esta situação está devidamente explicada através de todo o processo de abertura do contrato, onde todos os passos lhe vão sendo explicados. Para além deste contrato já havia sido levantada uma outra viatura, a 21/10/2022 e onde o processo é exatamente igual, pelo que concluímos que já era conhecedor deste nosso sistema.

No final do aluguer, poderá existir efetivamente uma equipa de Check in, onde também fazem a vistoria de chegada, juntamente com o Cliente.

Informamos que reiteramos o valor referente aos danos verificados como novos aquando da entrada da viatura. Esta conclusão foi resultado da reunião de vários fatores, tais como também a verificação da documentação anterior ao aluguer e a verificação dos documentos do contrato reclamado.

A Guerin é uma empresa idónea onde todo o processo e procedimento para o levantamento de uma viatura é feita de uma forma transparente e o facto de não ter preenchido o self checkout é de Sua inteira responsabilidade.

Sem outro assunto de momento,
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.