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Hertz - Aluguer de viatura. Furto de Jantes e pneus

Resolvida
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Manuel Agostinho apresentou a reclamação

Venho pela presente relatar junto de V.Exa. , uma situação ocorrida aquando do aluguer da viatura 82-QP-97, Mercedes A 160 CDI, ao abrigo do contrato de aluguer nº 789 424 775 de 05.05.16 no Prior Velho, Lisboa.
Fui informado pelo vendedor que o grupo de viatura alugada (M), carecia de um seguro contra todos os riscos e foi-me apresentada também uma redução da franquia em caso de um evento fortuito. Aceitei todas as propostas que me foram apresentadas pelo vendedor.
No dia 09.05.2016, fui confrontada pelas 07H:50m, com o furto dos pneus e das quatro jantes especiais. A viatura encontrava-se estacionada na Av. Capitão Salgueiro Maia - Moscavide. De imediato informei as autoridades policiais competentes e seguindo as instruções do vosso colaborador, procedi à apresentação da queixa junto da PSP de Moscavide.
No dia 23.05.2016, dirigi-me ás vossas instalações e fui confrontada com o exorbitante orçamento de 2.865,61 € mais IVA, uma vez que de acordo com o vosso colaborador, o seguro da viatura contra todos os riscos, supostamente não cobre o furto de pneus e jantes. Pedi cópia da apólice do seguro (que ainda não me foi facultada até à presente data).
No dia 25.05.2016 retornei ás vossas instalações, afim de regularizar a situação com o vosso colaborador. No decorrer da conversação e quando confrontei o vosso colaborador, com o facto de se o carro tivesse sido furtado, possivelmente, o valor da franquia a pagar, seria menor que o valor que me foi solicitado, para o pagamento dos pneus e das quatro jantes, o mesmo me informou que existe um seguro adicional para
este tipo de situações, mas que se tinha esquecido de me o referir, aquando da celebração do contrato de aluguer.
Sendo este tipo de furto recorrente, segundo o vosso colaborador e pelo facto da viatura em questão, possuir jantes especiais, não compreendo porque não me foi apresentado o seguro adicional que cobre o furto de pneus e jantes.
Como prova de boa fé, liquidei na integra os 2865.61 € mais IVA que me foram apresentados, de modo a evitar custos de imobilização da viatura. No entanto não aceito a responsabilidade do ocorrido, visto não ter sido informado/alertado para este tipo de situação na assinatura do contrato, caso contrário teria aceitado o seguro adicional, como de resto aceitei todos os seguros que me foram apresentados.
A 22.06.2016 recebo um email de resposta da Hertz por parte do apoio ao cliente _ Sónia Mora com a seguinte resposta:
- " Agradecemos o contributo que nos deu, pois face ao exposto, analisámos cuidadosamente os nossos procedimentos, tendo em vista a melhoria do serviço prestado. A opinião dos nossos clientes, bem como, o nível de satisfação obtida pelos mesmos, é fundamental para a Hertz, que pretende manter um processo dinâmico de aperfeiçoamento permanente.

Asseguramos que os responsáveis pelos serviços em questão, tomaram conhecimento da ocorrência, tendo sido alertados de forma a evitar que situações semelhantes se repitam.

Face ao exposto, informamos que de acordo com o Contrato de aluguer assinado por si, no inicio do aluguer, não foi incluído a Cobertura para os Pneus e Vidros. Esta informação encontra-se disponível, na estação de aluguer nos Termos e Condições Gerais de Aluguer. Deverá ser indicada igualmente pelo funcionário, como explicação ao cliente, com base nas questões colocadas ou como informação de serviço extra adicional disponível. "
A 29.06.2016 a minha resposta ao vosso email foi:
- Se “Asseguramos que os responsáveis pelos serviços em questão, tomaram conhecimento da ocorrência, tendo sido alertados de forma a evitar que situações semelhantes se repitam”, então, admitem que num processo de melhoria continua e satisfação dos clientes, houve um erro dos vossos serviços, ao não me informarem, aquando da realização do contrato de aluguer, da existência de uma cobertura adicional, para o roubo de jantes e pneus. Como seria possível fazer o seguro adicional se não me informaram da sua existência. Tudo o que me foi apresentado/sugerido eu contratei, também contrataria a cobertura adicional para pneus e jantes, se tal me tivesse sido apresentado.
-“ Esta informação … Deverá ser indicada igualmente pelo funcionário, como explicação ao cliente, com base nas questões colocadas ou como informação de serviço extra adicional disponível”. Como referido no ponto anterior e na minha reclamação, o vosso funcionário não fez menção alguma à existência desta cobertura adicional, na celebração do contrato.
A 13.07.2016 recebi novamente uma resposta da Hertz:
- "Após solicitação de análise do sucedido pelos responsáveis não será possível o reembolso parcial ou integral dos danos cobrados."
De modo algum posso concordar com esta posição da HERTZ, uma vez que nunca na celebração do contrato me foi informado de que o furto de jantes e pneus não estaria incluído na apólice de seguro contra todos os riscos e muito menos me foi informado, da possibilidade de fazer uma apólice suplementar para a cobertura de furto de pneus e jantes.
Ou seja pela omissão de informação de serviço extra adicional disponível da HERTZ, eu fui obrigado a pagar 2.865,61 € mais IVA, solicito a sua devolução.

16 mar 2017
Hertz adicionou uma resposta

Exma. Srª Maria Manuela Paixão,

No seguimento do sei contacto, informamos que todos os esclarecimentos e suporte já lhe foram devidamente explicados e facultados. Exmo. Sr. André Freitas,
Obrigada pelo seu contacto e oportunidade de rever o seu processo.
No contrato celebrado e devidamente assinado por si, consta o valor da franquia da viatura pela qual V. Exa. tornou-se responsável, logo independentemente de ter ou não conhecimento da existência de uma serviço adicional que lhe permite reduzir o valor dessa franquia. Todas as nossas viaturas têm uma franquia mínima pela qual o cliente é responsável.
Mais esclarecemos que nas nossas lojas pode consultar todos os nossos serviços adicionais nos nossos portfolios, sendo que ainda temos posters alusivos às protecções extra.
Lamentamos a situação de que V. Exa. foi vítima, mas a Hertz não pode ser responsabilizada pela mesma.

Atentamente,
Mara Branco
Customer Care Team Leader

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador

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