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HR Aluguer de Automóveis, SA
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- Avenida Severiano Falcão, 7, Edifício Hertz 2685-379 Prior Velho
- apoiocliente@hertz.pt
Hertz - Cobrança indevida de combustível e funcionamento defeciente do serviço
Resolvida
Pedro Cardoso apresentou a reclamação
27 de março 2023
Após a minha primeira experiência na Hertz 24/7 no dia 26-03 venho reclamar e reportar toda a situação, referente à reserva nº 6733222 que é literalmente, lamentável…
Fiz o registo no dia 25-03 e aluguei a carrinha para dia 26-03 às 17h. Não recebi qualquer mensagem com código, apenas a confirmação da reserva por e-mail. Após várias tentativas para entender o motivo de não ter recebido o código liguei para a linha de apoio que me informou que faltava enviar a foto da carta de condução. Não faz sentido algum deixarem sequer subscrever um serviço e muito menos cobra-lo quando o registro ainda não tinha sido concluído. Se faltava um documento, neste caso a carta de condução, não deixavam proceder ao aluguer do veículo e posteriormente ao seu pagamento.
Com esta falta de profissionalismo da vossa parte, perdi 20 minutos da hora que tinha pago de aluguer da viatura.
Quando, finalmente consigo ter acesso à carrinha, a mesma, estava com 0 quilómetros de autonomia. Tento perceber o que tenho de fazer, volto a ligar para a linha de apoio, onde o Sr. André me diz que tinha de meter gasolina com o meu dinheiro porque a carrinha que estava não tinha o cartão da empresa para abastecimento, que tinha de meter no máximo 25€ de combustível sendo que na fatura teria de mencionar o número de contribuinte da empresa e a matrícula da carrinha, que posteriormente seria reembolsado. Com esta situação perdi mais 20 minutos do meu tempo de aluguer.
Aluguei a carrinha e sem fazer nada do que tinha planeado fazer com o aluguer da mesma, já tinha gasto 40 minutos do tempo que tinha subscrito, obrigando-me a subscrever mais 30 minutos.
Hoje dia 27-03 recebo uma notificação do meu banco a informar que a hertz teria retirado mais 45€.
Para perceber o motivo, ligo mais uma vez para linha de apoio, onde voltei a falar com Sr. André, que me informou que deixei a carrinha com menos de um quarto do depósito.
Não estava preparado monetariamente para colocar 25€, tinha comigo apenas 10€ e foi o que abasteci. Quando liguei no dia 26 para questionar acerca da viatura estar sem combustível, apenas me informaram o montante máximo de abastecimento não referiram que tinha de deixar a carrinha com um quarto de depósito, aliás, deixei a carrinha com muita mais gasolina do que a carrinha tinha quando peguei na mesma. Volto a referir que se encontrava com autonomia de 0 Km, por pouco não chegava a bomba de gasolina.
É inadmissível, esta situação… Primeiro, não podem autorizar e retirar o valor de um serviço quando faltam documentos e não existe os dados necessários para prosseguir com o mesmo;
Segundo, não podem deixar uma carrinha num serviço de 24/7 com autonomia de 0KM. Se o vocês disponibilizam um serviço ao cliente, o cliente tem que encontrar as condições mínimas nesses serviço;
Terceiro, se querem que o cliente faça o trabalho da hertz de fazer o abastecimento, deviam deixar uma forma de pagamento.
Quarto, não posso ser penalizado em mais 45€ por não ter deixado o depósito com 1/4 de combustível, porque vocês nem sequer tinham a viatura abastecida.
Se vocês querem ter este serviço, tem que se certificar que as carrinhas se encontram nas devidas condições, com cartão de abastecimento, com depósitos com combustível, etc… Na reserva tinha grátis 40km, onde estava incluído o combustível.
Cheguei à carrinha e não havia combustível, 0 Km.
Garantidamente, não irei mais usar os vossos desprezáveis serviços, nem os irei recomendar e farei tudo o possível para que muitas mais pessoas tenham acesso a este episódio lamentável…
Exijo com todo o direito, respostas da vossa parte, a fim de resolver este problema e esta desagradável situação.
Espero que tenham em consideração a presente situação.
Fiz o registo no dia 25-03 e aluguei a carrinha para dia 26-03 às 17h. Não recebi qualquer mensagem com código, apenas a confirmação da reserva por e-mail. Após várias tentativas para entender o motivo de não ter recebido o código liguei para a linha de apoio que me informou que faltava enviar a foto da carta de condução. Não faz sentido algum deixarem sequer subscrever um serviço e muito menos cobra-lo quando o registro ainda não tinha sido concluído. Se faltava um documento, neste caso a carta de condução, não deixavam proceder ao aluguer do veículo e posteriormente ao seu pagamento.
Com esta falta de profissionalismo da vossa parte, perdi 20 minutos da hora que tinha pago de aluguer da viatura.
Quando, finalmente consigo ter acesso à carrinha, a mesma, estava com 0 quilómetros de autonomia. Tento perceber o que tenho de fazer, volto a ligar para a linha de apoio, onde o Sr. André me diz que tinha de meter gasolina com o meu dinheiro porque a carrinha que estava não tinha o cartão da empresa para abastecimento, que tinha de meter no máximo 25€ de combustível sendo que na fatura teria de mencionar o número de contribuinte da empresa e a matrícula da carrinha, que posteriormente seria reembolsado. Com esta situação perdi mais 20 minutos do meu tempo de aluguer.
Aluguei a carrinha e sem fazer nada do que tinha planeado fazer com o aluguer da mesma, já tinha gasto 40 minutos do tempo que tinha subscrito, obrigando-me a subscrever mais 30 minutos.
Hoje dia 27-03 recebo uma notificação do meu banco a informar que a hertz teria retirado mais 45€.
Para perceber o motivo, ligo mais uma vez para linha de apoio, onde voltei a falar com Sr. André, que me informou que deixei a carrinha com menos de um quarto do depósito.
Não estava preparado monetariamente para colocar 25€, tinha comigo apenas 10€ e foi o que abasteci. Quando liguei no dia 26 para questionar acerca da viatura estar sem combustível, apenas me informaram o montante máximo de abastecimento não referiram que tinha de deixar a carrinha com um quarto de depósito, aliás, deixei a carrinha com muita mais gasolina do que a carrinha tinha quando peguei na mesma. Volto a referir que se encontrava com autonomia de 0 Km, por pouco não chegava a bomba de gasolina.
É inadmissível, esta situação… Primeiro, não podem autorizar e retirar o valor de um serviço quando faltam documentos e não existe os dados necessários para prosseguir com o mesmo;
Segundo, não podem deixar uma carrinha num serviço de 24/7 com autonomia de 0KM. Se o vocês disponibilizam um serviço ao cliente, o cliente tem que encontrar as condições mínimas nesses serviço;
Terceiro, se querem que o cliente faça o trabalho da hertz de fazer o abastecimento, deviam deixar uma forma de pagamento.
Quarto, não posso ser penalizado em mais 45€ por não ter deixado o depósito com 1/4 de combustível, porque vocês nem sequer tinham a viatura abastecida.
Se vocês querem ter este serviço, tem que se certificar que as carrinhas se encontram nas devidas condições, com cartão de abastecimento, com depósitos com combustível, etc… Na reserva tinha grátis 40km, onde estava incluído o combustível.
Cheguei à carrinha e não havia combustível, 0 Km.
Garantidamente, não irei mais usar os vossos desprezáveis serviços, nem os irei recomendar e farei tudo o possível para que muitas mais pessoas tenham acesso a este episódio lamentável…
Exijo com todo o direito, respostas da vossa parte, a fim de resolver este problema e esta desagradável situação.
Espero que tenham em consideração a presente situação.
Data de ocorrência: 27 de março 2023
10 de abril 2023
Estimado Senhor Pedro Cardoso,
Obrigado por alugar com o serviço Hertz 24/7™.
Antes de mais, gostaríamos de apresentar as nossas sinceras desculpas pelo transtorno causado pela situação. O nosso objetivo é o de providenciar um serviço de aluguer que não vá apenas ao encontro, mas que exceda as suas expectativas. Lamentamos que no seu caso isto não tenha acontecido. Trataremos de garantir que a sua experiência seja transmitida à nossa equipa de operações.
Informamos que no ato da inscrição é obrigatório o envio de uma cópia da carta de condução e documento de identificação dos nossos clientes, de forma que a possamos efetuar o seu registo. Para que este processo não seja efetuado perto da hora de início do aluguer, é enviada uma mensagem que solicita o envio dos mesmos.
Sendo um serviço de partilha de viaturas, é da responsabilidade de cada cliente garantir que entrega a carrinha com um nível mínimo de 25% do tanque de combustível. Trataremos de falar com o cliente anterior de forma a relembra-lhe da responsabilidade de utilização do nosso serviço.
Informamos que quando os nossos veículos não dispõem do cartão pré-pago para abastecimento, os clientes estão informados através dos nossos Termos & Condições que podem efetuar o mesmo a título particular até 25€, colocando o NIF HERTZ e a matrícula do veículo alugado, para que seja realizado o reembolso deste valor.
Ainda assim, a obrigação em devolver a viatura com um registo mínimo de ¼ é dissociada do registo que verifica no levantamento da mesma, pelo que após averiguação interna, informamos que irá ser mantida a posição de cobrança.
Segue abaixo os nossos Termos & Condições.
“1. Como tornar-se Membro e utilizar o serviço
Os membros podem registar-se online, através da nossa aplicação para telemóvel ou nas lojas que disponibilizam o serviço Hertz 24/7. Nas lojas onde se encontra o serviço Hertz 24/7 terá à sua disposição um Stand com equipamento que lhe permitirá efectuar o registo e fotografar o Cartão do Cidadão e a carta de condução.
9. Outros encargos pelos quais também será responsável
b) Também serão cobrados valores adicionais nos seguintes casos:
I. Se devolver o veículo com menos de 1/4 de depósito;
14. Combustível
1. O combustível está incluído no valor do aluguer. No entanto, deverá assegurar-se que deixa o mínimo de ¼ de depósito cheio para o próximo cliente.
2. Se precisar de adicionar combustível, por favor utilize o cartão de combustível e assegure-se de que seleciona o combustível correcto num dos postos de combustível indicados no cartão. Somente poderá usar os postos de combustível indicados no cartão. Caso use outros postos de combustível, reservamo-nos o direito a não reembolsar o montante que haja despendido.
3. O cartão tem um limite diário de utilização responsável de 80 €;
4. Em caso de não funcionamento do cartão de abastecimento/inexistência do cartão dentro do veículo, deverá fazer o seguinte:
a. Contactar a linha de apoio 24/7 (através de telefone 800 20 20 88 ou através de email customersupport.247@hertz.pt).
b. Após confirmação por parte da linha de apoio 24/7, poderá abastecer a veículo com o combustível apropriado, até um máximo de 25 Euros. Caso proceda ao abastecimento de combustível superior a 25 Euros, reservamo-nos o direito a não proceder ao reembolso da diferença.
c. Aquando do pagamento, deverá requerer uma factura com o NIF 500225613 e com a matrícula do veículo.
d. A respectiva factura deverá ser remetida para o email customersupport.247@hertz.pt num prazo máximo de 48 horas após finalização da reserva. Caso da factura não constem os dados referidos, a saber o NIF e a matrícula do veículo, assim como se a mesma não tiver sido remetida para o destinatário de email customersupport.247@hertz.pt até 48 horas após finalização da reserva, reservamo-nos o direito a não proceder a qualquer reembolso.”
Atenciosamente,
Equipa Hertz 24/7”
Obrigado por alugar com o serviço Hertz 24/7™.
Antes de mais, gostaríamos de apresentar as nossas sinceras desculpas pelo transtorno causado pela situação. O nosso objetivo é o de providenciar um serviço de aluguer que não vá apenas ao encontro, mas que exceda as suas expectativas. Lamentamos que no seu caso isto não tenha acontecido. Trataremos de garantir que a sua experiência seja transmitida à nossa equipa de operações.
Informamos que no ato da inscrição é obrigatório o envio de uma cópia da carta de condução e documento de identificação dos nossos clientes, de forma que a possamos efetuar o seu registo. Para que este processo não seja efetuado perto da hora de início do aluguer, é enviada uma mensagem que solicita o envio dos mesmos.
Sendo um serviço de partilha de viaturas, é da responsabilidade de cada cliente garantir que entrega a carrinha com um nível mínimo de 25% do tanque de combustível. Trataremos de falar com o cliente anterior de forma a relembra-lhe da responsabilidade de utilização do nosso serviço.
Informamos que quando os nossos veículos não dispõem do cartão pré-pago para abastecimento, os clientes estão informados através dos nossos Termos & Condições que podem efetuar o mesmo a título particular até 25€, colocando o NIF HERTZ e a matrícula do veículo alugado, para que seja realizado o reembolso deste valor.
Ainda assim, a obrigação em devolver a viatura com um registo mínimo de ¼ é dissociada do registo que verifica no levantamento da mesma, pelo que após averiguação interna, informamos que irá ser mantida a posição de cobrança.
Segue abaixo os nossos Termos & Condições.
“1. Como tornar-se Membro e utilizar o serviço
Os membros podem registar-se online, através da nossa aplicação para telemóvel ou nas lojas que disponibilizam o serviço Hertz 24/7. Nas lojas onde se encontra o serviço Hertz 24/7 terá à sua disposição um Stand com equipamento que lhe permitirá efectuar o registo e fotografar o Cartão do Cidadão e a carta de condução.
9. Outros encargos pelos quais também será responsável
b) Também serão cobrados valores adicionais nos seguintes casos:
I. Se devolver o veículo com menos de 1/4 de depósito;
14. Combustível
1. O combustível está incluído no valor do aluguer. No entanto, deverá assegurar-se que deixa o mínimo de ¼ de depósito cheio para o próximo cliente.
2. Se precisar de adicionar combustível, por favor utilize o cartão de combustível e assegure-se de que seleciona o combustível correcto num dos postos de combustível indicados no cartão. Somente poderá usar os postos de combustível indicados no cartão. Caso use outros postos de combustível, reservamo-nos o direito a não reembolsar o montante que haja despendido.
3. O cartão tem um limite diário de utilização responsável de 80 €;
4. Em caso de não funcionamento do cartão de abastecimento/inexistência do cartão dentro do veículo, deverá fazer o seguinte:
a. Contactar a linha de apoio 24/7 (através de telefone 800 20 20 88 ou através de email customersupport.247@hertz.pt).
b. Após confirmação por parte da linha de apoio 24/7, poderá abastecer a veículo com o combustível apropriado, até um máximo de 25 Euros. Caso proceda ao abastecimento de combustível superior a 25 Euros, reservamo-nos o direito a não proceder ao reembolso da diferença.
c. Aquando do pagamento, deverá requerer uma factura com o NIF 500225613 e com a matrícula do veículo.
d. A respectiva factura deverá ser remetida para o email customersupport.247@hertz.pt num prazo máximo de 48 horas após finalização da reserva. Caso da factura não constem os dados referidos, a saber o NIF e a matrícula do veículo, assim como se a mesma não tiver sido remetida para o destinatário de email customersupport.247@hertz.pt até 48 horas após finalização da reserva, reservamo-nos o direito a não proceder a qualquer reembolso.”
Atenciosamente,
Equipa Hertz 24/7”
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