Performance da Marca
56.4
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
97,1%
Tempo Médio de Resposta
91,8%
Taxa de Solução
53,1%
Média das Avaliações
23,9%
Taxa de Retenção de Clientes
27,8%
Ranking na categoria
Lojas de Informática - Pequeno Retalho
2 nanoChip 80.9
3 PC GO 80.2
...
HiperMercado.pt56.4
J.V.Oliveira Lda
  • 229 824 238
    Chamada para a rede fixa nacional
  • Rua Engenheiro Frederico Ulrich 1586
    4475-130 Maia
  • geral@hipermercado.pt

HiperMercado.pt - Forno elétrico recebido danificado - falta de responsabilidade do fornecedor

Em tratamento
João Pinheiro
João Pinheiro apresentou a reclamação
16 de junho 2024
Caros responsáveis pelo Portal da Queixa,

A 16 de maio de 2024, recebi um forno elétrico que comprei online através do fornecedor “HIPERMERCADO.PT”. O produto foi entregue por uma transportadora e permaneceu fechado na embalagem original devido à instalação tardia da cozinha. Infelizmente, ao abrir a embalagem, cerca de um mês após a entrega (13/06/2024), constatei que o forno estava danificado, com amolgamentos visíveis na face superior do equipamento.

Imediatamente após descobrir o dano, entrei em contato com o fornecedor para relatar o problema. Recebi uma resposta que alegava não poder assumir responsabilidade pelo dano, devido ao prazo decorrido desde a entrega.

No entanto, gostaria de salientar que:
1. Direitos do Consumidor: De acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, os consumidores têm direito a um período de garantia de dois anos para reportar defeitos de conformidade. O artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de abril (alterado pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de maio), garante este direito mesmo que o dano seja descoberto posteriormente à entrega.
2. Condição do Produto: O forno elétrico nunca foi utilizado e estava fechado na embalagem original até a verificação do estado do produto. O dano não resultou de mau uso ou desgaste normal, mas sim de uma falha durante o transporte ou fabricação.

Com base nessas informações, solicito a intervenção para que o fornecedor cumpra com as obrigações legais e proceda à substituição ou reparação do forno elétrico, sem custos adicionais para mim. Estou disposto a cooperar plenamente para resolver esta questão de forma amigável e justa.

Agradeço antecipadamente pela vossa atenção e aguardo uma resposta positiva para a resolução deste problema.

Atenciosamente,
João
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 13 de junho 2024
HiperMercado.pt
17 de junho 2024
Estimado Sr. João Pinheiro

Após verificarmos o seu email constatamos que o volume em questão foi entregue dia 16/05/2024 pelo que após cerca de 1 mês da realização da entrega não poderemos assumir qualquer responsabilidade sobre o dano em questão.

Existem vários pontos que não foram cumpridos tais como:

• Na guia de entrega não existe nenhuma salvaguarda dada em como o volume possuía algum dano ou caixa amolgada.
• O bom estado do artigo não foi verificado após entrega do bem
• O report de dano é feito cerca de 1 mês após a entrega

Aquilo que menciona não se trata de uma desconformidade ou um defeito de fabrico, trata-se isso sim, de um DANO, parece-lhe que esse dano possa ser comprovadamente realizado pelo transporte 1 mês após a receção?

Parece-nos importante que mencione corretamente todos os factos relativos a esta encomenda antes de qualquer tipo de "queixa" / "reclamação" até para que outros consumidores possam ficar devidamente ilucidados.

Posto isto, e como deverá certamente compreender á data não poderemos assumir o dano em questão, sendo que a história seria diferente caso o mesmo fosse reportado num prazo aceitável (1 a 3 dias após a entrega).
Alguma outra duvida ou questão disponha.
João Pinheiro
17 de junho 2024
Caro Hipermercado.pt,

Agradeço a sua resposta. No entanto, gostaria de reiterar a minha posição e esclarecer alguns pontos cruciais com base na legislação portuguesa aplicável aos direitos dos consumidores em compras online.

1. Direitos de Garantia Legal de Conformidade:
De acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, os consumidores têm direito a um período de garantia de dois anos para reportar defeitos de conformidade. Este decreto-lei protege os consumidores contra defeitos que possam comprometer a integridade do produto e a sua funcionalidade, mesmo que estes defeitos sejam constatados após a entrega.

2. Contexto do Dano e Tempo de Notificação:
• Situação do Produto: O forno elétrico nunca foi utilizado e permaneceu fechado na embalagem original desde a entrega até à data em que a cozinha foi instalada e o produto foi verificado.
• Natureza do Dano: O dano não resulta de uso indevido, mas sim de um defeito que estava presente no momento da entrega e que foi descoberto apenas quando a embalagem foi aberta.
• Prazo de Notificação: A legislação não estabelece um prazo específico de 1 a 3 dias para notificação de danos, mas sim garante o direito à reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato dentro do período de garantia de dois anos, conforme descrito no artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de abril (alterado pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de maio).

3. Reivindicação dos Direitos:

Solicito, com base na legislação mencionada, a substituição do forno elétrico danificado ou a sua reparação sem custos adicionais para mim. Este pedido é feito no âmbito dos meus direitos legais como consumidor, e espero que o Hipermercado.pt cumpra com as suas obrigações conforme estabelecido pela lei.

Gostaria de resolver esta questão de forma amigável e eficiente, e espero que o Hipermercado.pt reconheça e respeite os direitos dos consumidores, conforme estipulado pela legislação portuguesa.

Aguardo uma resposta positiva e uma solução para este problema.

Atenciosamente,
João Pinheiro
HiperMercado.pt
18 de junho 2024
Estimado Cliente

Lamentamos informar mas de facto trata-se de um dano, dano esse que não é de todo passível de ser “coberto” pela garantia.

Mais informamos que não se encontra qualquer desconformidade aquando da entrega até porque dispomos de uma guia assinada que atesta a entrega em total conformidade do bem e se a isso somarmos o facto de reclamar sensivelmente 1 mês depois mesmo após ser previamente informado que a caixa deve ser aberta aquando da entrega e qualquer possível defeito físico reclamado de imediato ou até rejeitada a encomenda.

Mais informamos que esta informação é clara, não se encontra em letras pequenas nas condições e termos e segue inclusive e-mail de alerta aquando do envio da encomenda.

Ao dispor
Hipermercado.pt
João Pinheiro
25 de junho 2024
Estimado Hipermercado.pt,

Agradeço a sua resposta, mas gostaria de reiterar e esclarecer alguns pontos importantes com base na legislação portuguesa que protege os direitos dos consumidores em casos como este.

1. Direitos de Garantia Legal de Conformidade:
De acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, os consumidores têm direito a um período de garantia de dois anos para reportar defeitos de conformidade. Este período de garantia aplica-se a qualquer defeito que comprometa a integridade e a funcionalidade do produto, independentemente de quando o dano foi descoberto dentro deste prazo.

2. Prazo de Notificação e Condição do Produto:
• Situação do Produto: O forno elétrico nunca foi utilizado e permaneceu na embalagem original até que a cozinha foi instalada e o produto foi verificado. O dano foi detetado apenas após a abertura da embalagem.
• Notificação Tardia: Embora compreenda a importância de verificar o estado do produto na entrega, o facto de o dano ter sido descoberto posteriormente não anula os meus direitos legais de garantia. A legislação portuguesa não impõe um prazo específico de 1 a 3 dias para notificação de danos, mas garante o direito à reparação ou substituição dentro do período de garantia de dois anos.

3. Conformidade e Documentação:
• Guia de Entrega: A guia de entrega assinada atesta apenas a receção do bem, não necessariamente a sua conformidade em termos de danos não visíveis no momento da entrega. A legislação não exige que o consumidor identifique imediatamente danos ocultos, especialmente quando a embalagem está fechada.
• Informações Adicionais: Embora reconheça a importância das informações fornecidas pela empresa, a responsabilidade de garantir a conformidade do produto no momento da entrega não é anulada pelo atraso na verificação do produto.

4. Reivindicação dos Direitos:
Com base na legislação mencionada, reitero o meu pedido para que o forno elétrico danificado seja substituído ou reparado sem custos adicionais. Este pedido está em conformidade com os meus direitos legais como consumidor e espero que a empresa cumpra com as suas obrigações.

5. Próximos Passos:
Caso a situação não seja resolvida de forma amigável, serei forçado a recorrer a outras instâncias de defesa do consumidor, como a DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, e a registar uma queixa formal no Livro de Reclamações online. Estou também disposto a recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo para resolver esta questão.

Aguardo uma resposta positiva para a resolução deste problema.

Atenciosamente,
João
HiperMercado.pt
25 de junho 2024
Estimados Senhores,

De facto não existe nenhuma falta de conformidade mas sim um forno amassado e reclamado 1 mês após a entrega com a justificação da habitação estar em obras, parece-lhe anormal uma recusa de responsabilidade relativa a uma reclamação de DANOS que acontece após 1 mês da entrega?

Ao dispor,
Hipermercado.pt
João Pinheiro
25 de junho 2024
Estimado Hipermercado.pt,
Agradeço a sua resposta, mas gostaria de esclarecer novamente a minha posição com base na legislação portuguesa que protege os direitos dos consumidores. Permitam-me reiterar alguns pontos essenciais:

1. Distinção entre Danos e Conformidade:
O dano detectado no forno elétrico, embora visível, compromete a conformidade do produto. De acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, os consumidores têm direito a um período de garantia de dois anos para reportar defeitos de conformidade. Esta garantia cobre qualquer defeito que torne o produto inadequado para o uso a que se destina ou que diminua significativamente o seu valor.

2. Contexto do Dano e Notificação:
• Situação do Produto: O forno elétrico permaneceu na embalagem original até a instalação da cozinha, momento em que o dano foi descoberto.
• Notificação Tardia: O facto de o dano ter sido descoberto e notificado um mês após a entrega não anula os meus direitos de garantia. A legislação não impõe um prazo de 1 a 3 dias para a notificação de defeitos ocultos.

3. Garantia Legal:
O Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de abril (alterado pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de maio) reforça que os consumidores podem exigir a conformidade do bem com o contrato até dois anos após a entrega, sem que o prazo de notificação inicial anule este direito.

4. Ações Tomadas:
Gostaria de informá-los de que já procedi com as seguintes ações:
• Livro de Reclamações: Registrei uma reclamação formal no Livro de Reclamações online.
• DECO: Entrei em contacto com a DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, que está a acompanhar o caso.

5. Solicitação Formal:
Reitero a minha solicitação para que o forno elétrico danificado seja substituído ou reparado sem custos adicionais para mim, conforme os meus direitos legais como consumidor. Espero que a empresa cumpra com as suas obrigações legais.

6. Observações Adicionais:
Gostaria também de expressar a minha decepção com o tom das respostas que recebi até agora. Considero a atitude e a falta de profissionalismo demonstrada nas respostas anteriores inadequadas para uma empresa que deve prezar pela satisfação dos seus clientes.

7. Próximos Passos:
Reitero que esta questão não cairá em esquecimento até ser devidamente resolvida. Estou determinado a exercer os meus direitos e a buscar uma solução justa para este problema.

Agradeço a sua compreensão e cooperação.

Atenciosamente,
João Pinheiro
HiperMercado.pt
25 de junho 2024
Bom dia,

Vamos responder ponto a ponto a vossa excelência utilizando a numeração por si escolhida:

1 - De facto menciona corretamente a legislação no entanto passou em claro o facto de a garantia não comportar, obviamente, danos causados pela má utilização do equipamento.

2 - Está completamente confuso com a temática "garantia" até porque vamos ser claros, se porventura ao colocar o forno ao sitio o danificar parece-lhe que a garantia vá poder ser utilizada para resolver o tema? Sr. João, temos de ser claros com o tema, isto trata-se de um dano causado por má utilização do equipamento, provavelmente no tempo que menciona ter estado embalado a aguardar a instalação dado a habitação estar em obras, consegue comprovar que o dano foi causado por nós? Mais ainda, consegue explicar o motivo de não ter cumprido o contratualizado, ou seja, abrir no momento da descarga e verificar a total conformidade do equipamento no que toca ao seu estado fisico?

3 - A resposta está dada nos pontos acima, não faz sentido repetir

4 - Não recebemos qualquer notificação mas será obviamente respondido

5 - Vamos recolher o equipamento e trocar o mesmo caso o dano seja apenas aquele que menciona única e exclusivamente por cortesia comercial

6 - De facto é interessante o que menciona e a capacidade moral que demonstra ter para afirmar tal não fosse vossa excelência ter já realizado um completo "spam" nas redes sociais com afirmações difamatórias perante uma empresa de bem e que felizmente está no mercado apenas e só para servir os estimados consumidores.

7 - Tem razão, a questão não cairá no esquecimento, temos deveres como empresa no entanto relembramos vossa excelência que como consumidor tem também os seus e garantimos a vossa excelência que nunca, mas mesmo nunca, aceitaremos qualquer atitude difamatória perante a nossa empresa até porque não o merecemos dado tudo fazermos para que todo o processo de encomenda connosco seja o mais transparente possível.
Erramos? Claro que sim, muitas vezes, somos humanos, mas nunca nenhum cliente ficará a perder connosco até porque se tivesse cumprido integralmente o contratualizado este tema nunca teria sequer passado do ato da receção (se partirmos do principio que o dano já existia) o que muito sinceramente nos parece impossível até porque alguém tão atento jamais o deixaria passar em claro caso assim fosse.

Posto isto, será contacto para realizar a recolha do equipamento apenas e só por CORTESIA COMERCIAL.

Ao dispor,
Hipermercado.pt
João Pinheiro
25 de junho 2024
Estimado Hipermercado.pt,

Agradeço a sua resposta e a disponibilidade para tratar deste assunto. No entanto, gostaria de clarificar alguns pontos e responder de forma adequada às suas observações:

1. Garantia e Danos:
Concordo que a garantia não cobre danos causados por má utilização. No entanto, gostaria de reiterar que o forno permaneceu e ainda permanece dentro da embalagem original, sem qualquer uso. O dano foi descoberto após a abertura da embalagem e não é resultado de má utilização. Este dano compromete a conformidade do produto, que deve ser coberta pela garantia.

2. Contexto do Dano:
Entendo a importância de verificar o estado do produto no momento da entrega. No entanto, devido às circunstâncias da instalação tardia da cozinha, não foi possível abrir a embalagem imediatamente. A legislação protege o consumidor contra defeitos ocultos descobertos dentro do período de garantia de dois anos, independentemente de quando são descobertos.

3. Notificação:
Agradeço a confirmação de que a notificação será respondida. Este ponto é crucial para a resolução da questão.

4. Troca do Equipamento:
Agradeço a oferta de recolha e troca do equipamento por cortesia comercial. No entanto, gostaria de reiterar que este pedido é feito com base nos meus direitos legais como consumidor e não apenas por cortesia. A troca ou reparação do produto danificado deve ser realizada conforme estipulado pela legislação de proteção ao consumidor.

5. Afirmações Difamatórias:
Gostaria de esclarecer que a minha intenção nunca foi difamar a empresa. Apenas exerci o meu direito de expressar a minha insatisfação e procurar uma solução justa para o problema. Reafirmo o meu compromisso com a resolução deste assunto de forma justa e profissional.

6. Cumprimento dos Deveres:
Reitero que como consumidor estou ciente dos meus deveres e direitos. A minha reclamação está fundamentada na legislação vigente e busca apenas garantir a conformidade do produto adquirido.

Conclusão:
Agradeço a disponibilidade para proceder à recolha e substituição do forno elétrico danificado. Solicito que me informem a data e o horário previstos para a recolha do equipamento. Espero que esta situação seja resolvida de forma satisfatória para ambas as partes.

Atenciosamente,
João Pinheiro
João Pinheiro
João Pinheiro está a aguardar resolução da marca
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.